Je m’en souviens très bien. C’était la première fois que je travaillais dans le service à la clientèle. J’avais toujours été doué pour communiquer avec les autres. Mais lorsqu’il s’agit de parler avec des clients au téléphone, les choses sont un peu différentes. Plus effrayantes. Lui semblait tout sauf effrayé. Il semblait parfaitement à l’aise. Il semblait apprécier.

C’était un de mes collègues, que nous appellerons Charles. Je partageais cela avec lui à ce moment-là et encore aujourd’hui, chaque fois que je pense à Charles qui parle au téléphone avec un client, je me le représente en smoking, une flûte de champagne à la main, toujours en train de rire. Comme un personnage sorti d’un roman de Fitzgerald.

C’était là, juste devant moi : c’était comme ça qu’il fallait que je sois pour être formidable ! C’était cela que je devais dire, c’était comme ça que je devais rire. Et ça a échoué. J’avais échoué. Misérablement ! Mais en même temps, je tirais de cet échec quelques précieuses leçons sur le service client.

Se connaître soi-même

On dit et on répète depuis toujours que les représentants du service client devraient éviter de s’en tenir à des formules toutes faites. Ceci est également vrai si vous utilisez les méthodes toutes faites de quelqu’un d’autre. Les clients veulent parler à des personnes en chair et en os. Des personnes qui, même si elles doivent dire la même chose que la personne assise à côté d’eux, la diront à leur manière.

Vous voyez donc pourquoi mon plan parfait avait plutôt mal tourné. Plutôt que de jouer le gars en smoking imaginaire avec la flûte de champagne imaginaire à la main, il fallait que je sois moi-même.

Être soi-même quand on est un représentant du service client peut s’avérer difficile. Il y a l’image de la société, le ton qu’elle choisit, le registre dans lequel vous devez vous adresser aux clients. Si vous travaillez pour une entreprise prestataire de services, vous pouvez y ajouter encore plus de variables.

Voici donc une autre chose que j’ai réalisée à propos de ce poste : vous devez vous adapter. Pour que cela se produise en même temps que vous restez vrai et fidèle à vous-même, vous devez vous connaître vous-même. Alors j’ai commencé à essayer, à tester. Même le fait d’observer ce que les gens autour de vous font et disent peut beaucoup aider. Voyez ce que vous aimez chez des collègues plus expérimentés et adaptez cela à vous-même et à votre façon de travailler.

La personnalisation est essentielle

L’un des plus grands paradoxes d’une société de consommation de masse est que les clients ne veulent pas se sentir comme faisant partie d’une masse. Ils veulent être traités comme des personnes à part entière.

Après avoir appris à vous connaître vous-même, vous devez comprendre comment apprendre à connaître votre client. En conversation, les gens laissent toujours échapper des bribes d’informations sur eux-mêmes. Parfois, ils vous le disent directement, parfois, vous remarquez des choses d’après le ton qu’ils emploient ou la façon dont ils parlent de situations spécifiques.

Tout comme Dieu est dans les détails, c’est ainsi qu’un représentant de service client peut fournir un service de qualité. Utilisez cela, personnalisez chaque interaction et établissez une relation, pour offrir au client la première chose qu’il souhaite : parler à une personne.

Un jour j’ai eu un monsieur au téléphone qui me dit que je donnais l’impression d’être plus intelligent que mes clients, mais que je ne devrais pas. Je le détestais, mais il avait raison. Car ce qu’il voulait dire, c’est que je devais faire en sorte qu’un client se sente bienvenu et à l’aise.

Combien d’entre nous ont déjà vécu l’expérience d’appeler le service client quand Internet ne fonctionnait pas, juste s’entendre lire toute une liste de « veuillez taper tel chiffre » et « tel chiffre » à l’infini ? Si vous êtes capable de suivre toutes les instructions sans vous perdre, je suis sûr que le problème sera résolu, mais il peut être difficile de suivre jusqu’au bout.

Il est toujours ardu d’expliquer quelque chose de technique ou de complexe, c’est pourquoi vous devez employer un langage que vos clients comprennent. Plus important encore, communiquez de manière à ce que les clients n’aient pas l’impression qu’on leur enseigne quelque chose, mais plutôt que vous partagez quelque chose avec eux.

Partagez les connaissances

Nous avons tous vécu cela : vous allez dans une banque, vous demandez quelque chose et inéluctablement, vous subissez ces minutes d’attente qui semblent infinies ; le cliquetis incessant des touches de clavier ; le regard mystérieux que le guichetier jette de temps à autre à l’écran de son ordinateur. Au moment où cette attente se termine, vous imaginez qu’on va vous annoncer soit que vous n’avez pas d’argent sur votre compte, soit que vous en devez beaucoup à la banque.

Les processus font partie intégrante du service client. Quelles informations collecter, où les envoyer, auprès de qui les faire vérifier. Renvois, transmissions, requêtes. C’est le quotidien d’un représentant de service client et une grande partie de ces tâches devient automatique, on y pense à peine. Mais pendant que vous êtes occupé à suivre ces processus, il y a un client de l’autre côté qui a l’impression d’être abandonné dans un grand vide, ne sachant ni quel est son problème, ni comment il est en train d’être résolu.

Au cours de mon travail en tant que représentant du service client, j’ai toujours estimé qu’une chose était essentielle : il faut inviter le client à faire partie du processus. La résolution de son problème peut impliquer plusieurs personnes, telles que Jane du service des transmissions, Mark de l’entrepôt ou Gil du siège social. Mais dans la plupart des cas, la seule personne à qui votre client va parler, c’est vous. Donc, dans la mesure du possible, faites-lui part de ce que vous faites, de ce qui reste à faire et expliquez-lui pourquoi son cas est traité de cette manière. Vous aurez des clients qui continueront à poser des questions, d’autres voudront simplement que les choses soient faites. Encore une fois, connaissez votre client et adaptez-vous.

Vous pourriez même en apprendre quelque chose. Quand vous faites face aux mêmes problèmes huit heures par jour, avoir une personne extérieure qui pose des questions ou qui suggère des solutions alternatives peut vous aider à trouver des solutions différentes, moins évidentes.

Nous sommes tous logés à la même enseigne

Même si la réponse peut sembler évidente, je ne peux m’empêcher, à l’instar de Carrie Bradshaw, de me poser des questions. Est-ce que résoudre leurs problèmes est la seule chose que veulent les clients ?

Oui, mais pas n’importe comment.

J’ai travaillé pour des entreprises qui évitaient le mot « problème » autant que les Italiens évitent les ananas sur la pizza. J’ai utilisé « préoccupation », « situation » et, mon préféré, « cas ». Pourtant, le point de départ de chaque interaction avec le service client est, dans la très grande majorité des cas, un problème. Les clients ont un problème et c’est la raison pour laquelle ils appellent, écrivent ou chatent en ligne. Ils veulent que leur problème soit résolu, mais en même temps, ils ont besoin d’avoir le sentiment qu’il sera résolu.

C’est pourquoi la transparence est si importante. Traiter les clients comme de vraies personnes, personnaliser chaque interaction avec eux et les impliquer dans le processus en partageant ses connaissances avec eux : tout cela leur donne le sentiment d’être valorisés et d’être entre de bonnes mains.

C’est ce que j’ai retenu de mon expérience en tant que représentant du service client. Connaissez-vous vous-même, vous êtes votre propre point de départ. Connaissez votre client, c’est comme cela que vous pouvez personnaliser son expérience. Impliquez-le, c’est ainsi que vous créez une relation. Partagez les connaissances, c’est ainsi que vous donnez des moyens aux gens.