Aucune correspondance manquée : comment les agences de voyage unissent leurs forces pour améliorer l’expérience client

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J’aime voyager plus que tout au monde.

Je reconnais que ce n’est pas très original de dire ça, mais je ne vois pas comment je pourrais commencer ce blog autrement. Tous mes amis ou collègues qui liront ceci approuveront probablement. Que vous séjourniez chez une famille en Papouasie occidentale ou que vous essayiez de repartir sans fracture d’une station de sports d’hiver, il y a toujours quelque chose de fascinant dans chacun de vos voyages. Même les voyages d’affaires peuvent être amusants – vraiment ! Alors, naturellement, quand mon responsable m’a demandé sur quel secteur je voudrais me concentrer, j’ai immédiatement répondu : « Les voyages et le tourisme ».

L’un des secteurs les plus importants et les plus dynamiques au monde, évalué à plus de sept milliards de dollars américains, j’ai nommé le secteur du voyage et du tourisme, est de plus en plus tourné vers le numérique. À quand remonte la dernière fois que vous avez réservé par l’intermédiaire de votre agence de voyage locale ? Soudain, les compagnies aériennes, les agences de voyages en ligne (OTA), les aéroports et les hôtels font face à l’explosion d’informations générées par les utilisateurs.

De plus, les attentes des voyageurs augmentent et évoluent constamment. Cela a forcé l’industrie à devenir plus orientée client. Les entreprises dépensent de petites fortunes en intelligence artificielle de pointe, en technologies d’exploration de données et autres projets pour numériser le parcours client.

Il y a quelques semaines, nous sommes allés à CX Travel à Londres pour retrouver certains clients, acquérir de nouvelles connaissances sur ce secteur et pour comprendre les défis actuels ainsi que la manière dont les entreprises collaborent pour améliorer l’expérience de leurs voyageurs.

Comment les entreprises unissent-elles leurs forces pour offrir une meilleure expérience ?

Se débrouiller avec un peu d’aide de l’IA

Pour créer un parcours client harmonieux, les agences de voyages ont besoin de mieux connaître leurs clients. Une excellente façon de le faire consiste à consulter les données pour comprendre le comportement des voyageurs et quelles sont leurs priorités.

Les données sont là : 72 % des voyageurs sont disposés à partager leur localisation ou leurs données personnelles avec des agences de voyage. Cela crée une IA qui aide les compagnies aériennes, les aéroports, les hôtels et toutes les autres agences de voyage à mieux comprendre le comportement et les préférences de leurs clients.

Cette technologie permet d’identifier rapidement les modèles et les tendances et de répondre à une myriade de questions : Les voyageurs arrivent combien de temps avant le départ de leur vol ? Comment se rendent-ils à l’aéroport ou en partent-ils ? Quand paient-ils pour un accès premium au salon de l’aéroport ? Les marques peuvent utiliser ces informations pour optimiser le parcours du voyageur et offrir des expériences de voyage harmonieuses et hautement personnalisées.

Faire les liens nécessaires

Inutile de réinventer la roue. Associez-vous à des experts qui ont un avantage concurrentiel ; un travail d’équipe est primordial dans l’ensemble du secteur.

Aireen Omar, PDG AirAsia, Malaisie

Toutes les agences de voyages collectent des tas de données sur leurs clients, mais cette collecte se limite généralement à une partie du voyage du client. Prenez par exemple les compagnies aériennes et les aéroports. Les compagnies aériennes savent exactement qui sont leurs clients, d’où ils viennent, quand et où ils aiment voyager, etc., mais c’est à peu près tout. Les aéroports, en revanche, voient passer des millions de personnes par leurs infrastructures et pourtant, ils ne savent pas qui elles sont. En travaillant seuls, aucun d’entre eux ne peut faire les liens nécessaires.

Ce n’est qu’en établissant de nouvelles collaborations et en développant les collaborations existantes que l’industrie du voyage peut utiliser les données pour comprendre les préférences des clients et adapter ses services aux besoins des voyageurs.

Les marques établies ont également la possibilité de s’associer avec des fournisseurs de technologies, des startups et des laboratoires d’innovation. Par exemple, en 2017, Ethiopian Air s’est associé à Sabre pour concevoir un système destiné à sa clientèle très au fait des technologies numériques, offrant messagerie, réservation sur mobile et paiements personnalisés, ainsi qu’un service de « conciergerie » permettant aux agents des compagnies aériennes d’avoir accès à toutes les informations dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes des passagers.

Ainsi, les entreprises gomment peu à peu les frontières dans l’écosystème du tourisme, s’associant pour mieux connaître les voyageurs et trouver des moyens de rendre notre expérience de voyage plus agréable. Elles considèrent l’ensemble du parcours du voyageur, depuis le pré-embarquement, en passant par le vol jusqu’après l’atterrissage, afin de déterminer quels sont les points de douleur les plus importants et comment y remédier.

Imaginez qu’easyJet sache que la plupart des gens prennent un Uber depuis l’aéroport de Lisbonne et qu’elle s’associe avec cette entreprise pour organiser des trajets et offrir des réductions à ses voyageurs. Ne seriez-vous pas plus enclin à voyager avec easyJet ? Je sais que ce serait mon cas !

Maîtriser l’art des avis clients

L’orientation client est la dernière expression à la mode dans l’industrie, et pour cause.

