Todo comenzó el pasado agosto, con un boletín informativo. Un boletín semanal con información y contenidos exclusivos dirigidos a los líderes del sector de la atención al cliente que buscan la excelencia en lo referente a la experiencia que ofrecen. Lo llamamos Customer Centric.

Entonces, como ahora, nuestros intereses editoriales cubrían una amplia gama de temas, desde asuntos relacionados con la inteligencia artificial y el sesgo cognitivo hasta cuestiones referentes a la economía de los pequeños encargos y el papel del humor en el servicio de atención al cliente. Pero siempre hemos perseguido un único objetivo: entender lo que significa ser una empresa centrada en el cliente e imprimir empatía a la tecnología y a los procesos que las empresas utilizan para atender a sus clientes.

Cada semana hablábamos de un tema nuevo (y conseguíamos nuevos suscriptores). Resultó que la gente estaba muy interesada en centrar sus acciones en el cliente, y estaban ansiosos por saber cómo podían hacerlo. Customer Centric no dejaba de crecer. Finalmente, decidimos intentar hacer algo completamente diferente, reunir a los líderes del sector de la atención al cliente en un encuentro en el que pudiesen intercambiar ideas y compartir todo aquello que habían aprendido a lo largo de los años con el objetivo de conseguir ofrecer a los clientes la mejor experiencia posible.

Por este motivo, el día 6 de junio vamos a reunir a cien de los más fervientes defensores de los clientes en la primera edición de la Customer Centric Conference o CCC, que se celebrará en Lisboa. Esperamos salir de este evento con los ánimos renovados y con un conocimiento más profundo que nos permita continuar transformando la experiencia del cliente de manera global.

Pero ¿cómo creamos esta plataforma?

Todos los secretos de la Customer Centric Conference

Probablemente hayas escuchado la expresión «el contenido es el rey», ya que es una creencia muy popular en el sector del marketing, especialmente entre aquellos que más confiamos en el SEO. Y es un dicho que se puede aplicar perfectamente a los retos que supone crear una conferencia desde cero.

Las conversaciones mantenidas con nuestros socios y clientes, así como los estudios de mercado llevados a cabo por nuestra cuenta, nos han permitido identificar los temas principales y las últimas tendencias que predominan en el sector de la experiencia del cliente en el 2019:

  • Hacer más con menos: ¿cómo podemos utilizar la tecnología para atender a un número creciente de clientes internacionales, que son cada vez más exigentes, sin tener que aumentar el número de miembros del equipo de asistencia?
  • Qué medir: ¿sigue siendo el índice de satisfacción del cliente el parámetro fundamental? ¿Qué debes medir y por qué?
  • Cuando ocurre alguna catástrofe: ¿cómo te preparas, para qué resulta imposible prepararse y cómo puedes recuperar la confianza de los clientes?

Los equipos de Información de Mercado y de Marketing de Productos contribuyeron de manera decisiva en esta etapa del proceso, pero fueron muchas las personas que colaboraron para lograr convertir este proyecto en realidad. Con la ayuda de los especialistas en eventos de WinWorld, reunimos a un equipo de diseñadores, profesionales de marketing, directores de alianzas y ejecutivos de cuentas para que nos ayudasen a expandir la marca Customer Centric.

Tuvimos claro desde el principio que queríamos que esta experiencia fuese lo más concentrada y productiva posible. Un día lleno de sesiones y paneles. Sin distintas actividades entre las que elegir, sin contenidos de relleno ni pausas prolongadas para tomar café.

Con estas premisas básicas y el trabajo a contrarreloj de nuestro equipo, liderado por la gestora de eventos Mariana Silva, todo comenzó a tomar forma.

Una marca para recordar

Para crear la identidad visual de Customer Centric, Bruno Silva, nuestro jefe de Diseño, comenzó a trabajar en un lenguaje que reflejara cómo podemos utilizar la tecnología y nuestros conocimientos del sector para crear empatía, cultivar las relaciones y mejorar la experiencia del cliente. Un lenguaje de convergencia entre disciplinas, ideas y personas.

Queríamos dejar algo de margen para que la marca Customer Centric creciese, con miras a proyectos como el pódcast Customer Centric, que se lanzará en las próximas semanas. No queríamos que la conferencia limitase la libertad que la marca necesitaba. Así que creamos un lenguaje visual audaz, empático y dinámico. Uno que permitiese hacer conexiones que no se habían hecho antes.

