Mike Gallagher et Mike Morey ont commencé CityPASS en 1997, avec l’idée d’offrir des expériences mémorables aux voyageurs venant en Amérique du Nord. Aujourd’hui, 21 ans plus tard, CityPASS compte 19 millions d’utilisateurs à travers le monde et est l’une des principales entreprises dans le domaine.

Cependant, diriger une entreprise internationale n’est pas une partie de plaisir. Il y a de nombreux défis à relever, et s’assurer d’être compris par tous ses clients en fait certainement partie.

Comme toute autre entreprise de voyage, CityPASS a compris très tôt qu’il devait être multilingue s’il voulait atteindre un public mondial. Mais bien sûr, c’est plus facile à dire qu’à faire.

Et c’est exactement ce que m’ont dit Aaron Finley, Vice-Président du Commerce électronique, et Alicia Russo, Directrice du Contenu en ligne de CityPASS, il y a quelques semaines.

Dans cette histoire de client, nous avons parlé de la façon dont ils sont parvenus à tout faire traduire en 7 langues, de la façon dont ils ont intégré l’ API de traduction d’Unbabel pour pouvoir réduire les coûts de traduction d’environ 50 % et raccourcir le temps d’exécution des traductions de 4-6 semaines à moins de 24 heures, et des raisons pour lesquelles ils étendent maintenant leur contenu traduit à l’e-mail et au blog.

Rencontrez CityPASS

CityPASS a été créé dans le but d’offrir aux voyageurs, une expérience riche et mémorable dans plusieurs attractions touristiques. Essentiellement, comme l’explique Alicia Russo, leurs produits sont des « forfaits de billets d’entrée à prix réduit pour les principales attractions à travers 13 destinations ». Et ceux-ci sont disponibles dans une variété de formats tels que des livrets, des billets mobiles, ou même des bons qu’on échange contre des livrets. Ainsi par exemple, si vous achetez le Chicago CityPASS, vous aurez des billets pour toute sorte d’attractions, dont le Shedd Aquarium, l’Art Institute de Chicago et le Planétarium Adler.

Et leurs chiffres sont assez impressionnants. CityPASS a récemment atteint 19 millions de clients de tous les 7 coins du monde et le taux de recommandation client est de 98 %.

Ils sont actuellement une équipe de 50 personnes, basée à Victor, Idaho, et supportent 7 langues sur leur site Web. CityPASS traduit des descriptions de produits, des informations sur chaque attraction, des e-mails, des articles et des publications du blog.

Un problème appelé traduction

Pour CityPASS, comme pour beaucoup d’autres entreprises internationales en pleine croissance, la traduction était un énorme tracas. Selon Aaron Finley, leur Vice-Président du Commerce électronique, avant de passer à Unbabel, le processus de traduction à CityPASS « était extrêmement lent, sujet aux erreurs et très coûteux pour l’entreprise ».

Pour vous donner une meilleure idée de la façon dont ils traduisaient leur contenu, l’équipe d’Aaron et Alicia rassemblait toutes les parties du contenu actualisé qui devaient être traduites, et les remettait à une entreprise de traduction dans un lot de contenu. Le problème était cependant qu’ils regroupaient et transmettaient ces informations dans un fichier et qu’il était « très probable que les données reviennent mutilées et en désordre ».

Finalement, ils passaient un certain temps à essayer de corriger les erreurs. « Tout cela nous coûtait beaucoup d’argent et énormément de temps », se souvient Aaron.

Sans compter le temps qu’ils devaient attendre pour que les traductions soient livrées – souvent 4 à 6 semaines pour les lots de contenu plus volumineux. Et le problème avec cette longue attente était que pendant cette période, le contenu avait déjà changé et qu’ils finissaient par le renvoyer. Cela, selon Alicia, la Directrice du Contenu en ligne, entraînait souvent « la publication des données incohérentes sur le site Web pour un public international » – qui représente un pourcentage important de leur clientèle.

Implémentation de l’intégration de l’API d’Unbabel

Mais alors quelque chose s’est produit. « Nous avons trouvé le partenaire de traduction adéquat », nous dit Aaron Finley.
Alors ce qui était au départ une opération fastidieuse et manuelle s’est ensuite transformé en « un processus fluide et efficace, qui offrait des traductions précises et améliorait la qualité globale », explique Alicia, la Directrice du Contenu en ligne.

Pourquoi CityPASS a-t-il décidé de s’intégrer à l’API de traduction d’Unbabel ?

