En cuanto se habla de automatización, surgen los típicos estereotipos que afirman que los robots van a quitarnos el trabajo a todos.

Una versión más imaginativa sería algo así como: «Los superordenadores hiperinteligentes tomarán el control del mundo y, en el mejor de los casos, nosotros, los humanos, seremos innecesarios y nos limitaremos a sumirnos en un ocio lujoso en el que nuestra única preocupación será consumir pasivamente los recursos que queden en el planeta, mientras que los peores escenarios contemplan desde la esclavitud de la raza humana hasta la aniquilación total de la especie».

Si bien esto ha dado pie a excelentes obras de ciencia ficción, tanto en forma de novelas como de películas o series de televisión, la experiencia histórica nos aconseja que nos relajemos, que dejemos de prepararnos para el fin del mundo y que sigamos con nuestras vidas.

Aunque lo que sí es cierto es que la automatización, al igual que el resto de avances tecnológicos, ha tenido (y seguirá teniendo) un impacto en el mercado laboral. Algunos trabajos se automatizarán. Muchos otros cambiarán de naturaleza. Algunos para mejor, y otros para peor. Por supuesto, se inventarán trabajos nuevos de los que nunca hemos oído hablar.

El significado de la palabra automatización, tanto literal como figurado, tiene muchos matices. En este artículo, vamos a analizar dos formas (muy simplificadas) de abordar este complejo concepto.

En primer lugar, están los robots. Digamos que esto es la automatización en el mundo físico: brazos y manos mecánicos muy grandes y pesados que pueden levantar y mover coches, o incluso dedos mecánicos pequeños e increíblemente precisos que pueden cortar diamantes del tamaño de un grano de arroz. La posibilidad de que estos robots mecánicos eliminaran puestos de trabajo era una gran preocupación en las industrias de fabricación de productos, que dominaron las economías avanzadas durante el auge industrial de la posguerra.

En segundo lugar, está la inteligencia artificial (IA). Esta forma de automatización inmaterial se basa en una serie de códigos de búsqueda de patrones que recorren montañas de datos digitales, listos para tomar ciertas medidas que permitan obtener un resultado preprogramado.

Mientras que en el caso de la economía de bienes era la robótica la que generaba preocupación en relación con el empleo, el sector servicios (que abarca desde la banca, las finanzas y los servicios de las TI hasta trabajos más «humanos», como los servicios de salud y bienestar) se ve influenciado por la IA.

La economía de servicios ha existido durante tanto tiempo como la de bienes, pero ha comenzado a ganarle terreno a la industria manufacturera durante las últimas décadas, hasta el auge de las puntocoms del nuevo milenio.

A medida que la actividad del sector de la fabricación ha ido disminuyendo en relación con la del sector servicios en Estados Unidos y otros países industriales avanzados, se ha ido incrementando el trabajo intelectual, creativo y empático con respecto a aquel relacionado con la fuerza, la resistencia y la precisión.

La economía de bienes en los viejos tiempos

Lo que se nos viene a la cabeza cuando pensamos en esta época es, probablemente, un grupo de hombres sudorosos con monos manchados de grasa fabricando coches, frigoríficos o enormes barras o lingotes de acero en una factoría. (Mientras la mujeres se encargan de las tareas no remuneradas del hogar). De hecho, muchas de estas imágenes son anteriores al auge de la posguerra, como las que aparecen en Tiempos modernos, una obra maestra de Charlie Chaplin del año 1936.

La protagonista principal de estas imágenes, un tanto anacrónicas, es la cadena de montaje o, más específicamente, la gestión científica de la división del trabajo (llámese fordismo en la práctica o taylorismo en la teoría).

En lugar de que los trabajadores aportasen su propio conocimiento especializado de los procesos complejos de producción, el objetivo de los gerentes era despojar a los individuos de sus habilidades, estudiar las distintas etapas del conocimiento productivo y dividir la actividad de forma que cada trabajador fuese lo más productivo posible en una labor específica que formaba parte de un proceso más grande compuesto por diversas tareas.

