¡Ya ha llegado esa época del año! La gente gasta más, generas más ingresos y tu negocio está en auge. ¿Qué podría salir mal? La verdad es que todo.

En algunos sectores hay un período relativamente corto de tiempo en el que una empresa puede aumentar drásticamente sus ingresos. Puede tratarse de las vacaciones para el sector de los viajes o de la Navidad para el de ventas al por menor. Todo esto suena genial, hasta el momento en que te das cuenta de lo que te espera: una cantidad descomunal de solicitudes de atención al cliente, peticiones, llamadas telefónicas y mensajes de chat en vivo que te harán gritar de desesperación al final de un largo día: «¿De dónde ha salido toda esta gente? ¿Qué es lo que quieren de mí? »

Las temporadas altas son un momento tan emocionante como estresante para la atención al cliente (supongo que como la Hard Day’s Night para los Beatles), y por eso necesitas tener muy claro qué estás haciendo y preparar a tu equipo para lo que se avecina.

En mi cargo como Director de Operaciones enfocadas al Cliente en Unbabel, he ayudado a compañías como Under Armour, Pinterest y Skyscanner a mejorar sus equipos de atención al cliente en múltiples mercados y a lidiar con cantidades ingentes de consultas. También he pasado por muchas temporadas altas, suficientes como para entender los errores cometidos y saber cómo superarlos.

Y, si mi experiencia me ha enseñado algo, es que las personas que trabajan en atención al cliente deberían ser la máxima prioridad. Aunque no suele ser así.

Si eres el responsable de atención al cliente o un agente de ese sector, probablemente entenderás esta cita que leí el otro día en un artículo en First Round Review :

Si construir una empresa fuera como planear una boda, el servicio de atención al cliente sería ese primo segundo al que invitan cuando quedan huecos libres en la lista de asistentes.

Sí, sé que es algo duro. Pero así es como la mayoría de la gente concibe al servicio de atención al cliente. Sin embargo, es la conexión más directa de una compañía con sus clientes y, en las horas puntas, puede llegar a interactuar en nombre de una compañía hasta 60 veces por hora. ¡Menudo primo segundo!

Pero conseguir la atención al cliente adecuada no es una tarea fácil (y mucho menos en temporada alta). Necesitas saber dónde buscar y en qué centrarte. No existe ninguna fórmula milagrosa, pero si hay algo que se le parezca es tu equipo de atención al cliente.

Estoy convencido de que el ingrediente secreto para proporcionar una gran experiencia al cliente son las personas que ofrecen este servicio. Gestionar un equipo (incluso con los profesionales de la atención al cliente más cualificados) puede ser difícil, y más aún durante las temporadas altas. Puedes tener los mejores procesos del mundo, los más eficientes y los más cómodos para los clientes, pero todo puede venirse abajo si tu equipo está desmotivado, descontento o no trabaja bien en conjunto. Los empleados contentos generan clientes contentos.

Tal vez pienses: “Vaya, Raquel, eso es pan comido”. Pero, en realidad, no es tan fácil como parece y durante las temporadas altas el riesgo de acabar con un equipo agotado, desganado y exhausto es enorme.

Actualmente en la mayoría de las empresas los principales desafíos durante las temporadas altas se pueden resumir en estos dos:

  1. Mantener los mismos tiempos de respuesta y el mismo nivel de satisfacción del cliente
  2. Mantener un equipo pequeño y un sistema de trabajo eficiente.

Pero ¿cómo puedes abordarlo cuando todas las probabilidades están en tu contra?

Customer support calendar

1. Haz planes y mantente siempre un paso por delante

Los clientes estacionales son muy impacientes y, cuanto más tengan que esperar a que se resuelva un problema, más nerviosos se pondrán. Haz planes con antelación y prepara a tu equipo para que cree una gran experiencia para el cliente.

Comunica. Entrena. Empodera.

Mejora tu Servicio de atención al cliente con información, herramientas y formación, y capacita a tu equipo para asegurarte de sobrepasar las expectativas del cliente. Prepara a tu equipo para una gran cantidad de consultas. Evita agobiar a tu equipo y abarrotar tu bandeja de entrada con clientes decepcionados.

Asegúrate de que tu equipo disponga de experiencia práctica con todos los productos para que esté familiarizado con todas sus características, beneficios y funciones operativas. Te recomiendo encarecidamente que crees (si no lo has hecho ya) una base de datos con tus productos en la que sea fácil realizar búsquedas, con preguntas frecuentes, instrucciones de instalación paso a paso, guías para solucionar problemas, manuales de operaciones y fotografías de los productos.

Predice el futuro

Activa tu modo Sherlock Holmes.

Estudia a fondo la cantidad de mensajes que recibes por día y hora y analiza los momentos con más solicitudes de asistencia. Investiga qué canales usan los clientes con más frecuencia. Después, utiliza esta información para ayudarte a determinar la velocidad a la que necesitas responder.

Por ejemplo, el 32 % de los clientes que contactan con tu empresa en las redes sociales espera una respuesta en 30 minutos, y el 42 % en 60 minutos (ya empiezo a sentir la presión mientras escribo esto). Si dispones de una visión completa de los canales y los momentos a través de los cuales es probable que tus clientes se pongan en contacto contigo, tanto tú como tus agentes estaréis capacitados para afrontar los momentos de mayor actividad, controlar el volumen y crear un flujo de trabajo eficiente para las horas de más actividad.

