El panorama es sombrío en la Casa Blanca.

En julio del 2019, según datos de Brookings Institution, el índice de rotación del personal de la administración Trump alcanzó un récord histórico, un 74 % , un porcentaje superior al de cualquiera de las administraciones que han existido durante los últimos cien años.

Esto ha dado lugar a titulares en todos los medios de comunicación y ha generado chistes por parte de casi todos los humoristas de Estados Unidos. La rotación en la Casa Blanca es especialmente problemática, ya que los sustitutos son difíciles de encontrar debido a las consideraciones políticas que han de tenerse en cuenta y a los exhaustivos procesos de seguridad que han de aplicarse. Además, es un trabajo sometido a las presiones del sector privado (aunque no a sus incentivos económicos), así como al escrutinio del sector público.

Pero no es necesario que pertenezcas a la élite dirigente para que tengas que enfrentarte a los retos que supone un elevado índice de rotación. Si diriges un equipo de atención al cliente, especialmente si se trata de un centro de atención telefónica, es probable que este sea uno de tus mayores problemas.

Según una encuesta de Contact Babel que lleva por título « The US Contact Center Decision-Maker’s Guide 2018-19», la media de abandono anual de los centros de atención se sitúa en torno a un 23 %, un valor que no ha dejado de aumentar desde el 2013. Los motivos van desde conversaciones estresantes a métodos inadecuados de contratación y formación, falta de tecnología y conocimientos para empoderar a los agentes e inexistencia de un avance profesional claro. Así que, con este panorama, no resulta sorprendente que tus empleados no se queden contigo durante más de un año.

Todas las empresas deben enfrentarse a esta situación. Pero un alto nivel de rotación del personal no controlado puede provocar un efecto a largo plazo en tu empresa, y no hablo únicamente de los costes obvios asociados a la contratación y a la formación. La moral por los suelos, malos resultados en lo que a indicadores clave de rendimiento se refiere, jefes de equipo desbordados mientras tratan de ayudar a los nuevos empleados… son alguna de las consecuencias a las que esta situación puede conducir. Incluso puede perjudicar a la experiencia del cliente.

Tal y como Contact Babel recoge en sus conclusiones, para reducir la rotación, hay que abordar dos factores clave esenciales. Primero, hay que asegurarse de que la contratación se realice correctamente y de que la persona seleccionada tenga las habilidades necesarias para hacer su trabajo. Segundo, hay que crear y mantener las condiciones adecuadas para que esa persona se quede.

¿Qué hace que un agente desarrolle adecuadamente su trabajo?

Lo primero que nos propusimos hacer, como parte de nuestras responsabilidades de capacitación de ventas, fue tratar de descubrir qué es lo que hace que un empleado de atención al cliente desarrolle adecuadamente su trabajo. Nos sentamos con varios miembros del equipo para ver cómo trabajaban, cómo se enfrentaban a todo tipo de situaciones y cuál era su forma de razonar a la hora de llevar a cabo su labor. Tomamos nota de la áreas de especialización y de las habilidades técnicas e interpersonales que necesitaban para lograr sus objetivos. Recopilamos las mejores prácticas sobre el terreno y, como lo que les funciona a unas personas no necesariamente les funciona a otras, también hablamos con los directores para ver cómo dichas prácticas podían adaptarse a Unbabel y para que nos explicasen qué era el éxito para ellos.

El resultado final fue un cuadro de mandos similar a este:

Esto nos ayudó a identificar las áreas de mejora a nivel individual y grupal. Y si en tu empresa no hay capacitación de ventas, algún compañero de operaciones de personal puede ayudarte a elaborar un cuadro de mandos parecido a este. Es un recurso extremadamente útil para elaborar programas de formación específicos para tu equipo. Es posible que alguien sea muy bueno en algo, pero carezca de otras habilidades. O quizá alguien rinda menos debido a problemas personales o a que se sienta desconectado de la misión de la empresa. Habla con ellos para averiguar qué ocurre y elabora un plan que pueda ayudarlos a volver a la normalidad.

Estas sesiones ofrecen una excelente oportunidad para fomentar una cultura de aprendizaje continuo, así como para imbuir en los miembros del equipo un sentimiento de progresión profesional, lo cual tiene un efecto positivo en la retención.

