Cela fait longtemps que nous expliquons comment les chatbots et autres outils à intelligence artificielle constituaient l’avenir du support client . Et nous restons persuadés que c’est vrai. Mais la réalité est que beaucoup d’entreprises commencent à demander l’automatisation dès le départ, ne se souciant guère des problèmes qu’elles tentent de résoudre, ou de ce qui devrait et ne devrait pas être automatisé.

L’automatisation n’est pas une solution miracle. Si elle est mal faite, elle peut en réalité se retourner contre vous, en dupliquant les requêtes des clients et les opérations de support, et donc agacer le client dans le processus. Lorsqu’il s’agit d’automatisation, nous aimons à penser qu’il y a une règle d’or : l’automatisation est formidable si, et seulement si, elle vous rapproche de votre client. Tout le reste est un mauvais calcul.

Selon le dernier rapport Salesforce sur l’état du service client, seules 24 % des entreprises utilisent actuellement l’IA dans leur stratégie et 37 % à 57 % des agents passent le plus clair de leur temps à effectuer des tâches routinières et répétitives, qui sont précisément celles que l’IA pourrait fort bien effectuer à leur place.

Mais nous ne parlons pas seulement de chatbots. Il existe tout un monde d’outils pouvant être utilisés en interne pour autonomiser les membres de votre entreprise et les aider à fournir un meilleur support à vos clients. Et c’est là que nous intervenons.

Prenez une longueur d’avance

En tant que professionnelle du support à la vente (sales enablement), l’un des aspects les plus importants de mon travail est de garantir que les équipes se sentent responsabilisées pour faire le leur et qu’elles disposent de tous les outils et systèmes dont elles ont besoin pour réussir. J’appelle cela être prêt en interne :

Les personnes, systèmes ou entreprises sont prêts à faire face à une situation et à effectuer une séquence d’actions prévue. Cet état repose sur la rigueur de la planification, des compétences et de la formation du personnel, ainsi que sur l’offre et la réserve de services ou de systèmes de support.

Ce n’est pas sorcier, mais cela peut être relativement chronophage. Cependant, ses avantages l’emportent largement sur les casse-têtes liés à sa mise en œuvre, car la productivité augmente de façon significative, le travail manuel est réduit et les dossiers peuvent être résolus plus rapidement, le tout contribuant à la satisfaction du client.

Jenna Cronin, notre directrice du support à la vente, et moi-même avons élaboré un plan pour que l’équipe de support soit prête, pour comprendre ce dont elle a besoin pour faire son travail efficacement. Mais avant de demander à l’équipe d’adopter de nouveaux outils et processus et de modifier entièrement son flux de travail, il a fallu que je m’arrête pour l’écouter.

  1. Prenez le temps d’observer votre équipe. Regardez ce qu’elle fait et, plus important encore, comment elle le fait. Certes, il faut savoir vous retenir pour rester un observateur passif lorsque vous voyez que quelque chose n’est pas effectué aussi efficacement que vous le souhaitez, mais il est important que vous interveniez le moins possible à ce stade. Essayez de comprendre pourquoi les membres de l’équipe font ainsi. Nous avons constaté que des questions telles que « Quelles mesures prenez-vous pour y arriver ? », « Comment répondez-vous aux clients dans cette situation ? » et « Quelles informations utilisez-vous pour dire cela ? » aident vraiment à aller au fond des choses, et nous vous recommandons de prendre au moins 45 minutes pour superviser différentes tâches en prenant beaucoup de notes.
  2. Transformez vos observations en rapport. Divisez-le en différentes sections et classez vos notes en conséquence. Chez Unbabel, nous les divisons en quatre sections différentes :
    • encadrement et formation : les nouvelles choses que votre équipe de support doit apprendre ;
    • renforcement : les choses que votre équipe de support a apprises, mais n’applique pas ;
    • processus : évaluation du processus en cours et de ses améliorations possibles ;
    • outils : comment ils sont utilisés et s’il existe de meilleurs outils pour faire face aux problèmes actuels ;
  3. Passez à l’action. Après avoir analysé le rapport, vous devez définir les actions à entreprendre. Divisez et conquérez : trouvez ce qui est facile, ce qui est urgent et doit être résolu au plus vite, et ce qui peut attendre. N’oubliez pas que vous devrez peut-être faire appel à d’autres équipes pour concrétiser vos projets.

Vous serez surpris de voir quelle différence peut faire une chose aussi simple que d’observer votre équipe de support, et comment en quelques semaines à peine, vous pourrez en toute facilité transformer cela en idées et actions pour améliorer les performances de l’équipe.

Présentation de l’automatisation

Les plateformes de support sont très polyvalentes. Vous pouvez stocker des macros et des modèles, transmettre des dossiers à des personnes en fonction de la géographie et des langues, stocker des FAQ internes et même regrouper des canaux dans une seule interface utilisateur.