Automatiza todo lo que puedas

Una forma excelente de lidiar con el aumento de solicitudes y mantener los tiempos de respuesta es utilizar respuestas automáticas para las solicitudes de ayuda más comunes. La ventaja de usar plantillas es que solo tienes que redactarlas una vez y estarán listas para cuando las necesites. Utiliza estas plantillas para crear respuestas automáticas a consultas específicas de atención al cliente o para acelerar mensajes concretos.

Ah, y asegúrate de que tus opciones de autoservicio estén actualizadas, ya que el 81 % de los clientes intentará encontrar una solución por su cuenta antes de contactar a un agente de atención al cliente. Si te preguntas cómo implantar el autoservicio de forma correcta, este blog podría resultarte útil.

Prepárate para contratar

Contratar personal es algo fundamental al planear la temporada alta , ya que necesitarás todas las manos disponibles al frente. Algunas compañías contratan personal temporal durante las temporadas altas (y este es el tipo de profesionales que deberías buscar). Otras deciden delegar la mayor parte de la atención al cliente a una BPO. Ambas opciones requieren una gran inversión de tiempo, así que asegúrate de planearlas con antelación para poder elegir e implementar la mejor solución para tu negocio.

Customer support peak season problems

2. Empieza a toda velocidad

Es hora de darlo todo y pasar de la teoría a la práctica. La temporada alta requiere toda tu atención.

Ofrece a tus clientes la mejor experiencia posible y aprovecha esta oportunidad para generar fidelización a tu marca. Se trata de ser personal, transparente y de reducir el trabajo que tus clientes han de hacer para resolver sus problemas.

Sé personal. Sé transparente.

Esto es fundamental: tómate el tiempo necesario para añadir el factor humano en cada paso del proceso. Tal como dijo Dale Carnegie en su libro «Cómo ganar amigos e influir sobre las personas »: «recuerda que el nombre de una persona es para esa persona el sonido más dulce y más importante en cualquier idioma ». Y me duele saber que el 70% de las marcas no envían correos electrónicos personalizados.

Uno de los motivos principales por los que se automatizan ciertos procesos antes de empezar la temporada alta es darte más tiempo para tratar a tu cliente como un individuo. Es muy probable que los clientes cambien de marca si sienten que no son más que un número (según este informe de Salesforce). Así que humaniza todas tus respuestas.

Recuerda que tu cliente prefiere tratar contigo como un ser humano y no como una empresa impersonal. Alienta y capacita a tus agentes para que hagan un esfuerzo extra.

Céntrate en resolver los problemas más difíciles

Con las tecnologías de autoservicio y las herramientas de inteligencia artificial que mejoran la experiencia del cliente, los agentes de asistencia tienen que centrarse en los problemas que los clientes no pueden resolver por su cuenta. Esto significa que tu equipo siempre está bajo fuego cruzado, enfrentándose a los problemas más complejos que las máquinas no pueden resolver.

Tu equipo debe estar centrado y preparado para resolver los problemas más complicados, porque ahí es donde se encuentra el verdadero reto. Deja que tomen el control de la situación y que ofrezcan a tus clientes la mejor experiencia posible, que en este caso es resolver el problema rápidamente.

Si eres un líder de atención al cliente, tienes que disponer de experiencia en el terreno. Remángate la camisa y ayuda siempre que sea necesario. Mantente siempre al tanto de lo que esté sucediendo. Date prisa en cambiar aquellos procesos que no funcionen o que necesiten mejoras. Si hay algún problema con un producto o con alguna característica en particular, avisa al resto de equipos lo antes posible para que puedan tomar medidas y evitar que se repitan los mismos problemas una y otra vez. La retroalimentación lo es todo.

Air planes queueing up

3. Mira hacia atrás (pero no con ira)

No seas un ermitaño. No basta con sentarse en una habitación, mover los hilos, tomar decisiones y esperar a ver los resultados. Este es el momento de pedirle a tu equipo su opinión. ¿Qué podríamos haber hecho mejor? ¿Qué DEBEMOS hacer la próxima vez?

Las conclusiones principales de la temporada alta también han de compartirse con toda la empresa, ya que pueden ayudarte a tomar decisiones estratégicas más allá de la atención al cliente. Pueden ayudarte a identificar y a crear oportunidades, a saber cómo lograr la satisfacción de tus clientes y de tus empleados actuales, y pueden tener un gran impacto en la evolución de tus productos. La empresa al completo tiene mucho que aprender de esto.

Y, si sirve de ayuda, haz un póster con los resultados clave y las lecciones que hayas aprendido de la temporada alta anterior y cuélgalo mientras planificas la próxima.

Al final, lo fundamental es que tu equipo esté bien preparado. Al margen de los resultados o de la época del año, tu equipo de atención al cliente tiene que estar listo para lo que pueda ocurrir. Disponer de un equipo comprometido y apasionado ya es la mitad del camino hacia el éxito y, si logras esto, el resto del rompecabezas encajará sin problema, incluso durante la temporada alta.