On pourrait dire qu’à un moment donné, les FAQ étaient compliquées. C’est parce qu’ils ont été mis en ligne par la NASA, en 1982. (En tant que format, vous pouvez retracer les FAQ depuis le 13e siècle). Mais 36 ans plus tard, les entreprises ont toujours de mauvaises FAQ et les coûts dus à la négligence de cette section de votre site Web peuvent être plus grands que vous ne l’imaginez.

Voici un fait amusant : 81 % de tous les clients essaient de trouver leur propre solution avant de contacter un agent de support client.

Peut-être parce qu’ils ont peur de rester coincés dans un répondeur en boucle pour toujours. Ou peut-être, comme mon père essayant de trouver son chemin vers un hôtel, le fait de demander des directions ressemble au fait d’admettre la défaite.

Toujours est-il.

Plus de 8/10 de vos clients recherchent une solution sur votre site avant de vous envoyer un e-mail, de vous envoyer un SMS ou de vous appeler. C’est une bonne et une mauvaise nouvelle.

La bonne nouvelle : Si vous faites les choses correctement, il ne vous reste plus que 19 % de vos clients à aider lorsqu’ils rencontrent un obstacle. The Harvard Business Review met le coût moyen d’une interaction en direct entre le client et l’agent autour de 7 $ pour une entreprise B2C et 13 $ pour une entreprise B2B. C’est génial pour votre budget.

La mauvaise nouvelle : Si vous ne faites pas les choses correctement, 81 % de vos clients auront déjà essayé de trouver eux-mêmes la solution avant de vous appeler. Donc, quand ils vous appellent, ils seront frustrés de votre produit et du fait que votre site web n’avait pas l’information dont ils avaient besoin. Ce n’est pas un bon point de départ pour une conversation.

La solution est simple : donnez à vos clients les outils et les informations pour s’aider eux-mêmes. Donnez-leur les outils et les informations dont ils ont besoin. Une manière simple et intuitive a toujours été la FAQ.

Woman looking up information on her smartphone

1. Pensez à ce qu’elles sont appellées

Elles sont appelées Foire Aux Questions pour une raison, mais j’ai vu beaucoup trop d’entreprises qui devinent juste de quelles réponses les clients ont besoin. Soyez sérieux à ce sujet : sortez de vos sentiers battus, demandez à quelqu’un de faire un inventaire de vos requêtes récentes et trouvez quelles questions sont les vraies FAQ. Vérifiez vos analyses pour voir ce que votre public recherche. Que recherchent-ils ? Y a-t-il des impasses ? Quelles pages ont le plus de vues ?

Cela devrait vous donner une perspective plus large sur les questions auxquelles vous devez répondre dans cette première étape.

2. Pensez au nom que vous leur donnerez

Il y a beaucoup de noms qui circulent pour les FAQ de nos jours. Le centre d’aide et la base de connaissances sont probablement les alternatives les plus populaires. Personnellement, je me suis toujours arrêté en appelant les choses par leur nom car cela aide votre utilisateur à savoir ce qu’il faut rechercher. On a fait valoir que les FAQ sont associées à de vieilles pages d’aide qui étaient désordonnées, confuses et pénibles. Vous feriez mieux de lui donner un nom plus positif comme « Aide », « Support » ou « Solutions ».

3. Soyez très honnête

Il y a une partie de conseil du Content Marketing Institute que j’aime vraiment, à propos de ne pas mentir à votre public dans la FAQ. Cela dit : « Les gens sont là pour résoudre un problème, pas pour qu’on leur revende. »

Allez droit au but et donnez à vos clients les bonnes attentes.

4. Restez simple et sans jargon

Il y a un tas de mots que nous avons tendance à utiliser lorsque nous travaillons dans les coulisses que les utilisateurs qui sont des client ne devineront pas immédiatement. Les termes techniques et les mots qui ont pris de nouveaux sens pour l’ensemble de l’équipe peuvent vous sembler évidents, mais demander à un client en difficulté d’essayer de déchiffrer votre langage secret ne fera qu’ajouter de la tension et du stress.

La seule exception ici est, bien sûr, si vous communiquez dans un cercle très strict : si tous vos utilisateurs sont des développeurs, par exemple, ou des avocats ou des médecins, alors vous pouvez supposer que votre langage technique sera leur langage technique et le parler pourrait, en fait, vous aider à atteindre le client plus rapidement et être perçus plus sérieusement.

5 Sur cette note

Si vous allez parler la langue de vos clients, parlez la langue de vos clients. Et ici, nous ne voulons pas dire simplement parler avec des mots qu’ils comprennent. Nous voulons dire : 72 % des internautes ne parlent pas anglais et vous devez garder cela à l’esprit.

Si vous utilisez le guide Zendesk ou Salesforce Knowledge pour fournir ce support de première étape, vous serez heureux de savoir que nous offrons une intégration transparente. Vous pouvez donc utiliser (votre) notre API d’intelligence humaine + traduction humaine préférée pour rationaliser ce processus.

6. N’oubliez pas de revenir à votre FAQ

Rien n’est aussi triste que de trouver une FAQ et d’avoir à enlever la poussière accumulée sur votre écran avant de pouvoir lire les mots. Comme le dit HeroThemes : il n’y a pas de FAQ impérissable. Chaque fois que vous lancez une mise à jour, changez le processus, mettez un nouveau produit là-bas, donnez-lui une nouvelle lecture et une réécriture. Ajustez-le.

J’espère que nous vous avons fait économiser 69 $ et une lecture super amusante. Allez-y, appliquez ces concepts à votre base de connaissances, centre d’aide, page Foire Aux Questions. N’oubliez pas de revenir et de nous dire quels conseils ont selon vous eu le plus grand impact sur votre base d’utilisateurs !