P. D.: Te amo. Cuando los jugadores rompen contigo.

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Para que quede claro desde el principio: no soy jugador.

Pero una vez, hace unos años, llegué a casa, entré en el salón y me encontré una PlayStation prestada con un juego Grand Theft Auto: San Andreas al lado. Era una sorpresa de mi novia.

Se había pasado toda la tarde jugando y, en cuanto llegué a casa, me contó su plan. La idea era que pasáramos un fin de semana diferente juntos, los dos solos, jugando a GTA.

Lo que no podía imaginarme en ese momento era que, por desgracia, ese maratón de videojuegos iba a pasar a la historia como el primero y el último en el que iba a participar.

Fuimos al súper, compramos unas pizzas y algo para picar y volvimos a casa dispuestos a comenzar nuestra aventura de robos, persecuciones policiales, tratos con mafiosos y asaltos a desconocidos por doquier. Todo ello al ritmo de la banda sonora oficial del juego, que incluía temas de David Bowie, Bob Marley, The Who, Queen y Kanye West (mi favorito), entre otros artistas.

Nos lo pasamos genial y fue una experiencia increíblemente adictiva. Me olvidé del trabajo y de la universidad y me dejé absorber completamente por el juego. Hasta que se produjo un fallo técnico. Lo cierto es que no tenía ni idea de cuál podía ser el problema. Quizá la consola prestada tuviese un fallo, o tal vez fuera el propio juego. Fuese lo que fuese, nunca pudimos pasar al siguiente nivel, incluso después de innumerables reinicios, indagaciones en el foro y búsquedas de ayuda. Y eso fue todo.

Nos rendimos y seguimos con nuestras vidas.

Y no volví a pensar en ello hasta que comencé a trabajar en Unbabel y tuve la oportunidad de trabajar codo con codo con gigantes de la industria de los videojuegos como King (y sus 270 millones de usuarios activos), Rovio o Kongregate.

Knight jumping over lava

Cómo los juegos legendarios han podido resistir el paso del tiempo

Incluso un novato como yo puede entender cuánta pasión y dedicación se requieren para crear juegos como Battlefield, GTA, Uncharted, League of Legends, World of Warcraft, Candy Crush, Angry Birds y muchos otros.

Todo esto me ha hecho darme cuenta de que la razón por la cual esos juegos han resistido el paso del tiempo es que han sido capaces de crear nuevos contenidos, ya sea a través de múltiples actualizaciones, cambios en el equilibrio, ampliaciones o secuelas. Sin embargo, esto también puede generar muchos problemas, errores y malentendidos.

Y los verdaderos jugadores pueden llegar a tomárselo muy a pecho. Son apasionados, leales y viven todo con mucha intensidad. Así que van a tomarse estos asuntos de una manera muy personal y van a quejarse mucho. Y cuando digo mucho, es MUCHO.

El colectivo de jugadores es muy singular. Suelen ser jóvenes (16-30 años) que prefieren comunicarse en su lengua materna. Basta con pensar en las enormes comunidades de jugadores existentes en Alemania, Brasil, España, Rusia y Francia. Es posible que algunos hablen inglés, pero nunca deberías darlo por supuesto, ya que la mayoría de ellos se sienten bastante incómodos a la hora de comunicarse en un idioma extranjero.

Esto significa que, si no atiendes a un cliente en su idioma nativo, estarás transformando su frustración en auténtica rabia. Sin mencionar que es probable que pierdas clientes. Y los números lo demuestran. Este es el caso de Wargaming Mobile . Este año, en el Game Quality Forum, revelaron que su tasa de conversaciones sobre ventas se había incrementado en casi un 26 % al darse cuenta los jugadores de que podían obtener asistencia en su propio idioma mediante la utilización del servicio de traducción ofrecido por Unbabel.

Así que, si quieres mantener la fidelidad y el entusiasmo de tus usuarios y convertirlos en tus más fervientes defensores, te recomiendo que sigas estas 7 reglas de oro:

Regla 1: Sé proactivo. No esperes a que los usuarios se comuniquen contigo cuando tengan un problema. Lo más probable es que sea demasiado tarde y ya hayan roto contigo.

