«Teresa, sal y mira a ver qué hace esa chica».

«¿Qué? », pregunté sorprendida mientras me quitaba los auriculares y miraba a mi jefa, que estaba sentada un par de mesas delante de mí.

«¡Ahí!», dijo señalando a través de las ventanas de nuestra oficina de recursos humanos. «Hay una mujer dormida encima de la mesa de la sala común. ¿Puedes ir a ver qué pasa?».

Seguí las órdenes, salí y me acerqué a la chica que estaba dormida encima de la mesa blanca. No había nadie más en esa zona de la oficina. «Hola», le dije mientras la sacudía suavemente. «Siento molestarte, pero no puedes dormir aquí. ¿Necesitas algo?». La situación era rara, nunca me había pasado nada parecido.

Resulta que la chica se había pasado toda la noche estudiando para los exámenes y había buscado una zona tranquila para echarse una siestecita. Hasta que yo aparecí y la desperté. Se disculpó de todas las formas posibles, me agradeció mi ayuda y regresó a su sitio.

Si trabajas en un departamento de recursos humanos al uso, como hice yo en su día, es muy probable que desees evitar este tipo de contacto con esos «extraterrestres» a los que también llamamos empleados, y que no le hubieses dicho nada a la chica a menos que esta ocasionase algún problema o alguien se quejase. A su vez, los empleados no consideran el departamento de recursos humanos como un equipo que trabaja de cara al cliente, sino más bien como un departamento de quejas o un equipo interno que se encarga de dar órdenes. Mi antigua jefa solo quería que viéramos a los empleados a determinadas horas del día y los días de pago, de ahí que la puerta del departamento permaneciese bien cerrada con una hoja de papel pegada por fuera en la que se indicaba nuestro horario de atención.

No obstante, como habrás leído en mi artículo anterior, en el departamento de recursos humanos de Unbabel no aplicamos las metodologías tradicionales. Aquí, los equipos de operaciones de personal tenemos el poder y, honestamente, el aguante necesario para cambiar la empresa desde dentro gracias a nuestra flexibilidad y adaptabilidad. Este enorme poder conlleva la gran responsabilidad de centrarnos en los clientes.

Los empleados también son clientes

Todos hemos tenido que poner nuestra mejor cara y lidiar con clientes desagradables y exigentes (y, en mi caso, tratar con personas que piensan que está bien echarse una siesta encima de la mesa de la oficina). ¡No es fácil! Sin embargo, esto no debería impedirnos conectar de forma auténtica con otras personas, ya que es esta conexión la que permite que nos convirtamos en aliados capaces de entender de forma rápida nuestras necesidades colectivas y ofrecer.

Los equipos modernos de RR. HH. se encargan de ofrecer una excelente experiencia a nuestros empleados (que, al fin y al cabo, son nuestros clientes internos), lo cual contribuye a su vez a que nuestros excelentes equipos de atención al cliente ofrezcan un mejor servicio a nuestros clientes externos. Imagínatelo como un número infinito de muñecas matrioska que atendiesen a los clientes dentro de una empresa. Si pretendemos ayudarte a atender a clientes en cualquier idioma, a mejorar su índice de satisfacción y a que les proporciones una mejor atención, es lógico que nuestro objetivo sea también ofrecer el mismo nivel de excelencia a nuestros propios clientes. Debemos practicar lo que predicamos.

Entonces, la cuestión es: ¿cómo podemos integrar esta atención tan centrada en el cliente en nuestra estrategia interna de una forma que facilite las operaciones y añada valor a nuestro equipo de dirección?

Cómo centrarse en los empleados

Podemos comenzar por tratar de contratar a gente que encaje en la cultura de la empresa. Con esto no me refiero a contratar el mismo perfil una y otra vez, sino a contratar a personas que compartan nuestros valores fundamentales y que, al mismo tiempo, contribuyan a la cultura y a la diversidad de la empresa.

Podemos incorporar a nuestros empleados mediante la creación de un plan de inducción centrado en el cliente y focalizado en clientes externos y en el desarrollo de prácticas y el intercambio de información con los equipos internos. Podemos ofrecerles formación en excelencia y habilidades interpersonales como la comunicación, la escucha activa, el trabajo en equipo y la colaboración (entre otras cosas), que resultan esenciales para una empresa de rápido crecimiento y son particularmente valiosas para personas que desempeñan funciones de cara al cliente.

Podemos evaluar cómo se sienten nuestros empleados mediante encuestas de compromiso y cultura, lo cual nos permitirá abordar inquietudes y realizar mejoras en el momento adecuado. También podemos crear procesos y estructuras de recursos humanos que preparen a nuestros empleados para el éxito sin desbordarlos con trámites burocráticos innecesarios. La empresa centra todos sus esfuerzos en el cliente, así que todos nuestros procesos internos deben reflejar eso y establecerse con ese objetivo en mente.

A la hora de hacer todas estas cosas, nos centramos fundamentalmente en la experiencia y trayectoria de nuestros propios clientes, los empleados. Al observar el ciclo de vida de un empleado de Unbabel, podemos ver lo que hacemos bien y mal y mejorar los procesos y la eficiencia. Nos hemos centrado mucho en esto a finales del año pasado, y tenemos pensado lanzarlo este trimestre, con una revisión constante.

En mi opinión, la visión tradicional de los recursos humanos impide a nuestros profesionales desarrollar todo su potencial como contribuyentes a la calidad de un servicio externo. El equipo de recursos humanos ha tendido siempre a guardar demasiado las distancias como para darse cuenta de lo que les pasa a nuestros clientes internos, cuáles son sus dificultades y qué están haciendo bien. Necesitamos añadir valor, no solo a nivel de recursos humanos, sino también a través de finanzas, operaciones técnicas, gestión de oficinas, etc., para promover una estrategia centrada en el cliente en toda la empresa.

Estamos juntos en esto

Intuitivamente, ya sabemos que es más difícil trabajar con clientes descontentos, y que es más fácil atender a clientes satisfechos. Pero, además de esto, deberíamos reconocer y recompensar a las personas que muestran una mentalidad y una actitud colaborativa a la hora de establecer nuestro valor de «construcción de la torre».

Es obvio que nuestro servicio de atención al cliente externo sufrirá si falla la atención que prestamos a los clientes. Dependemos a diario de otros equipos y de otras partes implicadas para lograr nuestros objetivos.

¿Cómo podemos eliminar las barreras lingüísticas y crear entendimiento si no eliminamos las barreras internas que nos impiden alcanzar nuestros objetivos y resultados clave?

Y lo descrito no es una realidad que se aplique únicamente a las «scale-ups» como Unbabel, sino también a cualquier otro tipo de empresa. Los clientes internos deben recibir un servicio de calidad, fiable, eficiente y responsable que contribuya a una cultura que establezca expectativas de cooperación y colaboración. Nancy Friedman, fundadora y presidenta de Telephone Doctor Customer Service Training de San Luis, creó el acrónimo WACFEO (que procede de «we are customers for each other», algo así como «somos cliente mutuos»). No se me ocurre una forma mejor de describirlo.