El sector turístico fue uno de los primeros en utilizar la computación a gran escala, en particular con la aparición de los sistemas de reservas de las compañías aéreas en la década de los sesenta. Por aquel entonces, eran proyectos sumamente caros y ambiciosos diseñados para coordinar las reservas realizadas por agencias de viajes de todo Estados Unidos.

Hoy en día, el sector sigue confiando en la tecnología para ponérselo cada vez más fácil a los clientes en todo aquello relacionado con sus viajes, tanto de trabajo como de placer. La inteligencia artificial (IA) es particularmente útil para lograr este objetivo. Con las herramientas de IA adecuadas, las empresas pueden recopilar datos de los usuarios y ofrecerles contenidos relevantes para sus búsquedas y viajes futuros o pasados. También pueden optimizar su actividad empresarial mediante el uso de herramientas de establecimiento de precios basadas en IA, las cuales son capaces de ajustar de forma autónoma los precios de los vuelos o habitaciones en función de la demanda, el clima y otros factores.

Existen diversos puntos de contacto que las empresas pueden utilizar para recopilar datos y transformarlos posteriormente en información útil que les permita adaptar mejor sus servicios a las necesidades de los clientes. Cada vez que los viajeros navegan, reservan, compran, vuelan o cambian de opinión, esos datos quedan registrados en algún lugar. Sin embargo, los datos que recopila cada empresa están aislados y limitados a una parte del recorrido del viajero. Al establecer colaboraciones o ampliarlas, el sector turístico puede utilizar los datos para entender las preferencias de los clientes y perfeccionar sus productos y servicios.

En este sector, la competencia es feroz, y las empresas no pueden descuidar la diferenciación. Los viajeros expertos comparan constantemente los precios de los vuelos, los hoteles y los alquileres de coches para asegurarse de sacar el máximo rendimiento posible a su dinero. Esto significa que, para mantener su ventaja, el sector turístico debe plantearse cómo utilizar la tecnología más avanzada disponible. Y la IA tiene un enorme potencial para conseguir que la experiencia de viaje sea más rápida, más eficiente y más personalizada que nunca.

En Travel Technology Europe (TTE), que se celebró en Londres el mes pasado, hablé con varias personas del sector para tratar de averiguar cómo utilizaban la IA para asegurarse de ofrecer la mejor oferta tecnológica posible.

Innovating with AI in Travel

La nueva asistencia de viaje

La clave para ofrecer una magnífica experiencia de viaje es comprender qué es lo que los clientes consideran importante.

Tal y como explicó Phoebe Rogers en un artículo publicado en Econsultancy, cuando las marcas son capaces de reconocer el punto del recorrido en el que se encuentra el cliente, pueden identificar aquellos momentos en los que van a obtener mejores resultados al ofrecer contenido relevante y convincente que contribuya a que la experiencia sea más sencilla y agradable.

En TTE, Helen Maher, directora de Gestión de Mercados de Expedia, habló sobre su trabajo con la IA para hacer que el viaje sea lo más sencillo posible al permitir a los clientes que consulten sus planes a través de Alexa de Amazon. Gracias a la aplicación Expedia Skill, los viajeros pueden obtener información detallada sobre sus próximos viajes y vuelos, o incluso alquilar un coche, con un simple comando de voz.

Agencias de viajes como ATPI están desarrollando herramientas como Zeno by ATPI para ofrecer una experiencia más personalizada a los clientes. La IA mejora el proceso de reserva al recordar las preferencias de asiento de los viajeros, el aeropuerto de salida habitual o los hoteles favoritos, de la misma forma que lo haría un asesor de viajes. Si un usuario necesita ayuda, el chatbot de Zeno está disponible para ofrecerle asistencia o ponerle en contacto con el equipo de atención al cliente.

Cuando la eficiencia es el objetivo, la IA y la tecnología pueden contribuir enormemente a agilizar los trámites que deben hacer los viajeros. Una persona que viaja por motivos de trabajo y que llega tarde a su destino después de un trayecto largo es probable que esté encantada de tener la opción de utilizar un sistema de registro automático para poder irse directamente a la cama. Por ejemplo, Marriott International está probando un software de reconocimiento facial en dos establecimientos de China que permite reducir el tiempo medio de registro de tres minutos a uno. Esta tecnología se ha desarrollado en colaboración con Alibaba y se implantará en los establecimientos de todo el mundo en función de la acogida que tenga.

No obstante, los clientes que reservan una suite en un hotel de cinco estrellas esperan un toque personal que garantice que se va a atender cada una de sus necesidades. En estos casos, la mayoría de los intentos de automatizar la atención al cliente no son bien recibidos.

De igual modo, un turista que desea sumergirse en la cultura local puede sentirse decepcionado por el uso de esta tecnología. Tal y como señala Sienna Parulis-Cook, directora de Comunicación de Dragon Trail Interactive:

Cuando alguien llega a casa de un viaje, no habla de lo bien que le ha tratado una máquina.

