Las expectativas nunca han sido tan altas.

Las actividades de las empresas actuales sobrepasan los límites de sus sectores: no solo tienen que competir con marcas que venden productos o servicios similares, sino que, además, deben hacerlo a nivel mundial. De hecho, es algo que va más allá de las marcas. Reed, primer ejecutivo de Netflix, no bromeaba cuando dijo que su principal competidor era el sueño.

Lo mismo se aplica al servicio de atención al cliente. Cuando comencé a trabajar en Unbabel, uno de los mayores retos a los que tuve que enfrentarme fue el de escalar las operaciones de nuestro servicio de atención al cliente. Porque no importa si pagas 5 $ por una suscripción de cepillos de dientes, 15 $ por una cuenta de Netflix o 500 $ por un servicio prémium B2B. En la era de la gratificación instantánea, si una empresa comienza a ofrecer un servicio de atención continuada al cliente, de repente, todo el mundo espera que se haga lo mismo en todas partes.

Así que, a medida que tu empresa crece y comienzas a tener clientes más allá de las fronteras de tu mercado inicial, debes plantearte una pregunta importante.

¿Realmente necesitas ofrecer asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana?

Escalar las operaciones de atención al cliente no es una decisión que deba tomarse a la ligera. Según Zendesk, el hecho de ofrecer más asistencia supone un incremento en los costes de entre un 60 % y un 100 %. Así que, antes de proponer la idea en la próxima junta directiva, debes considerar si es algo que tu empresa necesita realmente.

Existen una serie de indicadores que pueden servirte de guía para saber si se trata de una estrategia adecuada para tu empresa.

  • Tienes clientes que viven en distintas zonas horarias: En este caso, puede que te interese contar con un equipo interno para cada mercado o zona horaria en los que ofrezcas tus productos o servicios, aunque también cabe la posibilidad de que no sea así. No todas las empresas pueden permitirse abrir centros de atención al cliente en veinte ubicaciones diferentes, así que, si deseas expandir tu negocio internacionalmente, tendrás que ofrecer una excelente asistencia local, aunque sea desde tu sede central.
  • Tus clientes son empresas: Con operaciones más grandes y suscripciones prémium, es frecuente que aumenten las expectativas, especialmente en el sector B2B. Si un cliente con una suscripción de alto valor tiene dificultades técnicas, no es una buena idea hacerle esperar.
  • Tus operaciones de atención al cliente son un factor diferenciador clave: Es posible que, en tu caso, lo más importante no sea el producto, sino la atención que ofreces. Si la atención continuada es capaz de impulsar tu negocio y diferenciarlo de los competidores, probablemente merezca la pena.

Pero, en nuestra opinión, la razón más importante de todas para ofrecer este tipo de asistencia es que tus clientes te lo pidan. Y aunque las razones que hemos mencionado anteriormente son perfectamente válidas, nosotros comenzamos a ofrecer una atención continuada cuando los propios clientes comenzaron a pedírnoslo.

Cambios

Cuando trabajas para implantar un servicio de atención continuada, llega un momento en el que te das cuenta de no puedes escalar las funciones de asistencia sin aplicar pautas y procesos claros y disponer de una base de conocimientos sólida, así como de flujos de trabajo estructurados. Si se informa de algún problema a las dos de la madrugada y el agente de asistencia no sabe a quién debe remitir el asunto, no tiene ningún sentido ofrecer este servicio.

Para optimizar las operaciones, debe estar claro a quién debe remitirse cada uno de los problemas, y esas personas deben estar disponibles, sobre todo cuando hay otros equipos implicados. Cualquier cambio o solicitud debe documentarse y ser visible para todos los miembros de la empresa.

Por supuesto, como ocurre siempre el mundo empresarial, al implementar procesos siempre debe buscarse un equilibrio entre la adición de estructura y el mantenimiento de cierto grado de flexibilidad. Y en materia de atención al cliente, no existe una solución única que sea adecuada para todo el mundo. Siempre habrá que tener en cuenta las diferencias lingüísticas y culturales de los clientes, los diversos tonos de voz e incluso las distintas tecnologías disponibles. En Unbabel, creemos que ofrecer una atención personalizada es la clave para conseguir que el cliente tenga una buena experiencia. Dado que vendemos soluciones de asistencia multilingüe para ayudar a nuestros clientes a atender a los suyos de forma personalizada, es nuestro deber hacerlo nosotros también.

