Ticket to Ride: Transformando la atención al Cliente gracias a la automatización de última generación

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Este es un artículo de nuestro invitado Mikhail Naumov, presidente y cofundador de DigitalGenius, una plataforma de inteligencia artificial capaz de poner la atención al cliente en modo automático y mantener a sus clientes más que satisfechos mediante la comprensión de conversaciones y la automatización de procesos repetitivos.


La automatización de las gestiones de atención al cliente está adoptando numerosas formas en muy poco tiempo, desde la comunicación multilingüe con los clientes a los chatbots controlados por IA y mucho más. De hecho, Gartner predice que en 2020 los humanos solo se encargarán del 15 % de las interacciones con los clientes. Estos procesos automáticos ofrecen a los responsables del servicio de atención al cliente una gran variedad de opciones innovadoras con las que optimizar sus funciones, a la vez que introducen novedades emocionantes en la forma de interactuar con los consumidores.

El auge de la automatización de los procesos conversacionales

En un estudio realizado por eMarketer, al preguntar a los usuarios cuál era el aspecto más importante de una buena experiencia digital para el cliente, el 38 % dijo que era poder resolver su problema en una sola interacción, mientras que el 26 % escogió recibir una respuesta rápida.

Una opción que está teniendo un gran impacto en 2018 es el aumento de la automatización de los procesos conversacionales, lo que permite conseguir ambos objetivos. Este proceso, conocido como CPA, es relativamente simple a primera vista y permite resolver consultas comunes y repetitivas de atención al cliente, incluso cuando hay varios sistemas involucrados, sin necesidad de que las supervise ningún agente.

El cliente envía un correo electrónico con su consulta como, por ejemplo, una solicitud de reembolso y recibe un único mensaje, no solo con una respuesta satisfactoria, sino con una resolución completa de su problema incluyendo un pago o facturación.

Es alucinante y funciona.

Entiende a tus clientes

Este es el motivo por el que esta cuestión es más importante ahora que nunca. El 82 % de los clientes ha dejado una empresa debido a una mala experiencia de atención alcliente y, según NewVoiceMedia, solo las empresas de EEUU pierden 62 mil millones de dólares al año debido a un servicio de atención al cliente deficiente .

Pero entender a tus clientes no es tan fácil como parece. De hecho, uno de los mayores desafíos para los equipos de atención al cliente siempre ha sido determinar qué quiere conseguir el cliente de una manera rentable. Ahora, a medida que aumentan los canales para contactar con los representantes y la competencia en general, también lo hacen las expectativas de los clientes. Las empresas utilizan numerosas herramientas, como árboles de teléfonos y formularios web basados en campos, para delimitar los objetivos del cliente.

Aunque esto resulta útil, los clientes no siempre están dispuestos a seguirte el juego.

Conecta los sistemas finales fragmentados

Otro problema que añade gastos adicionales a la atención al cliente es el hecho de que resolver las peticiones de ayuda suele requerir información y acciones de múltiples sistemas. Algunas acciones como procesar reembolsos, permitir cancelaciones o validar cuentas suelen involucrar, aunque sea de forma mínima, al sistema de gestión de ayuda y al menos a un sistema final. Por lo tanto, los agentes se ven obligados a redirigir las peticiones desde el sistema de gestión de ayuda a otro sistema final para resolver cada caso. Esto significa que los casos permanecen abiertos durante más tiempo y las interacciones son más costosas.

El objetivo de la automatización de los procesos conversacionales, por otra parte, es discernir los objetivos del cliente de forma económica y conectar la información de sistemas dispares para lograr resolver sin ningún agente los casos más repetitivos (pero a la vez más caros).

Dónde invierten los agentes el tiempo realmente

Lo interesante es que los clientes de DigitalGenius afirman que solo el 30 % de las interacciones del servicio de atención al cliente con sus equipos implica “conversaciones” reales. La mayor parte del trabajo tiene lugar cuando los agentes usan estas conversaciones para accionar procesos que resuelvan los problemas de sus clientes: los problemas repetitivos ya mencionados, como reembolsos, actualizaciones, cancelaciones y nuevas suscripciones.

Usar sistemas de CPA para conectar las conversaciones con los procesos finales de atención al cliente (procesos que a menudo requieren la presencia de múltiples sistemas) de forma inteligente, es uno de los aspectos más importantes de la organización del servicio de atención al cliente hoy en día.

También es ideal para los propios agentes. La automatización de procesos impulsada por la IA desvía la atención de los agentes del trabajo repetitivo y mundano y les permite centrarse en aquellos problemas más complejos en los que los humanos son realmente buenos, a la vez que les lleva a centrarse en la atención al cliente proactiva en lugar de reactiva.

A medida que aumentan las expectativas de los clientes y la cantidad de canales de contacto, se hace evidente que no es posible seguir trabajando como lo han estado haciendo hasta ahora los equipos de atención al cliente. Creo firmemente en el mantra: “tus clientes no van a esperar a que tu servicio de atención al cliente consiga alcanzar sus expectativas”, porque lo cierto es que, si tú no lo consigues, otro lo hará.

Únete a la conversación

Si te interesa saber más sobre cómo pueden ayudar a tu empresa los procesos de CPA o cómo puedes usar la automatización para ofrecer una mejor experiencia al cliente, Edmund Ovington (vicepresidente de Alianzas Globales de Unbabel) y yo (cofundador y presidente de DigitalGenius) estamos organizando un seminario web al respecto el 5 de septiembre a las 8:00 am (hora del Pacífico).

Únete a nuestras reflexiones sobre el futuro de la atención al cliente, descubre la automatización de última generación y analiza cómo puede ayudar a tu equipo a trabajar de forma más eficiente.

No te olvides de registrarse en el seminario web y no dudes en hacernos todas las preguntas que desees.

¡Hasta pronto!

Para obtener más información sobre DigitalGenius, visita su página web.

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