Llevamos mucho tiempo diciendo que los chatbots y otras herramientas basadas en la inteligencia artificial son el futuro de la atención al cliente . Y seguimos creyéndolo. Pero la realidad es que muchas empresas quieren forzar la automatización de inmediato, sin pensar en qué problemas quieren resolver o qué procesos deberían o no automatizar.

La automatización no es algo que se consiga en un momento. Si se emplea mal, puede llegar a ser contraproducente, a duplicar las consultas y las funciones de asistencia y a cabrear a nuestros clientes. En cuestiones de automatización, pensamos que hay una regla de oro: la automatización puede ser fantástica, pero solo si es capaz de acercarte a tus clientes. Si no, no tiene ningún sentido.

Según los últimos informes de Salesforce sobre el estado de la atención al cliente, solo el 24 % de las empresas utilizan la IA (inteligencia artificial), y entre el 37 % y el 57 % de los agentes emplean la mayor parte de su jornada en tareas sencillas y repetitivas, que es precisamente para lo que sirve la inteligencia artificial.

Pero no se trata solo de los chatbots. Existen numerosas herramientas que puedes usar de forma interna para ofrecer más recursos a los miembros de tu empresa y ayudarles a atender mejor a tus clientes. Es ahí donde entramos nosotros.

¡A la carga!

Trabajo en Capacitación de Ventas, y uno de los aspectos más importantes es garantizar que el personal se sienta capaz de desempeñar su función y que disponga de todas las herramientas y sistemas necesarios para desarrollarse. Podemos definir la disposición interna como:

El estado de disposición de las personas, sistemas y empresas para enfrentarse a una situación y llevar a cabo una secuencia de acciones planificada. La disposición se basa en la planificación minuciosa, en la adecuación y formación del personal y en el suministro y la reserva de los servicios o sistemas de asistencia.

No hace falta ser Einstein, pero es algo que puede llevar bastante tiempo. Sin embargo, los beneficios superan con creces los quebraderos de cabeza de poner estas medidas en práctica, ya que la productividad aumenta de forma significativa, el trabajo manual se reduce y los casos se resuelven antes, por lo que los clientes estarán más satisfechos.

Jenna Cronin (nuestra directora de Capacitación de Ventas) y yo hemos diseñado un plan para implementar la disposición interna y comprender qué necesita nuestro equipo de asistencia para hacer mejor su trabajo. Aun así, antes de pedirles que adoptasen nuevas herramientas y procesos y que cambiasen su flujo de trabajo por completo, hice una pausa para escucharles.

  1. Dedica tiempo a observar a tu equipo. Observa lo que hacen y, aún más importante, cómo lo hacen. Claro que hace falta cierto autocontrol para ser un vigilante pasivo, más aún cuando algo no se hace tan eficientemente como te gustaría, pero en esta fase es importante que interfieras lo menos posible. Intenta entender sus motivos. Hay preguntas como «¿Qué pasos sigues para realizarlo?», «¿Qué respondes a los clientes en esta situación?» y «¿En qué información te basas al decir esto?» que ayudan mucho a descubrir los motivos de sus decisiones. Te recomendamos que dediques al menos 45 minutos a supervisar diversas tareas y tomes todas las notas que puedas.
  2. Transforma tus notas en un informe. Divídelo en varias secciones para que puedas clasificar tus notas. En Unbabel, dividimos los informes en cuatro áreas:
    • formación y capacitación: nuevos aspectos que tu equipo de asistencia ha de aprender;
    • refuerzo: aspectos que tu equipo ya conoce, pero no pone en práctica;
    • proceso: evaluación del proceso actual y cómo puede mejorarse;
    • herramientas: cómo se utilizan y si existen otras mejores para solucionar los problemas actuales;
  3. Pasa a la acción. Una vez que hayas analizado el informe, determina qué medidas hace falta tomar. Divide y vencerás: investiga qué aspectos son fáciles de implementar, qué es urgente y debe hacerse lo antes posible y qué puede esperar. Es posible que tengas que contar con otros equipos para poder poner en marcha tus planes.

Te sorprenderán los cambios que pueden conseguirse con algo tan simple como observar a tu personal de asistencia y cómo, en solo un par de semanas, podrás pasar de la teoría a la práctica y mejorar el rendimiento de tu equipo.

Pasar a la automatización

Las plataformas de asistencia son muy versátiles. Puedes almacenar macros y plantillas, asignar casos a agentes en función de su ubicación e idioma, almacenar preguntas frecuentes internas e incluso añadir canales a una sola interfaz de usuario.

Tras observar a nuestro equipo de asistencia y analizar nuestro informe, hemos descubierto tres funciones que podríamos implementar para aprovechar la automatización y mejorar el rendimiento diario de nuestra plantilla.