Aislamiento en el trabajo

La colaboración era limitada o inexistente, lo cual hacía que hubiese muy poco intercambio de conocimientos y habilidades entre los trabajadores. A la larga, esto generaba un sentimiento de alienación. En primer lugar, entre compañeros de trabajo, que apenas coincidían en sus rutinas diarias. En segundo lugar, entre los trabajadores y los directivos, ya que estos últimos pretendían maximizar la producción de los trabajadores tratándolos como máquinas reemplazables. Y, en tercer lugar, entre los trabajadores y los frutos de su trabajo.

Este último punto es importante porque, cuando los trabajadores no sienten ningún tipo de conexión con los bienes finales que contribuyen a producir, es muy probable que les importe un comino su empresa y, por consiguiente, las personas para las que fabrican esos productos, es decir, los clientes.

Y llegaron los robots

¿Cómo se vio afectado todo esto por la introducción de la robótica mecánica? Este tipo de máquinas prosperaron en un entorno en el que sus compañeros de trabajo humanos pasaron a convertirse en meros controladores de los robots. A menudo, el trabajo de los humanos consistía únicamente en «manejar la máquina», es decir, supervisar el robot y asegurarse de que no se descontrolara, así como realizar tareas de mantenimiento y reparación rutinarias. El hecho de que hubiese una persona controlando cada robot hizo que hubiera aún más especialización y atomización en las fábricas.

Esto fue antes de que los robots fuesen «inteligentes», lo cual significa, entre otras cosas, que no «hablaban entre ellos». Los robots no compartían información, no proporcionaban datos a un sistema centralizado del cual otros robots pudieran extraer conocimientos y aprender de los mismos. Así como los trabajadores estaban separados unos de otros, los automatizadores mecánicos de la época también lo estaban.

¿Pero hizo esto que se recortaran empleos de forma drástica y distópica? Tal y como se explica en este artículo que habla sobre la planta de General Motors de Lordstown, no fue tanto la automatización lo que amenazó los empleos, sino que fue la competencia de los productores mundiales (especialmente Volkswagen en Alemania y Toyota en Japón) lo que obligó a la dirección a exprimir aún más a los trabajadores para que incrementasen su producción por minuto y alteró la cadena de montaje.

Está claro que se perdieron algunos trabajos. Por ejemplo, hubo 700 empleos relacionados con el control de calidad que se convirtieron en redundantes como consecuencia de la automatización. Pero hubo muchos otros que simplemente cambiaron.

Atender las necesidades de la mente en lugar de las del cuerpo

Para evitar confusiones, tal y como se explicó anteriormente, cuando hablamos de «servicio», no nos referimos específicamente al «servicio de atención al cliente», aunque, probablemente, este sea uno de los trabajos más importantes que existen dentro del sector de los servicios. Hablamos de trabajos en los que las personas no fabrican cosas materiales, sino que se dedican a servir, ayudar, aconsejar, enseñar, entretener, arreglar, etc.

Está claro que la economía de servicios siempre ha existido (pensemos en los recaudadores de impuestos y las cortesanas, por ejemplo). Sin embargo, el cambio radical en la economía cuando los servicios comenzaron a predominar sobre los bienes coincidió con el auge de los ordenadores personales, internet, el comercio electrónico y toda la revolución digital. Se producen más interacciones comerciales en el mundo virtual que en el real. Incluso los bienes o productos que se venden a través de internet requieren de muchos más trabajadores que se encarguen de tareas inmateriales (TI) y de interactuar con los clientes (personal de asistencia de centros de llamadas).

Trabajo en equipo

Existe una diferencia entre esa imagen antigua de hombres en fábricas y la escena más actual de personas en centros de llamadas: el intercambio de información. A diferencia de lo que ocurría en el caso de la gestión científica de las cadenas de montaje, los trabajadores del sector de los servicios pueden hacer un trabajo mucho mejor a la hora de atender a los clientes si colaboran, comparten información, intercambian consejos, aúnan recursos, contribuyen al conocimiento colectivo y mantienen abiertas líneas de comunicación con otros departamentos de sus empresas y sectores.

La era de los bots

En este tipo de trabajos más centrados en el ser humano, la IA reemplazó a los robots como la forma principal de automatización. Es decir, la automatización se desplazó desde las fábricas hasta los mecanismos de funcionamiento interno de las plataformas digitales.

