Il y a quelque chose dans l’idée de groupes de travail qui me fait toujours grincer des dents.

Un groupe de travail peut signifier plusieurs choses, mais concernant la réussite des clients, nous l’utilisons pour décrire un regroupement de différentes équipes chargées de traiter un problème qui, s’il n’est pas résolu, peut conduire à une perte de clientèle. Donc, si vous vous retrouvez à diriger plusieurs groupes de travail performants, vous devriez vous sentir assez fier, non ?

Ce qui me ramène à la partie qui me fait grincer des dents. Créer un groupe de travail signifie que nous avons manqué un signal d’alarme dans la relation client. Quelque part en cours de route, un client a été négligé, la communication a été médiocre et les attentes n’étaient pas harmonisées. Arrêtons les solutions de fortune ; cela signifie que nous avons foiré. C’est pourquoi l’idée d’un groupe de travail (en particulier d’un groupe de travail performant) m’est étrange.

D’habitude, au moment où les gens commencent à penser au désabonnement, il est déjà trop tard. Résilier un abonnement ou un service n’est généralement pas une décision que l’on prend à la va-vite, en particulier dans le monde du B2B. Il s’agit souvent d’un imbroglio interdisciplinaire de plusieurs mois, au cours desquels les entreprises envisagent d’autres solutions, décident quelle solution leur convient le mieux, pour finalement sauter le pas. Bizarrement, parfois, le désabonnement prend des mois, tout simplement parce que les clients ne réalisent pas qu’ils paient pour un service qu’ils n’utilisent pas.

Puis, à un moment donné arrive le jour fatal où ils sont partis.

Ce n’est pas un sprint, c’est un marathon

Vous pourriez attendre jusqu’au dernier moment, en espérant trouver dernier recours qui prouvera votre valeur et les fera changer d’avis. Ou bien vous pourriez vous concentrer sur la fidélisation de la clientèle.

La fidélisation de la clientèle doit satisfaire et fidéliser les clients existants. C’est un indicateur intéressant car cela vous oblige à reconnaître que la vente n’est pas conclue lorsque les clients signent le contrat. Ce n’est que le début d’un parcours au cours duquel les entreprises doivent continuellement améliorer leurs services et produits pour répondre aux besoins des clients et entretenir avec eux des échanges pertinents. Il s’agit d’établir des relations précieuses à long terme. Des relations vraiment précieuses : des études menées par Bain & Company et la Harvard Business School ont montré qu’une augmentation de seulement 5 % de la fidélisation de la clientèle peut entraîner une augmentation de 25 à 95 % des bénéfices.

Essayez d’éviter complètement le recours à des groupes de travail et gardez à l’esprit quelques astuces pour fidéliser vos clients tout au long de leur parcours.

Dix étapes pour une relation client saine

1. Gérez les attentes

N’ayez pas peur d’être évident ou de vous répéter. Un appel préliminaire est l’occasion idéale pour revoir les attentes du client et clarifier les questions en suspens. C’est également le moyen idéal pour établir une relation totalement transparente et honnête. Préparez une check-list afin de ne manquer aucun sujet (astuce : vous pouvez utiliser les termes du contrat comme check-list).

2. Instaurez des appels bimensuels

L’un des signaux d’alerte du parcours client est la baisse d’activité et d’engagement du client. Effectuer des suivis réguliers est un excellent moyen de maintenir la dynamique après l’acquisition de nouveaux clients.

Ils constituent le meilleur moyen de recueillir des avis, de comprendre le degré de satisfaction de vos clients au sujet de votre produit et son utilisation, de leur apprendre à tirer parti de toutes les fonctionnalités et à faire face aux éventuels problèmes. En fin de compte, ces appels vous permettent d’être « top of mind » chaque fois qu’une nouvelle opportunité se présente.

3. Rendez visite à vos clients

Non seulement parce qu’ainsi, vous leur prouvez qu’ils vous sont précieux, mais aussi parce que, comme me le faisait judicieusement remarquer un ami, vos concurrents font probablement de même. De plus, c’est toujours une excellente occasion d’élargir votre réseau au sein d’une entreprise.

Astuce : avant de planifier une visite, faites quelques recherches et voyez s’il y a dans l’entreprise des personnes intéressantes que vous aimeriez rencontrer. Ensuite, lorsque vous planifiez une visite, demandez à votre point de contact de vous aider à organiser une réunion avec ces personnes. En général, je travaille en étroite collaboration avec les représentants des ventes qui aident à identifier des partenaires stratégiques potentiels ; une visite réussie comportera au moins trois réunions.

4. Personnalisez les rapports

Déterminez quelles informations sont les plus importantes aux yeux de votre client et partagez-les. Même s’ils ont déjà accès à un rapport, approfondissez votre recherche pour essayer de repérer des données utiles qui sont passées inaperçues.

Astuce : chaque fois que vous identifiez des données pertinentes manquantes dans un rapport, veillez à les partager en interne. Il y a de fortes chances que ces informations soient également pertinentes pour d’autres clients.

5. Créez des rapports d’activités

Les rapports d’activités sont pour vous et votre client une occasion parfaite d’examiner ensemble votre travail jusqu’à présent. Les informations générées au cours de ces sessions peuvent s’avérer extrêmement utiles pour les deux parties.

Créez un modèle que vous pouvez utiliser régulièrement et remplir systématiquement. Concentrez-vous sur leurs progrès et sur la manière dont votre produit a simplifié leur vie. Après tout, nous avons une tendance naturelle à nous concentrer sur les problèmes dans nos relations plutôt que sur ce que nous avons accompli ensemble.