El bot del «contenido»

En un estudio realizado por eMarketer preguntaron a los usuarios qué era lo importante para conseguir una buena experiencia del cliente en internet. El 38 % respondió que «resolver un problema de una sola vez», mientras que el 26 % escogió «recibir una respuesta rápida». Para proporcionar respuestas rápidas y precisas, nuestro equipo de asistencia necesita encontrar datos de mercado, fichas de ayuda, casos prácticos y todo tipo de contenido en tiempo real, en cualquier momento que lo necesite.

Por eso, tras leer acerca del experimento de automatización de Ben Cotton en Hubspot, creamos el RnB Bot, un bot de uso interno que ayuda a nuestro equipo a encontrar el contenido que necesita en un par de clics.

Utilizamos Slack para crear este bot que añade al instante las solicitudes de contenido más comunes. Gracias a una serie de opciones preseleccionadas, tus agentes podrán acceder al contenido que soliciten en el momento necesario.

Las rutas de contenido están hechas con Google Sheets, por lo que son fáciles de actualizar y nos permiten realizar un seguimiento de las categorías más populares con estadísticas sencillas. Por ejemplo, podemos ver cuántos clics mensuales recibe cada categoría. Con esta información podemos crear gráficos de participación y dar feedback a los equipos que colaboran a la hora de crear las estadísticas.

Hemos obtenido una respuesta enormemente positiva, por lo que estamos a punto de lanzar la versión 2.0, en la que implementaremos funciones adicionales (como hacer un seguimiento del número de visitantes) e incluiremos las opciones más comunes en la página principal, para que sea aún más fácil acceder a ellas.

Un bot para generar las FAQ

Después de ver un seminario web de Microsoft sobre la evolución de la función del servicio al cliente y hablar con mis amigos del equipo de satisfacción del cliente, hemos creado una lista de preguntas que los agentes reciben continuamente.

Claro, para eso están los macros y las plantillas. Pero, ¿por qué no dar un paso más y convertir las preguntas que más recibes en preguntas frecuentes de tu centro de ayuda? Analizar todos tus correos e interacciones por chat cada mes o trimestre puede llevar mucho tiempo. Para facilitar esta labor, nuestro equipo de innovación ha estado trabajando en un bot que puede escanear todo este contenido y detectar las preguntas más comunes de los clientes, en las que podrás basar tu sección de preguntas frecuentes y publicarla en tu sitio web en numerosos idiomas.

Es una forma sencilla de evitar que tu equipo pierda tiempo en tareas fáciles y repetitivas, para que pueda centrarse en resolver esos problemas más complejos que realmente importan a tus clientes. Tu equipo no solo estará menos agobiado, sino que tus clientes también estarán más satisfechos al disponer de un sistema de autoservicio al que puedan acceder fácilmente en tu sitio web.

De hecho, dentro de poco vamos a lanzar un prototipo de este bot, así que, si tienes curiosidad por probar la versión beta, ¡envíame un mensaje en LinkedIn!

Ayudas al trabajo

Por último, pero no por ello menos importante, están las ayudas al trabajo. Se trata de herramientas, normalmente creadas por la propia empresa, que se adaptan a las necesidades de cada equipo y pueden facilitar sus tareas. Las hay de muy diversos tipos: tarjetas de memoria, listas de verificación, instrucciones paso a paso, calculadores, fichas de ayuda… La lista es interminable.

Hace poco hemos introducido listas de verificación para eventos, planificadores de oportunidades, rutas para las herramientas, calculadores de ROI y ayudas para mapear cuentas. Todo esto ha surgido de observar y escuchar a nuestros equipos.

Después de seleccionar las herramientas apropiadas, asegúrate de agrupar toda la información en un mismo sitio para que sea más sencillo acceder a ella.

A medida que el mundo se vuelve cada vez más digital y aumentan las expectativas de los consumidores, las empresas tienen que resolver los problemas de sus clientes de forma más rápida, pero sin dejar de lado el aspecto humano y la coherencia de estas conversaciones. No solo compites con empresas que ofrecen el mismo tipo de servicios. Compites con todos los servicios de internet.

Los bots y otras herramientas que utilizan la IA han demostrado en numerosas ocasiones su utilidad a la hora de realizar tareas sencillas y repetitivas y aliviar la carga de trabajo de los agentes de asistencia. Así tu plantilla podrá centrarse en lo que mejor se le da: añadir su toque personal. Solo así, incrementando las habilidades de tu equipo de asistencia mediante la automatización y combinando la empatía humana con el poder de las máquinas, podrás ofrecer una experiencia sin igual a tus clientes.