En examinant notre équipe de support interne et après analyse de notre rapport, nous avons découvert que nous pouvions mettre en œuvre trois mesures pour optimiser l’automatisation et l’aider à améliorer ses performances quotidiennes.

Le bot de « contenu »

Dans une étude menée par eMarketer, lorsqu’on leur a demandé quel était l’aspect le plus important d’une bonne expérience client numérique, 38 % des utilisateurs ont déclaré que c’était de voir leur problème résolu en une seule interaction, tandis que 26 % ont répondu que c’était de recevoir une réponse rapide et ponctuelle. Afin de fournir des réponses rapides et précises, notre équipe de support doit trouver des données de marché, des aide-mémoires, des études de cas et toute sorte de contenu, en temps réel, à tout moment.

C’est pourquoi, après avoir pris connaissance de l’expérience d’automatisation de Ben Cotton chez Hubspot, nous avons créé RnB Bot, un bot interne qui aide l’équipe à trouver le contenu dont elle a besoin en quelques clics.

Le bot a été construit à l’aide de l’outil Slack et regroupe instantanément les demandes de contenu les plus courantes. Grâce à une série d’options prédéfinies, vos agents peuvent envoyer du contenu à la demande lorsqu’ils en ont le plus besoin.

Les chemins d’accès de contenu ont été créés sur Google Sheets, ce qui facilite les mises à jour. Nous pouvons ainsi également savoir quelle catégorie est la plus populaire avec des statistiques simples. Par exemple, nous pouvons voir le nombre de clics mensuels pour chaque catégorie. Grâce à cela, nous pouvons créer des graphiques d’engagement et donner un retour d’information aux équipes collaborant à la création de ces outils.

La réponse a été très positive, à tel point que nous allons bientôt publier une version 2.0, dans laquelle nous allons implémenter quelques fonctionnalités supplémentaires, telles que le suivi des visiteurs uniques, et qui présentera les meilleurs choix sur le premier écran pour assurer que les agents peuvent y accéder encore plus rapidement.

Bot générateur de FAQ

Après avoir regardé un webinaire de Microsoft sur l’évolution du rôle du service à la clientèle et discuté avec mes amis de l’équipe satisfaction client, nous avons identifié les questions les plus fréquemment posées à nos agents.

Bien sûr, c’est précisément pour cette raison que les macros et les modèles existent. Mais pourquoi ne pas aller plus loin et transformer les questions les plus fréquemment posées en FAQ pour votre centre d’aide ? L’analyse mensuelle ou trimestrielle de tous vos e-mails et interactions de chat peut être extrêmement chronophage. Pour remédier à cela, notre équipe Innovation travaille à créer un bot capable de faire justement cela, d’analyser l’intégralité de vos interactions pour trouver les questions des clients les plus courantes, ce qui peut vous aider à rédiger des articles de FAQ pouvant ensuite être publiés sur votre site Web, dans plusieurs langues.

C’est un moyen facile d’éviter ces tâches routinières à votre équipe afin qu’elle puisse se consacrer à résoudre des problèmes plus complexes, le genre de résolution de problèmes qui fidélise le client. Non seulement vous aiderez votre équipe à se sentir moins débordée, mais vous pourrez également améliorer la satisfaction client en offrant un libre-service facilement accessible sur votre site Web.

En fait, nous allons très bientôt déployer un prototype de ce bot. Si cela vous intéresse d’essayer la version bêta, n’ hésitez pas à me laisser un message sur LinkedIn !

Outils de travail

Enfin et surtout, nous avons des outils de travail. Ce sont des outils, généralement créés en interne, facilement adaptables aux besoins de chaque équipe, qui peuvent les aider dans leur travail. Ils sont disponibles sous différentes formes et tailles : cartes mémoire, listes de contrôle, guides étape par étape, calculateurs, aide-mémoires. La liste est sans fin.

Récemment, nous avons introduit des listes de contrôle des événements, des chartes de perspectives, des chemins d’accès aux outils, des calculateurs de retour sur investissement et des aides au mappage de comptes. Tout cela a été inspiré de l’observation et de l’écoute de nos équipes.

Après avoir identifié les outils, assurez-vous de regrouper toutes les informations en un seul endroit, pour pouvoir les retrouver facilement.

Alors que le monde devient de plus en plus numérique et que les consommateurs sont de plus en plus exigeants, les entreprises doivent être de plus en plus rapides à résoudre les problèmes de leurs clients, mais aussi fournir des conversations plus constructives. Vous n’êtes pas seulement en concurrence avec des entreprises offrant le même type de services. Vous êtes en concurrence avec chaque service sur Internet.

Les bots et autres outils à intelligence artificielle se sont révélés à maintes reprises un atout précieux, se chargeant de ces tâches simples et répétitives et permettant aux agents de support de faire ce que les humains font de mieux : ajouter cette touche personnelle qui fait toute la différence. Ce n’est qu’en assistant votre équipe de support par l’automatisation, en combinant l’empathie humaine et la puissance de calcul des machines, que vous pourrez réellement satisfaire vos clients.