Ubicación, ubicación, reubicación: Trasladar las operaciones del servicio de atención al cliente para mejorar el negocio

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Artwork by Mantraste

Las empresas del sector turístico se enfrentan a un enorme desafío: cuando los viajeros abandonan su zona de confort, quieren que todo funcione correctamente y, cuando no es así, desean sentirse seguros de que les van a atender adecuadamente.

Pongamos que voy a irme con mi novio a pasar Nochevieja a una playa increíble de algún lugar de Latinoamérica. Estoy tan emocionada que he tardado una semana entera en asegurarme de que lo he metido todo en la maleta. Mi equipaje no es demasiado grande, pero debo facturarlo porque supera el límite de peso permitido para el equipaje de mano. Me las he arreglado para meter en la maleta el regalo de nuestro cuarto aniversario sin que él se de cuenta: un reloj que le encanta y al que le ha echado el ojo hace meses, pero que siempre estaba agotado. Lo compré por internet, el último que tenían en existencia. También llevo un par de vestidos nuevos. Me he gastado algo más de lo habitual, pero es por una buena razón: ambos hemos estado trabajando mucho y nos merecemos dos semanas de descanso.

Ahora, imagínate lo siguiente: el vuelo se retrasa debido a las inclemencias del tiempo y perdemos la conexión. Adiós a un día de vacaciones. Finalmente, llegamos al paraíso, cansados y sin nuestros equipajes, ya que se han extraviado. Me había imaginado un impresionante desayuno bufé en el hotel, seguido de un día entero en la playa y un cóctel junto a la piscina para rematar la velada. Pero no va a poder ser. No tenemos ropa para cambiarnos, ni cepillos de dientes, ni un bikini, ni un bañador… ¡nada! A estas alturas, ya ni siquiera pienso en el (terrible) hecho de que también he perdido el regalo y la ropa nueva.

Seguro que todos los que estéis leyendo este artículo habréis pasado por una situación frustrante similar. Lo peor es que la compañía aérea no puede solucionarlo en el aeropuerto. Tendré que enviarles un correo electrónico. Todo esto puede convertirse fácilmente en una conversación interminable, ya sea porque tardan demasiado en responder o porque el contenido de los correos electrónicos es difícil de entender.

Te preguntarás: «¿Por qué no tienen un agente portugués al otro lado, listo para responder a mis correos electrónicos en el acto?».

Bueno, no es tan sencillo. Hay cientos de personas como yo que contactan con empresas en diferentes idiomas y esperan una respuesta en menos de una hora. Podría pensarse que, teniendo en cuenta que existen 7700 millones de personas en el mundo y que la tasa de desempleo global es del 5,6 %, las empresas podrían contratar el personal suficiente para tener cubiertos todos los idiomas en todo momento, ¿verdad? Bueno, la contratación de hablantes nativos para todos los mercados en todas las zonas horarias supondría, probablemente, que los márgenes de las compañías aéreas comenzarían a reducirse. Y, si eso sucediese, es posible que tuviesen que recortar en otras cosas, como en las comidas o las mantas ofrecidas durante los vuelos. Seguramente tú tampoco quieras eso.

Así que, ¿cómo pueden las compañías aéreas proporcionar un excelente servicio de atención al cliente s in comprometer en exceso sus márgenes de ganancia?

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Cómo conseguir que los agentes de atención al cliente se multipliquen

Después de debatir acerca de este tema con muchas compañías aéreas y agencias de viajes en línea (OTA), me he dado cuenta de que hay algunos problemas comunes en sus equipos de atención al cliente que necesitan solución.