La primicia al descubierto

Con el fin de impulsar el movimiento que pretende ofrecer un servicio más empático y centrado en el cliente, invitamos a un increíble grupo de expertos profesionales pertenecientes al sector de la experiencia del cliente, intelectuales y periodistas, así como a un comodín muy especial (más detalles a continuación).

La respuesta que obtuvimos fue abrumadoramente positiva. Kristina Mercier, gerente sénior del equipo de Satisfacción del Usuario de Expedia, nos respondió de inmediato:

Solo había una única respuesta posible: «¡Sí!». Cuando te surge una buena oportunidad, debes aprovecharla. Y aunque compartir tus conocimientos es maravilloso, aprender de los demás es un auténtico regalo. En la Customer Centric Conference, podrás conocer a personas extraordinarias de todo el mundo con ideas afines que se reúnen con el objetivo de brindar una mejor experiencia a clientes de todo el mundo.

Como presentador del evento, contaremos con Michael Ollitervo-Murphy, nuestro propio vicepresidente de Experiencia del Cliente. Es un apasionado defensor de la atención centrada en el cliente y lleva 20 años trabajando en este sector. Nos conducirá a través de los animados debates, las historias y el intercambio de conocimientos de los que podremos disfrutar en la conferencia, y que cubrirán tanto las tendencias como las innovaciones más punteras del sector.

Agentes de cambio

En primer lugar, comenzaremos mirando al futuro con Paula Kennedy, vicepresidenta de Concentrix y una reconocida líder del sector de la gestión de clientes digitales globales, que nos hablará sobre la transformación constante de la experiencia del cliente.

Una mirada hacia nosotros mismos

Una vez que tengamos claro cuál es el camino a seguir, pasaremos a analizar cómo podemos prepararnos para recorrerlo. Kristina Mercier, Mick Frederick y Mara Figueiredo analizarán el papel de la inteligencia emocional en la experiencia del cliente y hablarán sobre cómo crear equipos eficaces en sectores disruptivos y cómo aportar una mayor calidez humana al servicio de atención al cliente.

Agradezco mucho la oportunidad que se me ha brindado de compartir algunos de los enfoques creativos y poco ortodoxos que adoptamos a la hora de atender a los clientes. También tengo muchas ganas de saber cómo se plantean la atención al cliente empresas disruptivas para las que resulta imprescindible pensar de forma diferente, traspasar los límites y probar nuevas metodologías que permitan cambiar el paradigma del servicio de atención al cliente.

 

El pensamiento creativo aplicado a la experiencia del cliente

Jody Arebalo, vicepresidenta de Transformación y Consultoría de Majorel, con más de 20 años de experiencia en la supervisión de la transformación digital en BPO (externalización de procesos de negocio), es una firme defensora del pensamiento creativo como elemento que puede contribuir de forma significativa a ofrecer una mejor experiencia a los clientes. Nos explicará cómo utilizar este tipo de pensamiento como estrategia para potenciar la creatividad, resolver problemas y transformar el desarrollo de productos.

Voces del sector

También hemos convocado a algunos agentes y empresas clave del sector, así como a expertos y a periodistas especializados en tecnología, para que nos cuenten algunas de sus historias. Ponentes como Jessica Twentyman, Tom Reekie, Keyur Shah, Marissa Gordon y Lauri Haav compartirán algunas de las lecciones que han aprendido a lo largo de los años.

Me parece una oportunidad magnífica y estoy deseando conocer a compañeros y expertos en experiencia del cliente (¡y en Lisboa, nada menos!) y participar en un evento tan maravilloso que contribuirá a elevar los estándares del sector. Tengo muchas ganas de hablar personalmente con cada uno de ellos y de establecer contactos que espero que se mantengan durante mucho tiempo.

 

Escalabilidad de la atención centrada en el cliente

Antes de que hagamos una pausa para el almuerzo con nuestros amigos de Google, dos de las empresas más importantes del mundo compartirán sus principales logros y las experiencias que han tenido a la hora de escalar la atención centrada en el cliente. Suri Ratnatunga, directora sénior de Comunidad y Asistencia de Vimeo, dirige un equipo de operaciones de asistencia que atiende a más de 80 millones de creadores de todo el mundo. También contaremos con Rebecca Walsh, gestora de Proyectos Globales para el Crecimiento Internacional de Google. Walsh trabaja sin descanso para conseguir superar los retos que supone escalar los servicios de atención al cliente subcontratados.