A pesar de sus evidentes beneficios, la tecnología ha eliminado gran parte del toque personal de un sector que, en su día, se basó únicamente en la interacción humana. Esto hace que, en ocasiones, a las empresas les resulte más difícil conectar con los clientes y retenerlos.

Pero, incluso en ese caso, la tecnología puede resultar útil. Recopilar información sobre los viajeros para ayudarles a decidir el destino de su próximo viaje o servirles la bebida que suelen tomar durante un vuelo sin que tengan que pedirlo, ayuda a que las empresas destaquen.

Travel AI

Más datos, menos problemas

No solo los viajeros generan una gran cantidad de datos, sino también los aviones, los trenes, los barcos y los coches en los que se desplazan. Varias compañías están logrando mejorar la seguridad y minimizar el tiempo de inactividad mediante la utilización de la IA para entender los datos de forma efectiva.

Boeing ha estado experimentando con realidad aumentada que permite a los ingenieros visualizar esquemas de circuitos sobre los propios aviones para encontrar fallos potenciales. Equipos de mantenimiento de cruceros han utilizado IA y datos históricos para detectar posibles causas de fallos en el motor hasta diez meses antes de que ocurra dicho fallo. Ese tipo de información evita importantes decepciones a los viajeros y ahorra mucho dinero a los operadores.

Una causa trágica de alteraciones en las redes ferroviarias de todo el mundo es el suicidio, algo que es extremamente difícil de evitar mediante el uso de barreras o vigilancia humana. En Canadá, se han hecho pruebas en las que se ha utilizado el reconocimiento de imágenes mediante IA para monitorizar circuitos cerrados de televisión de estaciones de metro y alertar al personal de la estación si se detecta la presencia de personas que parecen estar en riesgo. Estas pruebas también se están llevando a cabo en otros lugares.

Algunas personas tienen que viajar por motivos de trabajo a lugares muy peligrosos. Aunque aún se encuentran en las etapas iniciales, algunas empresas de seguridad de viajes están comenzando a experimentar con herramientas que utilizan IA que les permiten monitorizar las redes sociales para identificar riesgos con antelación y tomar medidas para garantizar la seguridad de los clientes.

Sin embargo, cuando las cosas van mal, hay innovaciones desarrolladas gracias a la IA que contribuyen a que todo vuelva a la normalidad.

El proveedor de tecnología Cornerstone ha desarrollado un software que permite a las agencias de viajes responder a las crisis y alteraciones que tienen lugar en todo el mundo mediante el uso de sus datos para determinar cuáles de sus clientes están afectados y encontrar la mejor manera de que vuelvan a casa. Al ser proactivas en lugar de esperar a que el cliente se comunique con ellas, las agencias pueden hacer las reservas más rápidamente y lograr que los clientes puedan desplazarse antes.

La mayor parte de las alteraciones que sufren las compañías aéreas se encuentran fuera de su control. Una tormenta de nieve, una nube de ceniza o una huelga del servicio de control del tráfico aéreo son completamente inevitables y pueden ocasionar un caos continental en cualquier momento. Sin embargo, las compañías aéreas sí que pueden controlar la asistencia que ofrecen a los clientes afectados.

En TTE, easyJet describió cómo habían utilizado la solución de atención al cliente de Unbabel no solo para sus operaciones de asistencia rutinarias, sino también para establecer colas de contingencia en otros idiomas. Esto significa que, si se produce una alteración en Francia, los agentes de atención al cliente de todo el mundo pueden ayudar, en lugar de estar inactivos mientras los compañeros franceses están desbordados. Es fácil olvidar la complejidad de los sistemas que mantienen en funcionamiento el sector turístico, hasta que un fallo técnico afecta a miles de vuelos y provoca el caos.

El futuro del sector turístico

Una encuesta realizada por Amadeus muestra que el 43 % de los operadores turísticos se refieren a la «focalización y personalización» como las principales prioridades de su estrategia digital. El sector no muestra signos de desaceleración, y el número de viajeros seguirá aumentando, especialmente en mercados emergentes como China o India. Además, la mayoría de los viajeros de hoy en día son nativos digitales y esperan que las compañías que eligen para viajar tengan una buena presencia en internet que les ofrezca servicios innovadores y personalizados.

No hay duda de que la IA seguirá determinando de forma decisiva la forma en la que viajaremos en el futuro. A veces, la ayuda que nos preste la IA resultará obvia, como a la hora de reservar un vuelo, registrarnos en un hotel o pedir la comida en un idioma que no hablamos. Otras veces, incluso podría acudir en nuestra ayuda y calcular una complicada ruta de vuelta a casa. Pero, muchas otras veces, permanecerá oculta en los algoritmos que contribuyen a que los aviones, trenes y coches funcionen de la mejor manera posible.