Automatisation du support client: les humains ont-ils vraiment besoin d’aide humaine?

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Selon Réputation BuilderUn client en colère est deux ou trois fois plus susceptible de laisser un avis négatif, et 80% des clients évitent une entreprise avec des critiques négatives.

Se tromper peut même vous rapporter une mauvaise presse.

Bien faire les choses n’est pas facile, mais ce n’est pas impossible non plus.

Alors, comment gardez-vous vos clients heureux?

Ils disent que les humains aspirent au contact humain

Un côté de l’argument dit que les humains préféreront toujours interagir avec un autre humain. La logique en arrière est que nous sommes une espèce sociale, que nous vivons dans la société et que nous sommes conçus ou programmés pour interagir les uns avec les autres.

Cet argument a une certaine vérité scientifique: une étude de Ryan W. Buell, les clients qui ont utilisé les guichets automatiques plus que les caissiers humains avaient un niveau de satisfaction moins élevé envers leurs banques. Buell, qui préside le programme Achieving Breakthrough Service de la Harvard Business School, a découvert dans une expérience différente que les personnes appelant Metlife pour réclamer des assurances liées à la mort reçoivent un message de condoléances automatisé-et ont un peu paniqué.

Nous pouvons seulement imaginer ce que cela fait. C’est ne pas une bonne photo.

D’un autre côté, cet argument n’a-t-il pas été utilisé pour opérateurs de péage? Ou même l’iconique opérateur téléphonique? Contre caisse libre-service dans les supermarchés?

En plus de ces deux fois (trois, en fait) que j’ai saoulé composé mon ex la semaine dernière, j’ai fait face sans avoir à demander à un étranger de me connecter au téléphone de quelqu’un. Je ne me sens pas seul devant un péage automatique sur l’autoroute. Je me sens très productif et reconnaissant à ce sujet, en fait.

Les spécialistes prétendent que je ne suis pas le seul. Apparemment, c’est une chose générationnelle.

Je ne peux pas croire que je vais dire ça.

Mais:

Ils dire que c’est une chose millénaire.

Les millénaires sont-ils vraiment humains?

La plupart des gourous du marketing sont d’accord sur ce point: si la génération du millénaire est votre public, l’automatisation est géniale. Car non seulement ils ruinent toutes les entreprises dont vous avez déjà entendu parler (histoire vraie), mais ils n’aiment pas vraiment les autres humains. Ils ne sont (apparemment) pas bien à parler aux gens, par exemple.

Et ils n’aiment pas parler à quelqu’un au téléphone: ils redoutent absolument la possibilité d’avoir à parler à votre équipe de soutien à la clientèle.

Ce n’est pas seulement moi d’être impertinent et sarcastique : réclamations de bureau d’aide 72% des millennials ne veulent littéralement pas parler à votre équipe de service à la clientèle. C’est pourquoi Gartner Predicts * affirme que par 2020, seulement 15% des interactions avec les clients seront traitées par des humains.

La génération Y semble donc se rassembler à Silicon Valley et préparer un monde où nous sommes tous connectés – mais personne n’a à interagir avec qui que ce soit. Service de chambre d’hôtel, Cuisson de pizza, restaurants sans serveur, retourner les hamburgers, sécurité de centre commercial et même funérailles bouddhistes: il y a un robot pour cela.

Il y a beaucoup d’avantages à l’automatisation. Cet article d’IBM les explique vraiment bien. Mais par souci de concision, voici ce qu’il dit:

  1. L’IA sait tout ce que font vos utilisateurs, mais pas votre service clientèle.
  2. L’IA n’a pas besoin d’être embauchée, entraînée ou licenciée.
  3. AI n’a pas besoin de dormir et ne prend pas de congé.
  4. Millennials
  5. L’IA est bon marché, rapide et évolutive.

Il y a juste un problème ici: si nous détestons tellement parler aux entreprises, et si Internet, l’IA et les chatbots sont prêts à servir, pourquoi les appels téléphoniques vers les entreprises augmentent-ils? Pourquoi BIA prévoit-il que par 2020, nous serons à 169 milliards d’appels mobiles aux entreprises?

Comme je l’ai déjà dit, la plupart des gourous du marketing conviennent que l’automatisation est la voie à suivre. Mais citant Mark Ritson dans son discours de génie Ce qui est important et ce qui ne l’est pas: « Vos gourous ne savent pas tout sur le marketing. »

Et si vous me demandez, ils ne connaissent pas grand-chose au soutien à la clientèle non plus.

Paul Adams, vice-président du produit chez Intercom, explique que les plus jeunes ne s’attendent pas réellement à moins de contacts avec votre entreprise: ils s’attendent à ce qu’il soit meilleur. Plus rapide, plus intelligent et plus transparent. Parce que la technologie a établi un contact entre des gens si riches – ceux qui grandissent avec elle, s’attendre à ce que la même chose soit vraie lorsqu’ils traitent avec des entreprises.

