Ce n’est pas vous, c’est moi : comment gérer des clients en colère

7 min read
angry-customers

Ayant déjà travaillé dans un service clients, j’aurais voulu pouvoir suivre le même scénario qu’a suivi Kelly Kapoor chaque fois qu’elle recevait un appel : décrocher le téléphone, feindre l’empathie et les regrets à la limite du glauque, raccrocher, puis recommencer.

Résoudre les problèmes des clients de façon quotidienne n’a pas toujours été facile pour moi. Soyons réalistes : personne n’aime avoir affaire à des clients énervés, et bien que ça ne soit pas forcément compliqué, cela présente également son lot de défis. Afin d’y voir un peu plus clair dans cet aspect professionnel très personnel, j’ai demandé à Mafalda Faria, Directrice de la réussite clients chez Unbabel, de m’aider.

Mafalda travaille chez Unbabel depuis près de deux ans. Elle a d’abord rejoint l’équipe de la réussite clients, assistant les clients pour tous leurs besoins, depuis les problèmes quotidiens jusqu’à les aider à se développer en tant qu’entreprises. Alors que nous nous développions, l’équipe a été scindée en deux et Mafalda a rejoint l’équipe du succès client, qu’elle aide à mettre sur pied. Elle continue de gérer certains de ses comptes et surveille leur croissance, mais bientôt, elle se consacrera essentiellement à résoudre les cas quotidiens afin de garder ses clients satisfaits.

Les obstacles à la satisfaction client

Mafalda explique que la plupart des problèmes qu’elle rencontre avec ses clients surgissent au début du partenariat. Pour aider les clients à tirer le meilleur parti de notre traduction générée par l’IA en tant que service, l’équipe prépare des outils tels que des glossaires, des règlements et des instructions qui aident à fournir des traductions cohérentes et fiables fidèles au ton de la marque.

« Au début, lorsque vous commencez à fournir des traductions, il est normal qu’il faille y apporter des améliorations », déclare Mafalda. Nous remettons parfois les premières traductions aux clients qui ont des délais à respecter avant que les glossaires et les instructions ne soient entièrement en place. Les clients se retrouvent alors avec des traductions qui ne répondent pas à leurs attentes, ce qui peut créer quelques couacs dans l’expérience client.

Dans ce genre de situation, la première chose à faire, surtout si c’est au début, est d’expliquer au client comment nous travaillons en interne, quels sont les processus et comment nous allons résoudre son problème.

Mafalda considère qu’il est important de revenir au début et d’expliquer exactement au client comment fonctionne Unbabel. Même si cela ne suffit pas toujours, il est très utile d’assurer au client que, peu importe le problème qu’il rencontre, il n’a pas été ignoré et qu’on s’en occupe

Vous devez non seulement penser aux clients actuels, mais aussi aux clients potentiels. Même si ça doit signifier quelques jours un peu difficiles, vous n’avez pas vraiment envie qu’un client mécontent aille crier sur les toits que votre service est plus que médiocre. Mais c’est probablement ce qui risque de se passer, car les gens sont deux fois plus susceptibles de parler de leurs mauvaises expériences de service à la clientèle que de leurs bonnes expériences. À vrai dire, un client insatisfait fera part de sa mauvaise expérience à neuf à quinze personnes, alors que des clients satisfaits raconteront à seulement quatre à six personnes que leur problème a été résolu. Bien que les chances soient contre vous, ça vaut toujours le coup d’essayer de régler ce qui ne va pas.

Bien sûr, tous les clients ne se ressemblent pas. De nombreux facteurs font qu’ils réagissent différemment s’ils considèrent qu’un service est insatisfaisant, tels que la culture de l’entreprise, voire la culture locale, et vous rencontrerez inévitablement des clients plus difficiles. Quelle que soit la situation, Mafalda aimerait partager quelques astuces qui lui ont été bien utiles dans son parcours.

good-translation

1. Ne le prenez pas personnellement

« Lorsque vous êtes confronté à des commentaires négatifs ou à des critiques, ne le prenez pas personnellement. » Plus facile à dire qu’à faire. Il peut y avoir beaucoup de négativité dans le service clients : les gens peuvent vous envoyer des e-mails furieux, vous crier dessus au téléphone et se plaindre du service que vous fournissez, même lorsque vous faites de votre mieux pour les aider. Certains peuvent exiger de parler à votre directeur.