¡Vuela alto con nosotros!

Por la tarde, la cosa se animará aún más.

Diana Gomes da Silva es la única piloto acrobática de la península ibérica, además de una de las más jóvenes del mundo. En su trabajo, estar preparada es, literalmente, una cuestión de vida o muerte. Así que nos hablará de la importancia de la preparación, la planificación y el entrenamiento a la hora de enfrentarse a lo inesperado.

Menudo desastre. ¿Y ahora que?

Pero también hablaremos sobre qué hacer cuando las cosas se tuercen, porque si algo puede salir mal, saldrá mal. Reagan Miller, responsable de Análisis Globales de Concentrix, nos ofrecerá algunos consejos sobre cómo enfrentarnos a los desastres que nos acechan. También contaremos con la presencia de Max Klimmek, gestor de Satisfacción del Cliente de Intercom, que compartirá con nosotros sus conocimientos acerca de cómo afrontar de la mejor forma posible los potenciales desastres y convertirlos en experiencias positivas mediante la comunicación.

Participación de startups

También queremos alentar y apoyar el desarrollo de la atención centrada en el cliente, así que hemos invitado a los fundadores de interesantes y prometedoras startups a que participen en la Customer Centric Conference y nos muestren el fabuloso trabajo que están llevando a cabo. Cada startup tendrá la oportunidad de presentar un discurso de ventas en un debate ágil y dinámico moderado por Peter Gerson, vicepresidente de Alianzas Estratégicas de 5CA.

Innovación sin pamplinas

Dado que vamos a comenzar hablando del futuro, es lógico que terminemos también con una nota futurista. El año pasado, David Rowan, exredactor jefe de Wired UK, viajó por todo el mundo en busca de las empresas más interesantes, pioneras e innovadoras en sus sectores, el tipo de negocios capaces de revolucionar la industria tecnológica. Recopiló todas estas historias en su último libro, «Non-Bullshit Innovation: Radical Ideas from the World’s Smartest Minds», y compartirá con nosotros algunas de sus principales conclusiones.

Más que una conferencia

Es posible que no seamos objetivos, pero creemos que Lisboa es una ciudad increíble y queríamos que formase parte de la experiencia. Esto influyó en dos decisiones cruciales que tuvimos que tomar: el día y el lugar de celebración de la conferencia.

Durante las dos primeras semanas de junio, Lisboa celebra los Santos Populares, la festividad más emblemática de la ciudad. Esos días, las calles cobran vida con desfiles y bailes, sardinas a la brasa y música pimba. Es un espectáculo impresionante, sobre todo en el céntrico barrio lisboeta de Alfama. Que es donde vamos a celebrar la CCC.

Y para aquellos que crean que las actividades paralelas contribuyen en gran medida a la calidad de un evento de este tipo, tenemos algunas sorpresas adicionales. Para asegurarnos de que nuestros huéspedes disfruten al máximo de Lisboa antes de regresar a sus casas, vamos a contar con la colaboración de algunos de nuestros amigos.

Noche de fado

Hemos preparado un evento especial junto con Intercom para la noche previa a la CCC. Los asistentes al evento podrán disfrutar de una noche tradicional de fado. «Fado» procede del latín y significa «destino», y si es el destino el que nos ha reunido en Lisboa, dejemos que nuestros invitados se sumerjan en nuestra cultura y nuestro patrimonio.

Un paseo en tuk tuk

Para llevar a nuestros invitados hasta el lugar de celebración del evento, contaremos con la colaboración de 5CA. Recorreremos las escarpadas y pintorescas calles de Alfama en tuk tuk, un agradable (aunque un poco traqueteante) paseo que nos permitirá disfrutar de unas maravillosas vistas de la ciudad de Lisboa.

Cena y cóctel

Después de la conferencia, daremos un paseo por las animadas calles y nos dirigiremos a Zambeze, un restaurante cerca de Castelo de São Jorge conocido por su fusión de sabores portugueses y mozambiqueños.

Nuestros invitados podrán relajarse con algo de música y una copa o dos con vistas al río, cortesía de nuestros amigos de Majorel y Freshworks. Porque después de pasarnos todo el día centrados en nuestros clientes, seguro que nos sienta bien dedicarnos un poco de tiempo a nosotros mismos.

¿Nos vemos allí?