Oh cher. Énigme.

Où allons-nous à partir d’ici?

nous ne pas automatiser tout. Nous commençons par définir une règle de base simple: «L’automatisation est excellente, si – et seulement si – elle vous rapproche de votre client. Tout le reste est un mauvais mouvement.  »

Certaines entreprises considèrent les requêtes client comme un mal nécessaire. Leur façon de penser est souvent la suivante: plus vous faites en sorte que les gens vous atteignent, moins ils le feront. Vous aurez donc besoin de moins d’employés pour répondre aux questions et les clients finiront par apprendre par eux-mêmes.

Pas de numéro de téléphone ou de courriel contact sur le site – seulement des dizaines de pages de termes et conditions et FAQ. De temps en temps, un chatbot sur Facebook ne peut répondre à aucune des questions et ne vous laisse pas passer à un humain. Les messages Twitter reçoivent une réponse automatique, mais restent sans réponse pendant des mois.

Pour des raisons assez évidentes, les clients détestent ce type de service. Car l’automatisation devient ici source de frustration et de négativité.

Il y a une certaine science à cela: la recherche montre que cela ne nous dérange pas d’utiliser les canaux numériques (FAQ, YouTube, how-to’s, Google) pour obtenir des informations. Mais nous nous tournons vers les humains pour obtenir de l’aide. Invoca, étudiant ceci, a réalisé la conversation humaine est toujours la voie primaire « les gens font des achats complexes ou des décisions émotionnelles. »

Cela ne devrait pas être une science de fusée, mais nous avons tous vécu cela. Ayant besoin d’aide et d’avoir à travailler plus dur que Sherlock Holmes pour découvrir le contact d’une entreprise. Nous le détestons parce que : « Moins de travail pour les employés signifie souvent plus de travail pour les clients. »

Et si vos clients potentiels se débattent, la dernière chose que vous voulez faire est de les faire sauter dans des cerceaux. Non seulement une grande majorité d’entre eux abandonneront le chemin, mais ceux qui restent seront restés à l’écart de l’entêtement. Certains d’entre eux, à ce stade, ne veulent même plus d’aide: ils veulent juste vous lancer des jurons.

Jurons que vous avez gagné.

Automatisé pour le peuple

La technologie peut vous aider à fournir un meilleur service et une expérience de support client plus rapide. C’est là où il excelle:

  1. Résoudre les problèmes avant qu’ils ne surviennent: si vous remarquez que vos utilisateurs rencontrent une difficulté récurrente à chaque étape du parcours, vous pouvez vous assurer que des signes déclenchent une réaction (que ce soit une fenêtre de discussion ou une invitation à consulter la section Aide).
  2. Un coup de main en cas de besoin : si vous détectez des signes de difficulté (tel que retourner plusieurs fois d’affiler à la FAQ), vous pouvez automatiser l’envoi de courriels / textos permettant aux clients de savoir exactement qui contacter s’ils ont besoin d’aide. Citant Brian Gladu : « Le rôle de l’automatisation est simplement de commencer cette conversation au premier signe de détresse plutôt que d’attendre que le client le fasse. »
  3. Aider vos agents de support client: alors que la plupart des gens pensent que la technologie aide le client, vous pouvez automatiser les informations que votre personnel doit connaître (qui est le client, ce qu’il essaie de faire, avec quoi il se bat). Cela se traduira par un service à la clientèle plus rapide et de meilleure qualité: rendre le client plus heureux, tout en permettant à vos agents de répondre plus rapidement aux autres demandes.

L’utilisation de l’automatisation pour aider vos clients à obtenir un support client plus performant, plus rapide et personnalisé par un autre utilisateur quand ils en ont besoin présente de nombreux avantages. 61 % des clients ne recherchent de l’aide qu’au moment de l’achat,et donc cela va améliorer les conversions. Cela augmente les ventes : les clients ayant une bonne expérience achètent plus. Cela permet de mieux conserver ou fidéliser sa clientèle. Et cela amène de nouveaux clients.

La ligne de fond est la suivante: si votre automatisation améliore la satisfaction de client, elle stimulera les ventes.
Si cela l’aggrave, vous devez l’améliorer ou le garder humain.

Les bonnes nouvelles sont que vous n’avez pas besoin d’une équipe qui parle toutes les langues du monde. Comme Skyscanner, Daniel Wellington, Pinterest et Under Armour et d’autres les entreprises à forte croissance qui évoluent dans leur service à la clientèle traversent les frontières, vous aussi pouvez fournir un service client de première classe Salesforce, Zendesk et Freshdesk dans n’importe quelle langue dont vous avez besoin.

C’est littéralement ce qu’est Unbabel: développer une compréhension multilingue entre les entreprises et les clients.

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