No tengas miedo de dividir el equipo en grupos más pequeños y ofrecer una formación específica a cada uno de ellos, ya que lo verdaderamente interesante es que distribuyas el tiempo de los miembros del equipo de la mejor manera posible y que puedan sacar el máximo rendimiento del mismo.

Cómo contratar de forma adecuada

En su edición del 2016, un estudio de Harvard Business Review mostró que el 80 % de la fluctuación de los empleados se debía a malas decisiones de contratación. Quizá se describa el trabajo de una forma demasiado idealizada, lo que hace que se ofrezca una visión totalmente distorsionada de las tareas diarias reales que conlleva. A veces, la persona no es la adecuada. Son cosas que pueden ocurrir. Una buena manera de evitar esto es utilizando el cuadro de mandos para desarrollar lo que denominamos «guía de contratación».

Una guía de contratación ayuda a elaborar preguntas que contribuyen a descubrir en los candidatos las competencias que se han establecido como esenciales, así como a confeccionar una lista de cosas que deben detectarse en las respuestas del candidato. Haz preguntas específicas sobre retos personales para que el candidato te de un ejemplo concreto de las medidas que tomó en una situación similar. Esto te dará una idea de si esta persona va a encajar bien en el equipo.

Consigue que tus agentes se queden

Una vez que te hayas asegurado de que dispones del mejor equipo posible, tu tarea consiste en lograr que estén satisfechos y que sean productivos. La mejor estrategia de retención no comienza en el momento en el que tus empleados acuden a ti con meses de frustración a sus espaldas y, probablemente, con una oferta a igualar bajo el brazo. Para entonces, es probable que ya sea demasiado tarde. La clave para lograr que se queden está en tomar la iniciativa a la hora de tratar de satisfacer a los empleados mediante la creación de un entorno laboral agradable y productivo donde todo el mundo se sienta valorado.

Porque, en el fondo, parece que nos importan menos los compensaciones económicas, y más el peso de nuestras contribuciones. Tal y como señala Peter J. Martel (consultor sénior de desarrollo de talentos de la Harvard Business School) en un artículo sobre lo que realmente importaa los empleados mileniales: «Los empleados desean sentirse valorados, y la mejor manera de expresar ese valor es a través de la inversión en el individuo».

1. Desarrollar trayectorias profesionales

Una forma simple de asegurarse de que los empleados se sientan valorados es desarrollando trayectorias profesionales, lo cual resulta bastante fácil cuando dispones de cuadros de mando. Pon todos tus cuadros de mando unos al lado de los otros (por ejemplo, un agente de nivel uno y uno de nivel dos) y compara las diferencias que existen en cuanto a conocimientos y habilidades. Diseña una trayectoria que ayude a los agentes de nivel uno a adquirir dichos conocimientos y habilidades en un periodo de tres meses (idealmente), y divide dicha trayectoria en hitos a los que pueda hacerse un seguimiento durante los encuentros individuales o las evaluaciones de desempeño que lleves a cabo.

2. Fomenta la cultura de equipo

Todos hemos oído hablar acerca de la adecuación cultural, pero el problema que presenta este enfoque es que, la mayoría de las veces, puede conducir a un proceso de contratación sesgado y a una falta de diversidad en los equipos. En lugar de eso, nos gusta hablar de agregación cultural. ¿Qué va a añadir esta nueva contratación a nuestro equipo y a la cultura de la empresa? ¿Cómo va a aportar nuevas perspectivas y experiencias?

La adecuación cultural puede conducirte a contratar a una persona de la que quieras ser amigo. Por el contrario, la agregación cultural te llevará a contratar a alguien a quien admires o de quien quieras aprender. Reúne a tu equipo para hacer una sesión de intercambio de ideas y pídeles que compartan sus valores, las cosas que los unen, lo que les inspira y aquello en lo que desean convertirse. Esas serán las características de tu cultura.

3. Respeta el tiempo de tus empleados

Es común, especialmente en el ámbito de las empresas emergentes, hablar sobre tus compañeros de trabajo como si fuesen miembros de tu familia. Es probable que estés conectado durante muchas horas cada semana, que compruebes las notificaciones de Slack durante la cena y que revises el correo electrónico los fines de semana. Aunque es importante que los miembros del equipo trabajen bien juntos, no hay que olvidar que tienen sus propias familias en casa. Quieren pasar tiempo de calidad con sus amigos, sus mascotas, sus novios o novias, sus cónyuges, sus hijos… o incluso con un buen libro.

