Probablemente te suene lo que voy a contarte. Tal vez te haya ocurrido en tu primer día de trabajo o la última vez que te ascendieron. Te enfrentas a una situación completamente nueva para la que no te ha preparado ningún tipo de formación. No tienes ningún compañero al que recurrir y no encuentras información sobre qué debes hacer en ningún sitio. Sientes que el síndrome del impostor se apodera de ti y que, de repente, el suelo se mueve bajo tus pies. ¿Te sientes agobiado?

Está claro que esta sensación suele ser temporal. Al final, terminarás dominando las herramientas, como todo el mundo. Pero si lideras un equipo, esta situación puede resultar difícil de gestionar. La gente se adapta a los nuevos roles o procesos a ritmos diferentes y, en ese intervalo, hay muchas cosas que pueden salir mal. Aquí es donde un buen sistema de gestión del conocimiento puede marcar la diferencia.

¿Por qué deberías implantar uno?

Permitea todos los miembros de tu equipo destacar en un tiempo récord

Cuando llegas a un determinado puesto, te enfrentas a dos tipos de conocimiento, el canónico y el informal. El primero se refiere a la adaptación a todos los procedimientos: es importante que todos los procesos, manuales de estrategias e instrucciones estén establecidos, es lo primero que debes hacer. Hay mucha información que puede pasarse por alto fácilmente, sobre todo cuando se trabaja en un ambiente multidisciplinario y muy dinámico como el de una empresa emergente o de rápido crecimiento, donde se dedica mucho tiempo a resolver obstáculos imprevistos que, por desgracia, suelen aparecer con frecuencia. Además, si deseas ampliar tu equipo (ya sea en número o en cobertura) o que alguno de sus miembros asuma nuevos roles, deberás incorporar nuevos candidatos rápidamente y tener una fuente fidedigna de información siempre disponible y actualizada a la que los empleados puedan acudir para desempeñar su trabajo de forma adecuada.

Una buena combinación de bases de conocimiento, guías y preguntas frecuentes proporcionará a todos los miembros del equipo las herramientas necesarias para ser rápidos y precisos en todo momento y ofrecer una excelente atención a los clientes, ya que les permitirá evitar soluciones incorrectas, proporcionar un alto grado de precisión en la atención y encontrar la mejor forma de abordar las situaciones más comunes en el menor tiempo posible.

No es algo que exista únicamente en la cabeza de alguien

Estructurar todo este conocimiento básico evita que los miembros de tu equipo pierdan el tiempo tratando de localizar la información que necesitan, tiempo que podrían emplear en establecer una relación real con los clientes.

Y aunque este primer paso es importante, a menudo son los conocimientos informales, las normas indocumentadas y las prácticas que provienen de la experiencia y el sentido común las herramientas más importantes en el día a día para logra que tu equipo destaque y sea capaz de ofrecer una mejor asistencia.

El problema de los conocimientos informales, esos que resultan irreemplazables (como la experiencia en casos históricos, las conversaciones informales o cosas sencillas como las mejores prácticas), es que siempre corren el riesgo de perderse cuando un miembro del equipo está de vacaciones o se va de la empresa. Para evitar esto, es importante añadir estos conocimientos a la estructura anterior, es decir, si tienes acceso a la presentación de una herramienta o función o escuchas algún consejo sobre las mejores prácticas que no estén recogidos en el material de lectura o en el centro de ayuda del proveedor de la herramienta, recopila cuidadosamente dicha información y añádela al repositorio de conocimientos (utiliza capturas de pantalla siempre que sea necesario).

Aporta claridad con respecto a cualquier situación confusa

La mejor forma de crear repositorios de conocimientos sólidos es averiguar qué información falta. Las preguntas suscitan respuestas que, a su vez, plantean nuevas preguntas… Bueno, ya sabes a lo que me refiero. Cuantos más procesos, manuales de estrategias y tutoriales se conozcan y documenten, más evidentes serán las lagunas o puntos en los que pueden aplicarse mejoras. En nuestro caso, cuando comencé a reunir toda la información necesaria para crear nuestro repositorio de conocimientos, me di cuenta de que, en nuestra gama de productos, la información referente a ciertas funciones era muy detallada, mientras que era prácticamente inexistente en el caso de otras.

Asegúrate de que el conocimiento esté perfectamente estructurado y de que todo el mundo actualice constantemente los contenidos y compartan noticias y cambios. Ellos se convertirán en tus mejores aliados a la hora de garantizar que todo el conocimiento esté actualizado. Cuanto más vean tus compañeros los resultados y cómo les facilita esto la vida, más comprometidos se sentirán.

Beneficia a todos

No es solo el equipo de asistencia el que se beneficia de las ventajas de disponer de una base de conocimientos organizada. Toda la empresa puede beneficiarse. El trabajo en el ámbito de la atención al cliente conlleva muchas obligaciones. Si todos los procesos están bien descritos, se remitirán menos casos a una instancia superior, lo cual reducirá el volumen de trabajo en otras áreas y dejará más tiempo para atender otras prioridades.

Las remisiones a una instancia superior también tendrán una mayor calidad, ya que incluirán más información y detalles que resultarán útiles a los distintos equipos implicados. En lugar de remitir los problemas a los miembros del equipo de ingeniería y que estos reciban información incompleta o tengan que intercambiar mensajes inútiles con el cliente, si están definidas las preguntas adecuadas de resolución de problemas que deben hacerse, el proceso será mucho más eficiente y el tiempo de resolución se reducirá mucho. Esto facilitará la comunicación y hará que la experiencia de todos en el lugar de trabajo sea mucho más positiva.