En lugar de levantar, mover y colocar objetos pesados, la automatización digital se encarga de tareas tales como la recopilación de información, el almacenamiento y la clasificación de datos, el encauzamiento de los flujos de trabajo o la activación automática de notificaciones y eventos. Y, lo que es más importante, también nos permite obtener información basada en la actividad anterior que resulte útil para la toma de decisiones que permitan mejorar aún más la eficiencia y la calidad del servicio. Estos procesos inteligentes nunca podrían funcionar de manera óptima en las estructuras de trabajo atomizadas con una división estricta de las tareas.

En otras palabras, cuanto más comunicación y colaboración existan, mejor. Y esto es así tanto para las máquinas con inteligencia artificial como para los humanos con inteligencia emocional. Trabajar en la economía de servicios con la ayuda de la IA revierte la propensión a la alienación y hace que el trabajo sea más humano.

Y esto, como veremos, supone una gran diferencia en materia de atención al cliente.

¿En qué puedo ayudarle?

El servicio de atención al cliente es un factor clave a la hora de ofrecer una experiencia excelente a los clientes. Es aquí donde surgen problemas que, si no se resuelven, generan insatisfacción en los clientes y frustración en los agentes.

La IA nunca podrá encargarse de tareas que conlleven el ejercicio de la paciencia con las personas y el uso de un alto grado de inteligencia emocional para resolver muchos de sus problemas. Lo que sí puede hacer la IA es responsabilizarse de tareas más rutinarias relacionadas con la atención al cliente, como la criba de los casos que requieren asistencia, la introducción de datos de gestión de relaciones con los clientes y el establecimiento de flujos de trabajo automatizados. Cuando los agentes humanos de atención al cliente se liberan de las tareas repetitivas, disponen de más libertad para emplear su intelecto, su creatividad y su empatía en el trabajo que desarrollan.

Así que la pregunta es: ¿la IA reducirá el número de empleados humanos en el sector de los servicios y, más específicamente, en las labores de atención y asistencia a los clientes? Para responder a esta cuestión, pregúntate lo siguiente: ¿existían hace décadas los trabajos de especialista en SEO, moderador de redes sociales o editor de guiones de chatbot? No.

Los avances tecnológicos, especialmente la automatización, pueden generar en un futuro puestos especializados totalmente nuevos que no podemos siquiera imaginar hoy en día. Casi todos serán trabajos más complejos y gratificantes que, por ejemplo, la introducción manual de datos.

Los cajeros automáticos no sustituyen a los empleados, sino que asumen parte de sus tareas

El economista del MIT David H. Autor es, probablemente, uno de los principales defensores de la idea de que la automatización no tiene por qué destruir empleos. Uno de los ejemplos más comunes que pone son los cajeros automáticos de los bancos, que resultan de la combinación entre un robot montacargas que transporta dinero en efectivo y una interfaz informática básica. Cuando se introdujeron los cajeros automáticos, los cajeros humanos, como era de esperar, tenían miedo de que les quitaran el trabajo.

Pero no lo hicieron. En lugar de eso, se redujo de forma significativa el número de operaciones básicas de depósito y retiro de las que tenían que encargarse, lo cual les permitió centrarse en tareas más relacionadas con el ser humano, como las ventas o la atención al cliente.

Creval: Satisfacción en las operaciones bancarias

La IA ha demostrado ser de gran ayuda a la hora de lograr la satisfacción de los clientes. Tomemos como ejemplo al grupo bancario italiano Credito Valtellinese (Creval), que siempre ha tratado de diferenciarse centrándose en la «satisfacción y la relación con los clientes». Lanzaron una plataforma de asistencia virtual basada en IA para las operaciones de atención al cliente de más de 360 sucursales. El objetivo no era reducir el número de agentes, sino disminuir el número de tareas sencillas de las que debían encargarse para que pudieran centrarse en ayudar a personas con problemas más complejos.

Los resultados fueron significativos: se redujo el número de llamadas atendidas por humanos en un 80 %, lo cual redujo los esfuerzos realizados por los agentes humanos en un 40 %. Tal y como señala Matteo Pizzicoli, director de Organización e Innovación Bancaria de Creval Sistemi e Servizi (CSS ): «El sistema cognitivo puede reducir el esfuerzo humano y eliminar o reducir tareas repetitivas y sin valor. Esto permite que nuestros trabajadores se centren en las preguntas de los clientes que tienen un mayor valor».