Un mal equilibrio entre la vida personal y laboral puede resultar perjudicial para nuestro bienestar, tal y como demuestra un estudio realizado por UCL en el que participaron más de 10 000 personas. Al parecer, los empleados que trabajaban tres o más horas extra, tenían un 60 % más de probabilidades de sufrir problemas relacionados con el corazón que aquellos que no lo hacían. Y eso sin tener en cuenta siquiera los trastornos relacionados con el estrés.

Así que, la próxima vez que alguno de tus empleados esté de vacaciones, se esté tomando un mojito con sus amigos o disfrutando de la playa con su familia, anímale a olvidarse del correo electrónico y de Slack.

4. Entiende por qué la gente se va

Incluso las empresas con tasas de retención fuera de serie sufren abandonos. Simplemente, así es como funciona el mundo. Pero sería interesante que aprendieses algo de ello antes de que saliesen por la puerta.

«Con el tiempo, todas las relaciones de trabajo llegan a su fin. Las entrevistas de salida nos ayudan a atar cabos sueltos y a averiguar por qué alguien se va. A veces, es la única oportunidad que tenemos de hacerlo, ya que quizá sea en ese momento cuando esa persona se sienta lo suficientemente cómoda como para hablar sobre temas que tal vez nunca haya mencionado anteriormente».

Son palabras de Pedro Homero, uno de los responsables de contratación del equipo de operaciones de personal, que se encarga también de todos los procesos relacionados con las entrevistas de salida. Me contó que habíamos cambiado procedimientos y añadido cosas a la experiencia de los empleados gracias a la información obtenida en las entrevistas de salida.

También hemos incorporado nuestra propia versión de las entrevistas de salida para entender cómo podemos mejorar nuestras sesiones de formación. Les preguntamos a los empleados qué sesiones de formación y asesoramiento han sido las más efectivas para ellos, no solo para este trabajo, sino también para trabajos futuros, y cómo se han sentido en relación al valor de su trabajo y a la alineación con otros equipos.

Con esta información, comenzamos a hacer sesiones durante el proceso de incorporación de los empleados, sesiones del tipo «lo que me hubiera gustado saber cuando comencé a trabajar en esta empresa». Por supuesto, no es necesario esperar a que la gente se vaya para obtener esta información.

5. Habla con ellos de forma continuada

«Si los directivos y el departamento de operaciones de personal mantienen una comunicación constante con los empleados durante el tiempo que estos trabajan en la empresa, serán capaces de detectar aquellos aspectos en los que puede trabajar la empresa para mejorar la experiencia de los empleados», afirma Pedro.

La gente se va por motivos muy diversos. A veces, es algo externo: la familia se muda a un país diferente, el empleado quiere viajar y trabajar de forma remota o le han ofrecido el trabajo de sus sueños. Pero la mayoría de las veces es algo completamente evitable, y puedes trabajar en ello supervisando de forma constante a los agentes y preguntándoles qué tal les va, manteniéndoles informados y ayudándoles a entender por qué se toman las decisiones y cuál es su papel en las mismas.

En el caso particular de los agentes, hay algunos aspectos importantes que pueden contribuir a mejorar la retención. El servicio de atención al cliente es uno de esos trabajos en los que normalmente eres invisible, a menos que, por supuesto, suceda algo malo. Es muy importante que los agentes sientan que el resto de la empresa entiende su función y la importancia de lo que hacen a diario para crear una cultura de reconocimiento y apoyo.

Cuando tu equipo exceda las expectativas, recompénsalo. Siempre nos aseguramos de que nuestros equipos de atención y de satisfacción del cliente sean reconocidos en todos los canales de Unbabel: en nuestro canal de Slack, #tower-pride, en las reuniones de personal, en las reuniones de directivos y en los informes semanales.

No obstante, aunque hagas todo esto (crear un ambiente positivo, formar a tus empleados, darles el espacio que necesitan para crecer…), siempre habrá gente que se marche. Pero, con suerte, podrás aprender algo cada vez que alguien se vaya, y esto te servirá para ofrecer una experiencia mejor a los que se quedan.