Pregúntale a la mayoría de las personas que trabajan en atención al cliente qué se necesita para ser un buen agente, y te dirán que debe ser alguien que sepa escuchar, que disfrute de resolver los problemas de otras personas. Alguien que sea empático. Es por eso que nos sorprendió cuando leímos un estudio publicado en Harvard Business Review, afirmando que los agentes que son empáticos, buenos oyentes y que intentan comprender los problemas de otras personas no son los que tienen mejor rendimiento.

Después de realizar un estudio global e intersectorial con 1440 repeticiones, determinaron 7 perfiles para agentes de atención al cliente: Acomodadores, Competidores, Controladores, Empatizadores, Trabajadores duros, Innovadores y Rocas, y todos ellos fueron superados por los Controladores, que fueron más eficientes y obtuvieron la mayor satisfacción del cliente en general.

Los Controladores se describen como “francos, obstinados” y que “les gusta demostrar experiencia y dirigir la interacción con el cliente”. Pero, ¿por qué son mejores en atención al cliente que todos los demás perfiles?

Según Harvard Business Review, “están motivados a ofrecer un servicio rápido y fácil y se sienten cómodos ejerciendo su fuerte personalidad para demostrar su experiencia”. Toman el control y guían al cliente a través de la mejor experiencia posible, que en este caso es resolver el problema rápidamente.

Esto es importante porque los controladores son eficientes y capaces de resolver los problemas más complejos.

Los controladores se centran menos en preguntar a los clientes qué les gustaría hacer y más en decirles lo que deberían hacer: el objetivo siempre es llegar a la resolución más rápida y fácil.

Harvard Business Review

Y como hemos visto en estudios recientes, la mayoría de los consumidores están tan impacientes que solo están dispuestos a pasar un máximo de 10 minutos resolviendo sus problemas. Por lo tanto, las personas que estás buscando realmente necesitan brindar un servicio rápido y fácil.

Un poco de country, un poco de rock ‘n’ roll.

Lo cual, nuevamente, no significa que la empatía sea irrelevante. Hay una razón por la que tantos gerentes piensan que es una habilidad clave: los agentes deben ser empáticos por naturaleza, ya que es una habilidad muy difícil de enseñar.

Digo que necesitamos personas con una empatía ilimitada“, nos dijo el verano pasado Suri Ratnatunga, Director Senior de Comunidad y Asistenia de Vimeo. “Idealmente, estás contratando agentes de atención al cliente porque tienen mucha empatía y son realmente buenos para hablar con tus usuarios, no porque sepan buscar en 13 bases de datos muy rápidamente”.

Tendemos a estar de acuerdo con Suri. A lo largo de los años, hemos estado preguntando a muchos líderes de experiencia del cliente qué buscan al contratar agentes de alto rendimiento. Para Daniel Mooney, Jefe de experiencia del cliente y Operaciones de GoCardless, se necesita alguien que tenga un poco de ambos perfiles:

 

Daniel Mooney

Jefe de experiencia del cliente y Operaciones de GoCardless

Una de las preguntas que les hacemos en las entrevistas es como esta: explícanos un juego que te guste, cuéntanos las reglas y enséñanos a jugar. Y en cinco minutos puedes ver qué tan bien pueden guiarte en algo. Es esa mentalidad de apoyo lo que necesitas, guiar a las personas, poder explicarles y ser pacientes con ellas. Esa es una gran cantidad de empatía, pero también de resolución de problemas.

 

Encontrar a las personas adecuadas

Lo más probable es que nunca antes hayan trabajado en servicio al cliente.

Si solicitas en la descripción del trabajo experiencia previa en el campo, probablemente no obtendrás las personas que necesitas.

Y, de hecho, todas las personas con las que hemos hablado parecen estar de acuerdo en esto. La experiencia previa en el rol, o incluso un título específico, no es realmente en lo que debes enfocar tu energía. Cuando trabajas en un entorno acelerado y de alto crecimiento, hay otras cosas que deberías estar buscando. En cambio, puedes averiguar si la persona que estás tratando de contratar es buena para resolver problemas logísticos. Por ejemplo, si la persona organizó un viaje grupal o un torneo deportivo antes, ese es un buen indicador, porque ambas tareas pueden convertirse en pesadillas logísticas.