En cuanto a los usuarios, han manifestado su satisfacción en el 92 % de los casos durante el tiempo que lleva utilizándose el asistente virtual. La conclusión, una vez más, es que la IA no es simplemente una herramienta para acelerar el trabajo, como ocurría en el caso de los robots que se utilizaban para incrementar la producción en las fábricas. La IA también permite ofrecer un servicio de mejor calidad.

Cómo ayuda Ava a generar confianza

Autodesk, el gigante de las tres dimensiones, tiene un chatbot basado en IA convertido en asistente virtual llamado Ava. Es bastante impresionante: no solo es capaz de manifestar una amplia gama de emociones humanas con sus expresiones faciales animadas, sino que también puede reconocer el estado de ánimo de sus interlocutores humanos mediante el análisis de sus expresiones. Esto es excelente para aquellas situaciones en las que los clientes están frustrados, ya que Ava es capaz de priorizar sus necesidades y dirigirlos al agente humano mejor cualificado para ayudarlos.

No obstante, «losasistentes basados en IA tienen sus límites», reconocen los directivos de Autodesk y DigitalGenius (una empresa de automatización de servicios de atención al cliente basada en IA). Cuando se trata de cuestiones más complejas que no son meramente técnicas, sino psicológicas y emocionales, «se necesita mucha confianza… ni siquiera un bot antropomórfico es capaz de generar ese nivel de confianza».

Ava (y muchos otros asistentes del sector de los servicios basados en IA) no trata de reemplazar a los humanos, sino de permitirles que puedan centrarse en establecer una relación de confianza y utilizar su empatía y su inteligencia emocional para tratar de ayudar a los clientes.

«Más de 1000 expertos están de acuerdo…»

Una de las grandes diferencias entre la automatización mecánica y la digital radica en cómo se reestructura el personal cuyo trabajo se ve optimizado gracias a la intervención de los robots y los bots. En el caso de las fábricas, se aislaba a los humanos, lo cual provocaba su alienación y hacía que se sintiesen desconectados del producto que fabricaban y de las personas a las que iba destinado, es decir, los clientes.

En las oficinas de las empresas emergentes, en los centros de llamadas, en los espacios de cotrabajo y en las operaciones de carácter empresarial llevadas a cabo por los trabajadores de hoy en día, la IA promueve la comunicación y la colaboración entre personas. Esto fomenta una mayor interacción entre los trabajadores, lo que ayuda a que estos se sientan conectados con los servicios que ofrecen y, en última instancia, con las personas a las que estos van dirigidos.

Aún así, el gran debate entre la automatización y el empleo humano continuará durante algún tiempo. De hecho, de los casi 2000 expertos consultados para un estudio del Pew Research Center del 2014, algo más de la mitad opinaban que la IA y la robótica « nodestruyen más empleos de los que crean» (énfasis en el original). Al menos, es probable que esa mentalidad distópica acabe desapareciendo.

Sin embargo, casi todos los expertos del estudio de Pew están de acuerdo en que la tecnología está redefiniendo el trabajo, que cada vez se centrará menos en las tareas pesadas y se focalizará en las capacidades humanas que nos hacen únicos: la inteligencia, la creatividad, la empatía y el trabajo en equipo.

Una revolución moderada

No habrá guerras de robots, y la IA no nos dominará. Eso no significa que vayamos a tener un maravilloso (o lúgubre, según como se mire) futuro en el que la gente pueda vivir de vacaciones de forma permanente mientras los sistemas automatizados hacen todo el trabajo.

Históricamente, cuando hemos ahorrado tiempo mediante la automatización, hemos pasado a compartir conocimientos, a experimentar y a ampliar. Por algo las revoluciones industriales han dado lugar a otras y estas, a su vez, a la revolución digital. Aún así, mientras imaginamos y creamos las industrias y los empleos del futuro, no nos viene nada mal la ayuda que se nos ofrece para gestionar las tareas actuales.

Ahí es donde entran en juego los bots.