Blogs, discours, cabinets-conseil, plateformes technologiques et guides sur l’orientation client surgissent comme des champignons – parce que c’est important. La plupart des agences de voyages sont conscientes de la nécessité d’améliorer l’expérience de leurs clients et pour ce faire, elles doivent découvrir à quoi leurs passagers ou clients accordent davantage d’importance.

Elles doivent maîtriser la tâche consistant à demander les avis des clients et à interpréter les résultats. Mais ce n’est pas aussi simple qu’il n’y paraît. Les entreprises ont tendance à s’imposer aux clients dans leurs processus au lieu de s’adapter à leurs besoins, ce qui se traduit généralement par de très longues et ennuyeuses enquêtes qui ne sont plus alors qu’un autre point de douleur.

Prenez la chaîne d’hôtels britannique Premier Inn. Après avoir analysé un sondage bien conçu, elle s’est rendu compte que ce qui importait le plus à ses clients était une chambre confortable, des installations calmes et des employés serviables. Elle a appris que les voyageurs d’affaires (sa principale source de revenus) séjournaient dans des hôtels Premier Inn pour de courtes périodes, généralement pour une réunion, un séjour ou un événement professionnel. L’enquête a également montré que la chaîne hôtelière investissait dans des améliorations qui importaient peu à ses clients, à savoir la décoration de la réception et du comptoir d’accueil. La plupart de ses clients voulaient gagner leurs chambres le plus rapidement possible, et elle devait donc s’efforcer de rendre le processus d’enregistrement aussi simple et rapide que possible.

Passez de la parole à l’acte !

Avec un grand nombre d’agences de voyages en ligne vendant des services presque identiques à des prix similaires, une bonne expérience client et un service personnalisé sont tout ce qui fait la différence entre les marques et pour les clients. Parler la langue maternelle de vos clients est un élément crucial de cette équation.

Common Sense Advisory étaye ce point de vue. Selon leur rapport « Can’t Read, Won’t Buy » , 84 % de vos clients potentiels seront plus enclins à acheter des produits en ligne si les informations associées sont présentées dans leur propre langue. Rendez-vous compte : sur les 3000 personnes interrogées, 30 % n’achètent jamais sur des sites en anglais et 30 % le font rarement.

Non seulement cela débloque une audience internationale, mais cela augmente également les conversions. Étant donné que les voyages sont un produit qui ne peut être ni échantillonné ni présenté avant qu’il ne se produise, des expériences désastreuses enverront les clients chez la concurrence. Parler la langue du voyageur l’aide à vous faire confiance et à régler les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent.

Mais si vous visez le long terme (ce que vous devriez faire), peut-être que la meilleure chose concernant la localisation est qu’elle vous permet de garder le contact entre deux voyages, qui sont généralement très espacés, que ce soit par le biais des réseaux sociaux, des bulletins d’information ou tout simplement des canaux plus classiques.

Associer votre personnel à la mission de votre marque

Au forum CX Travel, la discussion sur la manière d’identifier les moteurs de création de valeur pour les clients a été suivie par une autre discussion sur la manière de prendre des mesures concernant ces moteurs. Il ne suffit pas de savoir ce qui importe le plus aux clients ; vous devez aussi ensuite transmettre le message au personnel, en veillant à ce que celui-ci soit conscient d’avoir les mêmes objectifs que l’entreprise.

Lorsque Premier Inn a interrogé son personnel pour évaluer à quel point il est aligné sur la stratégie de la marque, l’entreprise a été agréablement surprise. Plus de 95 % des membres du personnel ont donné la même réponse : « Garantir aux clients une bonne nuit de sommeil ». Cependant, le plus souvent, ce n’est pas le cas ; les personnels navigants et des hôtels finissent par fournir des expériences très contradictoires à leurs clients. Cela a tendance à se produire en raison d’un manque de communication entre l’entreprise et le personnel, ce qui les fait se sentir déconnectés de la mission de la marque.

Cela ne devrait jamais arriver. La direction tient peut-être les rênes, mais c’est le personnel qui représente l’entreprise. C’est lui qui est chargé de fournir aux clients une expérience constamment exceptionnelle. Il doit donc être toujours impliqué et habilité à fournir un travail exemplaire.

Finnair y réussit très bien. La vice-présidente Cabin Service, Eveliina Huure, a pour mission d’améliorer l’expérience des passagers grâce à son personnel. Elle gère une équipe de 2 400 membres du personnel navigant et s’efforce d’être proche d’eux et de les impliquer dans la vision de l’entreprise. La compagnie aérienne tente de réduire les formalités et d’être proche de son personnel en lui envoyant une vidéo mensuelle informelle avec les mises à jour, les résultats obtenus, les objectifs et les priorités commerciales de la société.

Best Western a une approche différente. En fait, le concept de sa chaîne d’hôtels repose sur la diversité : toute personne possédant un hôtel peut rejoindre Best Western pour bénéficier d’un soutien marketing, ce qui signifie que tous les hôtels ont leur propre personnalité, l’un de leurs principaux atouts. Ils associent donc le personnel à l’histoire unique de l’hôtel et l’encouragent à la partager avec leurs clients.

Paré au décollage

Au fur et à mesure que la barre est placée de plus en plus haut concernant l’expérience des voyageurs, l’orientation client n’est plus seulement une chose « utile ». Ce sont les entreprises qui s’efforcent de répondre en permanence à ces attentes et d’offrir des expériences significatives qui ouvriront la voie.

Je pense que je parle au nom de tous les voyageurs passionnés lorsque je dis que ces entreprises sont celles à qui nous resterons fidèles.

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