  1. El equipo es grande y los agentes pueden cubrirse entre sí, pero utilizar el llamado «lenguaje universal», también conocido como inglés, no funciona. Si el agente de atención al cliente japonés está de baja por enfermedad, ¿va a cubrirle el español? Dicho agente podrá utilizar sus conocimientos de inglés, pero ya sabemos que los viajeros siempre prefieren solucionar los problemas en su propio idioma , ya que esto les permite explicar lo que ocurre de una forma mucho más sencilla y conseguir así resolver la situación más rápidamente.
  2. Contratar hablantes nativos para todos los idiomas puede ayudar, pero no soluciona el problema: los nuevos empleados puede que hablen dos o tres idiomas, pero es muy poco probable que hablen más de tres. Además, necesitan dormir e irse de vacaciones de vez en cuando, y es posible que tengan la mala suerte de resfriarse alguna que otra vez. ¿Entonces, cuál es la solución?
  3. Las herramientas de traducción automática pueden contribuir a solucionar el problema, pero no son lo suficientemente buenas: existen ciertas herramientas en internet que podrían ayudar al agente español a comprender al cliente japonés que está desesperado por encontrar su equipaje, pero dicho agente perdería tiempo intentando entender el mensaje mientras el reloj no deja de correr. Además, ¿cómo va a responder en japonés? Aunque estas herramientas son fáciles de utilizar, no nos garantizan que la calidad sea lo suficientemente buena. Tanto los agentes como los responsables de los servicios de atención al cliente tienen miedo de utilizar la traducción automática para ofrecer una respuesta, ya que existe la posibilidad de que resulte contraproducente si el cliente no entiende el correo electrónico. Así que se perdería la oportunidad de resolver el caso en el primer contacto.

¿Significa esto que no existe una solución que permita que las compañías aéreas ofrezcan una asistencia multilingüe adecuada? ¿Tengo que aceptar sin más que, si mi maleta se pierde, no voy a poder resolver el problema con la compañía aérea (o con la agencia que me vendió el billete) de una forma rápida y sencilla?

Lo que separa un buen servicio de atención al cliente de uno excepcional

¿Te imaginas un mundo en el que el idioma ya no fuera una barrera, en el que tú (en este caso, el vicepresidente del centro de asistencia de la compañía aérea) pudieses hacer que los agentes atendiesen a los clientes en todos los idiomas, en todo momento, sin comprometer la calidad nativa de sus comunicaciones?

Suena demasiado bueno para ser cierto. Pero no lo es.

Fijémonos en Booking.com, por ejemplo. Tienen agentes de habla inglesa en Manila que gestionan parte de los correos electrónicos de atención al cliente, incluso aunque estos están escritos en diferentes idiomas europeos. Esto es posible porque utilizan Unbabel como una capa de traducción nativa integrada en su flujo de trabajo.

Esto significa que los miembros del equipo que trabajan desde Manila pueden comunicarse con los clientes en cualquier idioma. Solo tienen que escribir en inglés; la tecnología de Unbabel y su comunidad de editores harán el resto, garantizando así que los viajeros puedan comunicarse en sus idiomas nativos y resolver los problemas más rápidamente.

Gracias a esto, Booking.com es capaz de distribuir la carga de trabajo de manera uniforme entre todos los miembros del equipo y de atender a los clientes en el mismo orden en el que estos hayan establecido un primer contacto con el servicio de asistencia. Todos los mercados gestionados desde Manila reciben exactamente el mismo nivel de servicio, y se consigue reducir los tiempos de respuesta y que estos sean más estables en todos los idiomas en los que se ofrece asistencia.

Personalmente, el haber podido explicar lo que había sucedido con mi equipaje en portugués, entender lo que me intentaban decir y encontrar mis pertenencias más rápidamente me hubiera hecho tremendamente feliz.

Otro buen ejemplo de ello es Easyjet, que también trasladó parte de sus operaciones de asistencia de Alemania a Filipinas. Muchos de sus clientes se ponen en contacto con el equipo de atención al cliente a través del chat. Los clientes esperan que el chat sea incluso más rápido que el correo electrónico, y desean resolver el problema en un plazo de 8 a 10 minutos. Sin embargo, no es fácil encontrar un agente de habla portuguesa en un espacio de tiempo tan corto cuando tienes miles de clientes, y atender al cliente en inglés tampoco es lo ideal. Gracias al chat de Unbabel , cualquier agente puede hacerse cargo de la conversación y escribir en su propio idioma, pero comunicarse en realidad con los clientes en sus idiomas nativos.