Il est important pour un agent du service clients de prendre du recul et d’essayer de comprendre où la personne veut en venir. Quelle que soit la situation qui l’a poussée à vous contacter, elle doit être difficile pour elle à gérer, alors essayez de vous mettre à sa place.

Mafalda pense que, plutôt que de se focaliser sur la raison du problème, il est plus important de se concentrer sur la façon dont elle va le résoudre. Il est également essentiel pour elle de comprendre dès le premier jour les besoins de ses clients et leur organisation. Par-dessus tout, il est important de reconnaître quand vous avez tort.

2 Soyez honnête

Nous avons tous entendu dire que l’honnêteté est le fondement de toute relation et les relations professionnelles le prouvent indubitablement. Vous ne devez promettre à vos clients qu’un problème ne se reproduira plus que si vous pouvez tenir cette promesse. Si cela doit prendre des jours, une semaine ou même plus longtemps pour le résoudre, dites-le. Selon Mafalda, « lorsque vous êtes honnête, vous êtes authentique et cela crée une relation. »

Selon le secteur d’activité dans lequel vous travaillez, il se peut que vous finissiez par parler très régulièrement aux mêmes clients, donc si vous établissez une bonne relation dès le départ, vous serez en mesure d’offrir un meilleur service. N’oubliez pas que votre client préfère penser à vous en tant que personne plutôt qu’en tant que vague représentant d’une entreprise sans visage.

translation-problems

3 N’hésitez pas à présenter vos excuses

« Lorsque vous devez vous excuser, faites-le », ajoute Mafalda. John List a appris cette leçon à ses dépens lorsque, à cause d’une erreur GPS, son chauffeur Uber l’a ramené chez lui au lieu de l’hôtel où il était censé faire un discours. John List, économiste à l’Université de Chicago et, par coïncidence, économiste en chef d’Uber à l’époque, n’a reçu aucune excuse de la part de la société. Il en a informé le PDG, et la société a décidé d’étudier ce qui se passerait si Uber s’excusait dans ces cas et comment elle pourrait optimiser ses excuses.

Après avoir mené une expérience sur le terrain avec plusieurs chauffeurs Uber, List est arrivé à la conclusion que pour qu’une excuse ait un impact, elle doit avoir un prix et que la personne qui reçoit ces excuses comprenne que celles-ci ont un prix. Il pense aussi que « cela doit se produire immédiatement après l’incident. »

La solution d’Uber a donc été de commencer à offrir aux clients un bon de 5 $ pour un futur trajet. Cependant, comme toutes les entreprises ne sont pas identiques, des excuses efficaces n’impliquent pas nécessairement une indemnisation. Il peut être tout aussi efficace de garder certaines choses à l’esprit, comme prendre l’entière responsabilité de la situation, vous concentrer sur la personne à qui vous présentez des excuses et lui montrer que vous vous sentez concerné. Lorsqu’on y pense, « je suis désolé que vous soyez contrarié » ne ressemble pas vraiment à de sincères excuses. Vous devez les exprimer avec conviction.

Malgré les défis auxquels elle est confrontée, Mafalda trouve son rôle dans la réussite client extrêmement enrichissant. Elle se souvient de l’ événement annuel Unbabel de cette année, au cours duquel plusieurs clients ont pris la parole devant différents panels d’invités et, sans que l’on s’y attende vraiment, nous ont déclaré combien ils étaient satisfaits des solutions que notre société leur proposait. De tels moments font que les e-mails de dernière minute et les journées stressantes en valent vraiment la peine.

ArtboardFacebook iconInstagram iconLinkedIn iconUnbabel BlogTwitter iconYouTube icon