Au-delà du « support » client – offrant une expérience impeccable pour garantir le succès client

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Traditionnellement, la fonction support Client a été le héros méconnu des entreprises, pour une raison très simple : le client ne voit ni n’envisage aucun problème au moment où il remet son argent. 

Lorsque vous obtenez un prêt hypothécaire, achetez une robe ou réservez un vol, vous n’évaluez pas exhaustivement une entreprise pour sa qualité de service. À ce stade, nous sommes encore beaucoup plus susceptibles de penser au prix, à la qualité des produits et aux caractéristiques comme nos principaux points de comparaison.

Mais quiconque a travaillé dans un centre d’appels ou un service d’assistance connaît l’importance de la fonction de support ; souvent la dernière occasion de récupérer une situation négative et de garantir un client pour la vie.

Cependant, le rôle de support Client en tant d’atout caché change depuis la majeure partie de la dernière décennie. 

Amplification et abonnement 

Tout d’abord, et grâce aux médias sociaux, les entreprises reconnaissent que leur fonction de support est un amplificateur d’opinion. La plupart des clients ne se mettent pas vraiment en colère juste parce que quelque chose ne va pas Ils savent que personne n’est parfait. Ce qui importe, c’est la façon dont une marque s’emploie à régler les problèmes. Faites-le bien et ce qui était autrefois un problème peut se transformer en vos plus grands louanges. (Hôtel Ritz Carlton, Waterstones). Faites-le mal et vous pouvez transformer un client en colère en milliers de clients en colère (Meilleur achat, United Airlines).

La plupart des clients ne se mettent pas en colère juste parce que quelque chose ne va pas – Ils savent que personne n’est parfait. Ce qui importe, c’est la façon dont une marque s’emploie à régler les problèmes.

Deuxièmement, en particulier dans le monde de l’après-vente, où les entreprises sont réinventées sur un modèle d’abonnement et que le succès est jugé dans les revenus récurrents annuels (ARR), s’occuper des clients est une priorité commerciale. En fait, les entreprises intelligentes investissent de manière culturelle en gros dans les résultats de leurs clients c’est pourquoi le support Client évolue vers une nouvelle fonction : le Succès Client.  

L’ Association Succès Client stipule que : 

  • « L’acquisition client n’est que la toute première étape dans ce qui doit être une stratégie à long terme, scientifiquement conçue et dirigée par des professionnels. La mission d’une équipe Réussite Client [est] de construire plus de valeur prouvée plus rapidement pour les clients et votre entreprise. »

La commodité est addictive 

Mais avec un rôle plus visible, il y a de nouvelles attentes. Tout comme les consommateurs détestent l’attente dans les systèmes de files d’attente téléphoniques, ils veulent également la commodité sur d’autres canaux, en effet, ils demandent une attention instantanée sur leur chaîne de choix.

Pour savoir pourquoi, il faut se rappeler que le soutien du client fait partie de la promesse d’une marque. Par exemple, prenez le détaillant le plus réussi au monde : Amazon. Vous souvenez-vous de la première fois que vous avez eu un produit livré le lendemain ? Ou la première fois que vous avez réalisé qu’Amazon ne vous demande même pas d’entrer un code CVV ce petit numéro irritant au dos de votre carte de crédit ?

Amazon est conçu pour faciliter l’achat ; cela a permis à l’entreprise de ne faire qu’une bouchée de la concurrence à ce niveau-là. Après tout, qui d’après vous a inventé l’achat en un clic ? (Bonus : ils l’ont inventé il y a bien longtemps, en 1997, avant même que les collégiens d’aujourd’hui ne soient nés. C’est pourquoi Le brevet d’Amazon sur l’achat à un clic expire officiellement cette année.)

Dans les mots puissants du site d’investissement pour les consommateurs, Investopedia, La commodité est addictive. Aujourd’hui, Amazon.com Inc. a trouvé un moyen de monétiser la culture de la facilité et de multiplier les occasions de nous faire faire le moins possible.

Uber (taxis) et Deliveroo (nourriture à emporter) sont également des géants qui ont également triomphé en rendant les choses extrêmement faciles. Le mot utilisé par les analystes est transparence  » : quel que soit notre problème, si la voie d’une solution est transparente, nous sommes plus susceptibles d’avoir raison. Donc, si obtenir un taxi est aussi simple que trois clics sur un smartphone, alors c’est beaucoup plus facile que de faire un appel téléphonique. ou d’aller à pied jusqu’à la maison. 