Y ahí es donde entran los manuales de estrategias. Este trimestre, uno de nuestros principales objetivos es crear un manual de estrategias que nos sirva de guía a la hora de ofrecer al cliente una atención continuada. Los manuales de estrategias te aportan la estructura suficiente para lograr los resultados que deseas, al tiempo que te dejan cierto margen para adaptarte a las diferentes idiosincrasias.

Se necesita a todo un pueblo

Uno de los principales retos a la hora de ofrecer al cliente una atención continuada es mantener los costes a raya. Por supuesto, siempre puedes subcontratar las operaciones de atención al cliente, pero, si deseas que las lleven a cabo miembros de tu propio personal, tendrás que contratar a mucha más gente. No se trata de volumen, sino de cobertura: si tienes empleados que trabajan de noche, necesitarás manos extra para poder establecer turnos.

El otro gran reto consiste en establecer las expectativas adecuadas, tanto interna como externamente. La asistencia continuada es un proyecto interdisciplinario que requiere del compromiso total de varios equipos, especialmente del de ingeniería y, en nuestro caso, del de la comunidad.

Por lo tanto, para que esta colaboración sea lo más fluida posible, tenemos sincronizaciones quincenales con ambos equipos, pero también con los de gestión e implementación de proyectos. Todo el mundo debe entender lo que hacemos y tener una visión clara de la hoja de ruta, así que nos aseguramos de incluir a todo el mundo en el debate de inmediato para poder crear flujos de trabajo e integraciones adecuadas. Así que sí, realmente hace falta un pueblo entero.

También es necesario actuar en consonancia con las necesidades de los clientes. No pasamos directamente de ofrecer asistencia ocho horas al día los días laborables a ofrecerla veinticuatro horas al día los siete días de la semana. No era necesario, y tampoco hubiera sido sensato. Lo hicimos poco a poco: los clientes comenzaron a demandar dos horas adicionales por la mañana temprano. Unas semanas más tarde, añadimos dos horas más por la tarde. Y solo entonces, cuando vimos que todo funcionaba correctamente y que tanto nosotros como los clientes nos sentíamos cómodos, comenzamos a ofrecer atención veinticuatro horas al día, los días laborables.

Este es el ejemplo perfecto de cómo debería implantarse la atención continuada. Establecer las expectativas adecuadas, ser honesto desde el principio e informar de cada paso que se da.

Optimización tecnológica

Aunque crees manuales de estrategias, definas pautas y establezcas niveles de prioridad, en la atención al cliente, siempre parece que todos los asuntos son urgentes. La buena noticia es que no es necesario agobiar a los agentes con problemas menores. De hecho, el 81 % de los clientes intentan solucionar los problemas por sí mismos antes de ponerse en contacto con un agente de atención al cliente.

Las opciones de autoservicio, así como los chatbots y las preguntas frecuentes, siempre son una buena opción: son fáciles de implantar, son rentables y funcionan las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año. No se van de vacaciones ni se ponen enfermos. Pero además, liberan al equipo de problemas rutinarios como «se me ha olvidado la contraseña». De esta forma, los agentes tienen tiempo de mantener conversaciones significativas con los clientes, centrarse en los problemas más complejos y atender rápidamente una llamada si es necesario. Estas son las interacciones que realmente generan confianza y fidelidad.

Como consejo, te recomendamos que las preguntas frecuentes, las bases de conocimientos y otras herramientas de autoservicio estén traducidas a todos los idiomas necesarios y que tanto las versiones originales como las traducidas se revisen periódicamente.

La mejor opción a la hora de ofrecer asistencia es centrarte no solo en tus propias necesidades, sino también en las de tus clientes. Escuchar lo que tienen que decir, tomar medidas basándote en sus opiniones y evolucionar según sus necesidades.

No importa cuánto reflexiones acerca de la opción de escalar las operaciones de atención al cliente, tomar la decisión siempre va a resultar abrumador. Siempre va a suponer un reto. Pero, a veces, no hay que dejar que los aspectos negativos se interpongan en nuestro camino. En ocasiones, solo importa que un cliente se ponga en contacto contigo y le digas que sí.