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Lo mejor de ambos mundos en cualquier parte del mundo

Soy una firme partidaria de aprovechar las ventajas que ofrece la combinación de ubicaciones rentables con un servicio de traducción de calidad nativa para poder ofrecer la mejor experiencia posible al cliente. Y estos son los motivos:

1. Flexibilidad total en cuanto al idioma

Desaparece la escasez de recursos. Los agentes se convierten en hablantes nativos de cualquier idioma, eliminando así el inconveniente de tener que gestionar los recursos lingüísticos durante los turnos, los días festivos y las bajas por enfermedad.

2. Efecto en los parámetros relacionados con la atención al cliente

Existe un claro efecto positivo en los parámetros relacionados con el servicio. Ofrecer distintos idiomas en todo momento disminuye el tiempo medio de espera de los clientes. Además, el poder comunicarse con ellos en sus propios idiomas con una calidad nativa reduce los malentendidos y el tiempo medio de tramitación de los mensajes. También hemos visto que aumenta el número de casos que se resuelven en el primer contacto. Y, finalmente, todo esto ayuda a incrementar la satisfacción general del cliente.

3. Motiva a los equipos de atención al cliente

Ofrecer a los agentes las herramientas que necesitan para poder hablar cualquier idioma de forma nativa les permite hacer un mejor trabajo. También hace posible que la carga de trabajo se distribuya de manera uniforme y, en consecuencia, crea un entorno más justo. Además, a la hora de contratar nuevos agentes, podrás centrarte en su talento y afinidades culturales en lugar de en sus conocimientos lingüísticos, lo cual contribuirá a que se creen equipos más sólidos.

4. Elige ubicaciones estratégicas para tu centro de atención al cliente

Muchas empresas del sector turístico estructuran sus centros de atención al cliente en función de los recursos lingüísticos. Hasta ahora, si tenías muchos clientes en Alemania, la solución obvia era crear un equipo de hablantes de alemán en Alemania o Austria. Lo mismo sucedía en el caso de Finlandia, China, Japón, etc.

Unbabel elimina esta necesidad y permite a las empresas centralizar sus operaciones en dos o tres ubicaciones en lugar de en diez. Desde el punto de vista de la gestión, esto facilita la formación del personal, la estandarización de los resultados y el control de la calidad.

5. Reduce costes

El coste de un agente de atención al cliente varía mucho en función de la ubicación. Un agente de Europa occidental puede costarles a las empresas hasta 40 $ por hora, mientras que, en Asia, el costo podría ser un tercio de esa cantidad o menos. La atención al cliente en idiomas europeos resulta mucho más cara para las compañías aéreas. Si nos fijamos en Easyjet o Booking.com, por ejemplo, vemos que estas empresas han podido reducir sus costes en más de un 20 % sin comprometer la calidad del servicio prestado gracias a una herramienta que ha hecho posible que los agentes ubicados en Asia puedan comunicarse como nativos en determinados idiomas europeos.

Obviamente, lo ideal sería contar con hablantes nativos para cada idioma que estuviesen disponibles en todo momento. Pero la realidad financiera hace que las aerolíneas y las agencias de viajes en línea deban utilizar la tecnología para escalar su servicio sin sacrificar la calidad. Es posible que una herramienta de traducción nativa basada en tecnologías como el aprendizaje automático y la inteligencia artificial se encuentre fuera de nuestra zona de confort y, además, podemos tardar unos meses en ponerla en funcionamiento y medir los resultados. Pero, definitivamente, es la mejor alternativa del mercado.

Por cierto, ¿alguien ha visto un reloj y un vestido azul? Todavía no los he recuperado.

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