Regla 2: Muéstrate solícito. Pon a su disposición múltiples opciones para que puedan comunicarse contigo. Lo ideal sería que pudiesen hacerlo desde el juego, a través del propio producto, que estuvieses a solo un atajo de teclado de distancia. No querrás que los jugadores tengan que dejar el juego para poder pedir ayuda. Eso podría incomodarlos bastante. Y un buen autoservicio suele resultar de gran ayuda.

Regla 3: Sé rápido, cuanto más rápido, mejor. A nadie le gusta tener que esperar cuando pide ayuda, especialmente si está a punto de convertirse en el «capo di tutti capi». Prioridades…

Regla 4: Sé multilingüe. Habla su lengua materna siempre que puedas. ¡Funciona! Es algo que genera confianza, empatía y fidelidad. Localiza tu centro de ayuda y tus juegos, ofrece un servicio de asistencia multilingüe en tiempo real, traduce el contenido generado por el usuario (UGC, por sus siglas en inglés) en foros y comunidades.

Regla 5: Estate siempre disponible. Los jugadores están activos a cualquier hora del día, así que debes permanecer atento en todo momento. El servicio de atención al cliente debe estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, especialmente en el caso de los videojuegos multijugador masivos en línea. Y siempre es una buena idea disponer de un chat en tiempo real .

Regla 6: Sé omnipresente. Debes estar en todos aquellos lugaresen los que estén tus clientes. Por supuesto, el teléfono y el correo electrónico son canales de atención importantes, relevantes e imprescindibles. Pero no debes ignorar todos los demás canales que existen:

Regla 7: Muéstrate cercano. Todo se reduce a eso. Quieres que los usuarios se lo pasen bien y ganarte su fidelidad. Los jugadores pueden llegar a ser extremadamente fieles si tienen una experiencia divertida y sin complicaciones. Está claro que van a aparecer fallos y que los jugadores van a pasar por alto las instrucciones. Se cometerán errores por ambas partes, pero, si eres capaz de resolver rápidamente un problema, antes de que la situación vaya a mayores, obtendrás buenos resultados a largo plazo.


Tanto si utilizas personas, IA o una combinación de ambas cosas para hacer el trabajo, lo importante es que ofrezcas a los jugadores la oportunidad de obtener las respuestas que necesitan de una forma rápida y personal.

Si sigues estas reglas, tú y tus jugadores viviréis felices para siempre.

Sube un escalón más en lo que se refiere a atención al cliente multilingüe en el sector de los videojuegos

En Unbabel, ayudamos a empresas de videojuegos como King.com, Rovio o Kongregate a entender y ser entendidos por sus clientes a través de un servicio de atención al cliente multilingüe. Estamos perfectamente integrados con un número cada vez mayor de plataformas (Helpshift, Zendesk, Freshdesk, Dynamics, Salesforce, Intercom, etc.) y ofrecemos un servicio superrápido de traducción de solicitudes de asistencia, conversaciones de chat y contenidos de centros de ayuda con calidad profesional en más de 28 idiomas.

Sabemos que es difícil encontrar agentes multilingües que puedan ayudar a todos tus usuarios, así que nosotros concedemos superpoderes a tus agentes mediante la eliminación de las barreras idiomáticas.

Cuando jugaba a GTA, tenía superpoderes y podía robar todos los coches que quisiera. Con Unbabel, tus agentes serán capaces de establecer cualquier tipo de conversación en 28 idiomas, en cualquier situación y en tiempo real.

Ven a conocernos a Gamescom

Si estás interesado en obtener más información acerca de lo que hacemos y quieres saber cómo podemos ayudarte a atender a tus clientes en múltiples idiomas, visítanos en Gamescom 2018, la mayor feria de videojuegos de Europa.

Estaré allí, junto con Sofia Rodrigues y Jonathan Mondragon de Unbabel, listos para unirnos a nuestros socios, Peter Gerson, de 5CA, y Chuck Coulson, de Helpshift. Juntos te ayudaremos a diseñar la mejor experiencia posible para tus jugadores, en la que jugarán un papel fundamental los servicios de traducción, las herramientas de asistencia y la gestión de la experiencia de los jugadores.

Ven a conocernos al estand que tendremos instalado allí del 21 al 23 de agosto (es el número D038), en la sala 2.1 del área empresarial. Nos encantaría que nos contases más cosas acerca de tus usuarios y de todas las rupturas que has sufrido.

Y recuerda, no son ellos, eres tú.

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