6. Ouvrez les canaux de communication

Il est tentant de se concentrer exclusivement sur un seul point de contact. Mais la vie est imprévisible ; votre interlocuteur peut quitter l’entreprise ou changer de poste. Si cela se produit, vous devez être préparé. Il est beaucoup plus difficile d’établir une relation à partir de zéro que de maintenir plusieurs relations dans la même entreprise. Tirez parti des visites sur place dans l’entreprise de votre client pour élargir votre réseau.

7. Travaillez en partenariat

Créez des initiatives autour de sujets pertinents pour vous et vos clients, avec des webinaires, des articles de clients et des événements, en valorisant toujours les connaissances de vos clients et les soulignant autant que possible.

Conseillez-vous mutuellement dans vos domaines de compétences respectifs. Parfois, même de petites choses peuvent avoir un impact important : par exemple, partager un article ou un podcast dont vous savez qu’ils les apprécieront et qui leur faciliteront la vie.

8. Montrez que vous vous sentez concerné.

Une touche personnelle peut faire beaucoup. L’année dernière, nous avons envoyé des cartes de vœux manuscrites avec des notes personnelles ; les réactions ont été extrêmement positives. Pensez-y, le travail occupe plus de la moitié de votre journée. Si vous n’y apportez pas un peu d’humanité, à quoi bon ?

9. Demandez leur avis… et agissez en conséquence

Mais ne mettez pas des choses en œuvre juste pour le principe. Si ce n’est pas le bon moment pour modifier ou ajouter une nouvelle fonctionnalité, ou si vous travaillez sur quelque chose de similaire, informez-en le client.

10. Tenez vos clients informés des mises à jour des informations concernant l’entreprise

Sachez ce que chaque équipe a planifié pour le trimestre et comparez ces mises à jour avec les avis que vous avez reçus des clients.

Chez Unbabel, par exemple, nous ne comptons plus les demandes de création d’une communauté anglo-tchèque. Nous ne pouvions pas le faire tout de suite ; nous devions avoir suffisamment de volume de travail dans ces langues pour justifier la création d’une nouvelle communauté. Cela a pris plus d’un an après la demande du premier client, mais quand c’est finalement arrivé, il a été le premier informé.

Groupe de travail, activé.

Parfois, les choses ne se passent pas comme prévu. Même si vous faites tout bien, il y aura toujours un grain de sable dans l’engrenage ; un bug dans le produit qui entraîne un temps d’arrêt, un client mécontent des résultats. Ce n’est pas idéal, mais cela ne veut pas dire que la partie est terminée. Lorsque cela se produit, la meilleure chose à faire est d’en discuter avec vos clients. Si vous décidez de créer un groupe de travail qui peut durer entre une semaine et un mois selon le problème, voici une check-list pour en tirer le meilleur parti.

✅Identifiez la cause du problème, puis décortiquez celle-ci en éléments plus petits et exploitables.

✅Trouvez vos champions internes. Trop de personnes peuvent nuire à l’efficacité, alors assurez-vous de trouver vos champions : des personnes qui résistent au stress, qui savent comment faire remonter un problème et qui ont le pouvoir de prendre des décisions.

✅Établissez un calendrier et transmettez-le à tout le monde, y compris à votre client. Cela répartira les responsabilités et les obligations de rendre compte entre les différents champions et rassurera votre client.

✅ Déléguez des tâches avec des directives claires.

✅ Faites des suivis réguliers. À ce stade, vous agissez davantage en tant que chef de projet, en veillant à ce que tout se déroule comme prévu afin d’éviter les mauvaises surprises.
Centralisez les informations. Vous travaillerez avec différentes équipes de différents services, ce qui peut exposer le projet à une grave désorganisation. Conservez toutes les informations au même endroit.

✅La partie n’est pas perdue tant que le client ne dit pas que c’est terminé. Une fois que les choses commencent à rentrer dans l’ordre, demandez à vos clients s’ils sont prêts à reprendre le cours normal des affaires comme avant. Si la réponse est « oui », passez à l’étape suivante.

✅ Allez prendre un verre avec votre équipe et fêtez ça ! Votre équipe a réussi à renverser la situation et le client est à nouveau satisfait. Tout va pour le mieux dans le meilleur des mondes ; prenez un moment pour vous faire plaisir !

✅Passez en revue les hauts et les bas en interne : vous pouvez et devriez apprendre de chaque groupe de travail. Pourtant, la question la plus importante que votre équipe puisse poser est la suivante : « Qu’aurions-nous pu faire pour éviter cela ? ».

So long, farewell, auf Wiedersehen, goodbye

Il arrivera toujours que certains clients vous glissent entre les doigts. Après tout, un certain taux de désabonnement est parfaitement naturel. Bien que vous puissiez essayer d’offrir des alternatives, telles que la désactivation de leur compte pendant un certain temps, en assurant le stockage sécurisé de leurs données au cas où ils décideraient de revenir, ou l’ offre de passer à un forfait moins cher, vous ne pourrez pas toujours négocier l’annulation du désabonnement. Donc, quand ce moment arrive, quittez-vous en bons termes. Soyez poli, réfléchissez à une façon significative de dire au revoir qui reflète les valeurs de votre marque et remerciez vos clients de leur confiance.

Peu importe ce qui se passe, ayez une vision à long terme. Les stratégies de fidélisation durable de la clientèle façonnent l’avenir de l’expérience client. Ce n’est pas que du bon sens, c’est bon aussi pour les affaires. Guidez vos clients à travers chaque étape du processus, depuis le moment où ils entendent parler de vous pour la première fois, en passant par les tribulations du cycle de vente, l’euphorie de l’acquisition du client et tous les mois qui suivent. Guidez-les à l’occasion de chaque réclamation, du moindre avis, de chaque contrat renouvelé.

Jusqu’à ce que le désabonnement vous sépare.