Bien entrada la madrugada, mientras la mayoría de ingenieros duermen profundamente en la tranquilidad de sus hogares, un pequeño equipo de desarrolladores y directores de producto se apiña frente a un monitor, sus rostros iluminados por la luz azul de la pantalla. Hace más de una hora que ha salido el sol en Filipinas, donde se encuentra uno de nuestros clientes, y usuarios de todo el mundo empiezan a enviar correos electrónicos sin parar con preguntas importantes, a menudo en idiomas que el servicio de asistencia no entiende. El equipo confía en que su ardua labor se verá recompensada, pues conseguirá derribar la barrera del idioma. Pero la cafeína tiene la particularidad de convertir incluso los grandes logros en una agonía.

Ahora ya puedes hacerte una idea de cómo son las pruebas de productos piloto para nuestros equipos. En concreto, esta fue la experiencia de mi equipo cuando desarrollamos una aplicación web para que uno de nuestros clientes pudiera traducir los correos electrónicos y el chat de atención al cliente. Este cliente tenía un CRM propio complejo, pero no tenía tiempo para crear o desarrollar un sistema integrado a través de la API de Unbabel.

Por suerte, no pasamos demasiadas noches en vela. Pero esto se debe a que únicamente disponíamos de dos semanas para lanzar el piloto. Tras catorce días de llamadas telefónicas a altas horas de la madrugada y unos cuantos vuelos internacionales, pudimos incorporar los comentarios de los usuarios y construir una plataforma de traducción de la que sentirnos realmente orgullosos. Una plataforma de traducción que permite a los agentes de asistencia ofrecer un servicio excelente a clientes de todo el mundo, sin importar el idioma que hablen o el CRM que utilicen.

Ya habíamos recibido numerosas solicitudes de empresas que querían traducir sus mensajes de asistencia multilingüe, pero usando sistemas CRM con los que el nuestro no podía integrarse de forma nativa. Lanzamos nuestro piloto en Manila sin problemas: la interfaz de usuario de traducción era rápida, eficaz e intuitiva. Seguimos mejorándola durante unos meses hasta que surgió Unbabel Interface.

Unbabel Interface permite a cualquier empresa traducir sus solicitudes de atención al cliente y chatear a través de nuestra plataforma web rápida y fácil de usar. Es tan fácil como copiar y pegar los mensajes para obtener traducciones rápidas, con la calidad de un hablante nativo y sin necesidad de integrar la interfaz ni de recibir formación.

Nos gusta pensar en Unbabel Interface como el nuevo mejor amigo de tu sistema CRM.

Simplicidad en un mundo complejo

Dado que Unbabel Interface supone añadir una herramienta más a los ya complejos flujos de trabajo de los agentes, una de nuestras principales prioridades era que su uso fuese sencillo y eficiente. Queríamos ayudar a los agentes a hacer lo que mejor se les da aún mejor.

Mis compañeros y yo identificamos las necesidades principales de los usuarios y las convertimos en las funciones principales de Unbabel Interface:

Traducción de solicitudes de ayuda simultáneas

Los conceptos multilingüe y multitarea no siempre se han llevado demasiado bien. Para los agentes resulta muy difícil, o incluso imposible, centrarse en una conversación con un cliente, y mucho menos en varias, si tienen que comprobar constantemente si una traducción está lista o improvisar una traducción ellos mismos. Unbabel Interface les avisa cada vez que hay una traducción disponible, lo que les permite gestionar fácilmente varias conversaciones a la vez en distintos idiomas. Por supuesto, como combinamos la traducción automática y la traducción humana, los agentes pueden confiar en la calidad de sus respuestas.

Más plantillas, menos preocupaciones

Al contrario de lo que podríamos pensar, las plantillas, al menos en el servicio de atención al cliente multilingüe, pueden hacer que un mensaje esté más personalizado. Normalmente, un agente que trabaja solo con herramientas MT no se siente cómodo dirigiéndose a los clientes directamente. Se pueden cometer muchos errores.

Pero una plantilla bien diseñada, junto a una traducción de calidad, permite a los agentes de asistencia responder incluso a las consultas más específicas de los clientes en muy poco tiempo. Las plantillas también dan buenos resultados con preguntas sencillas y frecuentes, lo que permite a los agentes centrarse en las consultas más complejas. Por eso Unbabel Interface es totalmente compatible con el uso de plantillas, tanto para solicitudes de ayuda como para chat.

Flujo de trabajo ergonómico

Lo que de verdad importa son los pequeños detalles, especialmente al crear un flujo de trabajo eficiente y cómodo. Por este motivo hemos desarrollado un sistema de navegación sin ratón que permite a los agentes introducir toda la información de los casos y usar las plantillas de mensajería directamente desde el teclado. Es una medida sencilla, pero que ahorra mucho tiempo en tareas repetitivas y se integra sin problemas en el ritmo de trabajo del equipo de asistencia. Por supuesto, los agentes que prefieran usar el ratón o un panel táctil, no tienen que usar los atajos del teclado: son totalmente opcionales.

Creado para los negocios

Ofrecer a los usuarios una experiencia de calidad es solo una parte de la ecuación (y una parte aún más pequeña para los desarrolladores).

Unbabel Interface dispone de numerosas características diseñadas para ayudar a los directores de asistencia y transferir la responsabilidad a este nuevo sistema digital.

Unbabel Interface está diseñada en su esencia para el servicio al cliente. Cada vez que un agente abre un caso, la interfaz vincula el historial de traducción al identificador de la solicitud de ayuda o del chat generado por el CRM local. Así, si un cliente informa de que ha tenido problemas con la asistencia recibida, los supervisores pueden encontrar esas consultas concretas fácilmente y revisar la calidad del caso.

Pero ninguna interfaz de traducción está del todo completa sin un panel de administración. Además de poder rastrear las solicitudes de ayuda, los directores de asistencia también pueden visualizar el uso de Unbabel en tiempo real y por par de idiomas. Esta sección también dispone de información sobre el tiempo de traducción promedio por par de idiomas.

Es posible ver cuántas entradas están pasando por nuestro sistema combinado de IA (inteligencia artificial) y edición humana en cada momento (y cuánto tarda este proceso), lo que permite a las empresas evaluar de un vistazo el impacto Unbabel en su servicio de asistencia. También les permite detectar sus propios puntos débiles: por ejemplo, si hay una mayor demanda de una combinación de idiomas.

El servicio multilingüe ahora más fácil

En el salvaje oeste de los CRM, donde reinan los sistemas heredados y complejos, hemos diseñado Unbabel Interface para que sea lo más simple y flexible posible. Pensando en el futuro, nos gustaría que el proceso de copiar y pegar estuviese aún más integrado y ampliar las funciones de análisis.

Me enorgullece afirmar que hemos creado una gran interfaz al servicio de la experiencia y la satisfacción del cliente. Además, Unbabel Interface es un paso importante en el camino hacia el servicio centrado en el cliente. Las empresas ya pueden hablar con sus clientes en su idioma, sin importar el sistema CRM que utilicen.