« Transparence » : quel que soit notre problème, si la voie d’une solution est transparente, nous sommes plus susceptibles d’avoir raison.

Améliorer la transparence dans le service au client

Malheureusement, la transparence qui est la marque des leaders du marché comme Amazon et Uber, n’est plus un bon atout. Et cela ne s’applique pas seulement au processus d’achat. Les valeurs de la marque s’appliquent à tous les aspects de l’expérience du client, et l’attente est que le soutien devrait également être transparent. Groove, un bureau d’assistance, rapporte que dans un sondage auprès de plus de 75 000 consommateurs, le facteur numéro un le plus important de loyauté d’un client est de réduire leur participation (le travail qu’ils doivent faire pour résoudre leur problème). »

Vous voyez, alors que nous utilisons généralement l’exemple d’un client en colère dans les scénarios de support, le soutien de clientèle est plus souvent mieux décrit en tant que clients souhaitant simplement que les choses fonctionnent de manière satisfaisante. Parfois, ils sont en colère ; mais la plupart du temps, ils veulent juste un mineur ou même secteur d’activité’ problème résolu. 

Nous savons aussi que s’il peut être un problème mineur, il est probable qu’il y ait une certaine complexité parce que de nos jours presque tous les clients savent comment trouver en ligne des réponses à des questions faciles à articuler, sur le site Internet d’une entreprise. Ainsi, les personnes qui contactent le support manquent déjà d’un certain degré de transparence.

  • les personnes qui contactent le support manquent déjà d’un degré de transparence.

Cela nous enseigne deux choses. Premièrement la fonction support client dans n’importe quelle entreprise devrait se réintroduire dans la feuille de route de livraison. Chaque fois qu’un client ne peut pas être autonome ou au moins que leur problème a été résolu rapidement, il devrait être considéré comme un coût pour l’entreprise. Cela ne veut pas dire que le client a toujours raison. Ils n’ont pas toujours raison. Mais ne pas apprendre des cas d’utilisation réelle est une erreur commerciale.

Deuxièmement, il nous apprend que si les clients sont déjà dans un processus non transparent pour avoir contacté votre service de support, la fonction de support lui-même aurait mieux réussi à compenser. Et pourtant, il a souvent très mauvaise réputation

Barrières linguistiques = obstacles à la transparence

Le langage est, bien sûr, un obstacle potentiel à la transparence. Mais offrez un soutien linguistique et vous supprimez cette barrière et faites des progrès pour atteindre ou même dépasser les attentes du service clientèle C’est pourquoi l’internationale Client Institut de gestion a trouvé dans une enquête de 2014 ceci :

  • « 72 % ont déclaré qu’un support dans la langue maternelle du client a augmenté sa satisfaction à l’égard du support client, tandis que 58 % ont dit que cela augmentait la fidélité à la marque… Plus de la moitié réalise que l’offre de support dans la langue maternelle du client est un différenciateur compétitif”.

Communiquer dans la bonne langue n’est qu’un composant de la transparence vous devrez peut-être fournir un support dans plusieurs fuseaux horaires et à travers différents canaux. Mais juste être gênés linguistiquement quand votre équipe peut avoir à répondre en temps quasi réel à un public mondial à travers n’importe quel outil, du mail à Twitter… devrait être inacceptable.

Shep Hyken est un auteur best seller du Wall Street Journal Étonnez tous les Clients À chaque fois ». Dans ses Prévisions de 2017 pour Forbes, l’une de ses 3 premières prédictions était la suivante : 

  • « La valeur et l’expérience continuent de surenchérir sur le prix. Sauf si une entreprise veut être reconnue comme un fournisseur peu coûteux, la proposition de valeur d’un bon service à la clientèle peut rendre le prix moins pertinent. Ce concept ne se limite pas au commerce de détail. Il traverse tous les types d’entreprises et d’industries « . 

Les équipes de soutien sont rapidement reconnues comme une partie essentielle de cette expérience client parce que les clients heureux sont rentables et les acheteurs insatisfaits le disent à leurs amis. Et finalement, presque tous les clients auront besoin d’une sorte d’aide. 

Dans un marché mondialisé pour les produits et les services, toutes les entreprises doivent être en mesure d’offrir cette aide sans problème : rapide, efficace et comme si elles se trouvaient dans la même ville.

 


 

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