Mick Frederick, vicepresidente de experiencia del cliente de Eaze, una plataforma de entrega de cannabis legal con sede en California, dice que ni siquiera se trata de experiencia previa:

 

Mick Frederick

Vicepresidente de experiencia del cliente de Eaze

Quizás eras un barman, quizás eras un camarero. Teníamos a alguien que antes vendía aceite de CBD. En su mayor parte era algo como: ¿eres auténtico? Y puedo detectar ese tipo de cosas bastante rápido. De hecho, una de las primeras contrataciones que hice fue la de una conductora de entregas que hizo una entrega a mi casa. Básicamente la entrevisté en mi puerta. Luego le dije quién era y la contratamos dos días después. Me encantó su autenticidad. Ella fue muy dulce en la forma en que me presentó mi pedido, los productos que tenía, qué esperar. Estaba como, ¡vaya!, estoy buscando a alguien como tú. Necesito a alguien como tú. Auténtico, responsable, honesto, confiable.

 

En GoCardless, no buscan personas que tengan títulos específicos, sino personas que no están “establecidas en sus formas”, explica Daniel. “Tienen que sentirse cómodos trabajando en un lugar que va a cambiar cada cuatro meses”.

El estudio de Harvard Business Review también dice que los agentes de alto rendimiento tienden a preferir expresar su personalidad y manejar los problemas por su cuenta, lo que a menudo significa salirse del guión. Por esta razón, si haces que la oferta de trabajo parezca como que estás buscando a alguien bueno con los procesos y que puede seguir las reglas, no atraerás a las personas adecuadas.

Ese es especialmente el caso de Jenn Bane, Directora de comunidad de Cards Against Humanity. En una entrevista con Freshdesk, ella explica cómo salir del guión es más o menos la descripción del trabajo.

“Nuestro objetivo como equipo de soporte es deleitar y sorprender a nuestros clientes con un correo electrónico útil y entretenido. Creo que las empresas subestiman lo bien que los clientes pueden tomar una broma”, le dijo a Freshdesk. “Una vez le enviamos a un cliente descontento una pizza de plato hondo de Chicago. En otra ocasión, después de que un cliente nos dijo que su cachorro arañó sus tarjetas, envié por correo algunos juguetes para perros con una nueva copia del juego. Escribiremos poemas, dibujaremos caricaturas, nos burlaremos amablemente del cliente si dice algo tonto”. Y definitivamente no hay un manual para eso.

 

Jenn Bane

Directora de comunidad de Cards Against Humanity, en una entrevista con Freshdesk.

Cards Against Humanity es una compañía de escritura de comedia, y hay creatividad en nuestro servicio de atención al cliente: nuestro primer objetivo es hacer que el cliente sea feliz solucionando su problema, y nuestro objetivo secundario es hacerlos reír. Si hay que hacer una broma, vamos por ella. Decimos groserías en nuestros correos electrónicos. Somos totalmente honestos si la cagamos. De hecho, así es como lo llamamos: “Lamento haberla cagado con su pedido”. Somos muy afortunados de poder escribir con la voz de nuestro juego.

 

Pegando el aterrizaje

Mara Figueiredo, directora global de atención al cliente de Pipedrive, también busca candidatos con buen sentido del humor. En realidad, es uno de los muchos pasos de su proceso de entrevista:

 

Mara Figueiredo

Jefe global de atención al cliente en Pipedrive

Creo que tu centro de llamadas promedio hace dos entrevistas como máximo, a veces tres. Nosotros tenemos hasta seis. A veces la gente viene a nosotros y dice que nuestro proceso de entrevista es como la NASA. Pero al final, siempre entienden el por qué y realmente lo valoran, porque tiene sentido. Tenemos una entrevista con RR.HH., tenemos una entrevista con el gerente de contratación, otra con el equipo, otra conmigo misma, e incluso tenemos fundadores que entrevistan a personas porque es así de importante. No contratamos personas por una temporada. No contratamos personas para ver cómo va. Queremos contratar durante tanto tiempo como exista la empresa.

 

Con el auge de las tecnologías de autoservicio, automatización e inteligencia artificial, los agentes de servicio al cliente reciben cada vez menos de estas solicitudes de fruta, las preguntas de “Olvidé mi contraseña”.

De esta manera, los agentes tienen más tiempo para tener conversaciones significativas con tus clientes, para concentrarse en los problemas más complejos, los que realmente generan lealtad.

“Creo que eso se relaciona mucho con nuestra misión de apoyo en Pipedrive, que está obteniendo soluciones rápidas y útiles con un toque humano”, nos dijo Mara. En otras palabras, contrata personas que estén alineadas con la visión de tu empresa.

Claro, en la mayoría de las empresas, realmente no se puede decir a un cliente que está escribiendo mal su correo electrónico “bueno, eso fue tonto de su parte”. Pero este tipo de resolución creativa de problemas es un activo en cualquier contexto, solo es cuestión de adaptarlo a la realidad de tu negocio.