¿Cómo puedes implementarlo?

Una vez que hayas decidido implantar un proceso de gestión del conocimiento en tu equipo de asistencia, deberás averiguar cuál es el mejor método para recopilar y estructurar toda la información y crear un plan detallado desde el principio.

Es probable que todos estos equipos ya estén utilizando algunas de estas herramientas, ya sea en forma de repositorios de conocimiento como de información histórica importante sobre procesos y casos de uso. Antes de empezar, pregunta a los miembros de tu equipo cómo trabajan, investigan y se familiarizan con las herramientas que utilizan para que puedas entender lo que se ha hecho antes y cuál es el sistema actual.

Cuando comencé el proceso, creé una hoja de cálculo donde reuní información sobre las preguntas y temas fundamentales (en nuestro caso, el comportamiento esperado de un determinado entorno de integración), y luego leí todo lo que pude sobre esa integración específica. Encontré respuestas a esas preguntas y, una vez que tuve una lista exhaustiva de preguntas y temas, verifiqué la información, eliminé duplicados y la completé con datos adicionales siempre que fue posible.

Estas son algunas de las preguntas que debes hacerte:

  • ¿Se describen los mismos procesos en distintos lugares? ¿Es la información complementaria o contradictoria?
  • ¿Cuáles son las preguntas más frecuentes, los problemas que siguen surgiendo? ¿Qué tipo de errores se identifican con más frecuencia?
  • ¿Te parece que, una vez que estableces esas preguntas clave, no hay coherencia? ¿Faltan determinadas instrucciones en una función pero no en otra?

Puede que te parezca una tarea exhaustiva y que requiere mucho tiempo, pero si omites este paso, te arriesgas a crear repositorios de conocimiento incompletos, imprecisos o, en el peor de los casos, irrelevantes.

La base de conocimientos de la satisfacción de nuestros clientes tiene una estructura muy simple, aunque efectiva. Cuando se trata de productos, tenemos una pequeña descripción del mismo y para qué sirve , recopilamos artículos de cómo se utiliza en los que se recogen las preguntas frecuentes más comunes, así como artículos de cómo funciona en los que añadimos información un poco más descriptiva, y luego describimos algunos procesos clave, como resolución de problemas, informes de calidad, etc.

Por ejemplo, añadimos un tema cuando nos enteramos de que uno de nuestros clientes utilizaba una aplicación de terceros para añadir un tipo específico de contenido a las traducciones de sus correos electrónicos. Esto requirió el intercambio de muchos mensajes entre nuestro equipo y el de desarrolladores para poder proporcionar al cliente instrucciones muy específicas. Aunque se trataba de una solución personalizada, es posible que otro cliente tenga la misma idea, así que, si esto se documenta, no es necesario que el equipo de asistencia comience todo el proceso de resolución de problemas desde cero.

No hay un único sistema que se adapte a todas las necesidades, así que, en lugar de ceñirte a la idea que tengas de cómo debería ser un sistema de conocimiento, deja que esta nueva información que has recopilado determine la dirección que vas a tomar.

Permanece siempre atento

Si eres gestor de conocimiento y prestas mucha atención, podrás recopilar esos fragmentos informales de información que están entretejidos en el «modus operandi» de tu empresa. Presta atención y pregunta a tus compañeros qué hacen en situaciones específicas.

La gestión de los repositorios de conocimiento es una tarea interminable, especialmente cuando se trata de actualizaciones, ya que los procesos no dejan de cambiar y los productos siempre están evolucionando. Aunque las nuevas funciones o las actualizaciones de versiones estén documentadas, cuando proporcionas asistencia técnica siempre surgen nuevas situaciones, aunque los cambios hayan sido muy pequeños.

Debes estar preparado para prever e investigar cualquier problema o responder a cualquier pregunta nueva que surja. Para ello, debes prestar siempre mucha atención a todos los canales de comunicación a los que tienes acceso. Tal vez la función que vaya a lanzarse tenga la clave para resolver alguna situación que se haya planteado en el pasado, así que, si tienes un registro detallado de todas las funciones que se han solicitado y de todos los problemas que han surgido, podrás relacionar los datos.

No es un trabajo que pueda hacer una sola persona

Aunque se asigne esta tarea a una sola persona, como fue mi caso, para gestionar adecuadamente el conocimiento es necesario que las personas que te rodean colaboren de forma constante. Una sola persona no puede abarcarlo todo. Trata de hacer todo lo posible para que los miembros de tu equipo colaboren en el proceso. Interactúa con ellos de forma habitual, ya sea mediante sesiones de formación o contándoles cómo influyen sus aportes en el proceso.

Déjales muy claro que sus comentarios son siempre bienvenidos y, cuando se pongan en contacto contigo, acepta y reconoce su experiencia y concédeles el mérito que se merecen. Si tus compañeros creen que sus contribuciones influyen de forma real, es probable que las hagan más a menudo, y sus aportes serán muy valiosos a la hora de mantener actualizados tus contenidos y herramientas.

Implantar un sistema de gestión del conocimiento no solo se trata de tener disponible una fuente fiable y de fácil acceso que permita proporcionar una excelente atención al cliente. También ofrece la oportunidad de que la plantilla mejore su rendimiento y se estrechen lazos, además de contribuir a establecer el tono de voz del equipo. Al menos, ayudará a los pobres recién llegados que estén abrumados y necesiten información fiable.