Selon son Vice-Président de Commerce électronique, Aaron Finley à l’époque, CityPASS développait son propre système de gestion de contenu pour faciliter les choses et garder toutes ses procédures sous contrôle. « Nous travaillions sur notre propre système de gestion de contenu, ainsi que sur une refonte substantielle du site en ce moment, et tout notre contenu était retravaillé en même temps. Nous savions donc que ce serait une grande année pour le contenu traduit. »

Le fait d’avoir leur propre système de gestion de contenu signifiait qu’ils pouvaient suivre tous les changements de contenu, et en s’intégrant à Unbabel via l’API, ils obtiendraient un outil de traduction pour travailler avec eux de manière plus automatisée et adaptée à leurs besoins.

Comme le décrit Aaron : « Nous avons saisi l’opportunité de travailler sur une intégration avec Unbabel via l’API parce que cela nous a permis d’atteindre les objectifs de cette année-là – et nous avons reconnu qu’une intégration nous apporterait un meilleur processus de traduction à l’avenir. Le va-et-vient des informations rendu possible grâce à Unbabel est beaucoup plus fluide. Cela s’est avéré être un excellent investissement »

Comment s’est déroulé tout le processus d’intégration avec l’API de traduction d’Unbabel ?

Selon Aaron Finley qui a présenté le projet, le développement a commencé à la fin de l’année 2015 et « il nous a fallu quelques mois pour peaufiner tous les détails ». Cependant, nous devons considérer que CityPASS ne construisait pas seulement l’interface de traduction, mais aussi son propre système de gestion de contenu, pendant cette période.

« Fondamentalement, nous développions notre propre système de gestion de contenu, alors nous savions que nous pouvions suivre les changements. Nous avons découvert qu’Unbabel pouvait recevoir du contenu via une demande d’API, le traduire, puis nous le renvoyer par un autre transfert de données. Nous avons donc commencé à réfléchir en interne sur la façon dont nous pourrions incorporer ce flux de travail dans notre système de gestion de contenu. » – explique Aaron.

La machine étant lancée, Aaron et son équipe de développeurs se sont rendus à San Francisco, pour une session de découverte avec Unbabel.

L’un des développeurs de CityPASS a eu l’idée d’utiliser Git, un outil de gestion de fichiers utilisé par les développeurs, pour comparer les changements de contenu qu’ils faisaient dans l’une des branches, avec ce qui était dans leur branche principale.

En d’autres termes, l’idée était de « comparer une branche, qui était une ramification de notre base de code principale, à ce qui est actuellement sur le site en ligne, pour identifier toutes les parties du contenu qui avaient été modifiées. Tout le contenu de notre site principal était converti en une structure de données JSON standard, donc il était plus facile de détailler chaque unité du contenu qui avait été modifiée et qui devait être traduite. »

C’est un peu comme consulter un document Word qui suit toutes les modifications effectuées. Parce que le document détaille tout, vous pouvez alors voir qui a fait les changements et quand.

Et c’est ce que CityPASS a décidé de faire avec son contenu.

« Dès qu’une partie du contenu était modifiée en anglais, elle était reconnue comme étant différente de ce qui est dans la production. Nous les appelons unités de traduction modifiées (ou MTU). À partir de là, les MTU sont ajoutées dans une file d’attente avec tout ce qui a été modifié, mais pas encore traduit. », explique Aaron Finley.

À partir de là, CityPASS a créé un système qui sélectionnerait soit tous les éléments qui ont été changés en anglais, soit seulement certains d’entre eux, et les enverrait à Unbabel.

Quant à l’intégration de l’API, elle a été réalisée entre les développeurs de CityPASS et Hugo Silva, qui est l’un des fondateurs d’Unbabel. « Ils ont travaillé en étroite collaboration pour réfléchir au projet. Une partie de l’infrastructure que nous utilisons maintenant n’existait pas lorsque nous avons commencé ce processus avec Unbabel, donc nous avons travaillé main dans la main pour mettre en œuvre la solution qui allait fonctionner pour nos deux sociétés. »

Finalement, voici comment se déroule le processus : CityPASS envoie le contenu à Unbabel sous la forme d’une unité de traduction modifiée et notre plateforme de traduction, soutenue par l’intelligence artificielle et optimisée par l’expertise humaine, prend le relais. Tout d’abord, la traduction est effectuée en utilisant une Traduction Automatique neurale de pointe. Ensuite, elle est examinée et approuvée par une communauté de milliers d’éditeurs bilingues répartis à travers le monde entier, qui sont capables de fournir une traduction rapide de la meilleure qualité possible. Et à la fin, cela s’affiche comme une unité de texte traduit sur le système de gestion de contenu de CityPASS, et tout ce qu’il lui reste à faire, c’est d’approuver et de publier le contenu traduit sur son site Web.

Comme nous le dit Aaron, « c’est un processus assez simple maintenant. Nous envoyons des parties du contenu anglais modifié à Unbabel. Ils répondent avec des versions traduites en 6 langues. Ensuite, tout ce que nous avons à faire est de les réviser et de les “accepter”. À partir de là, notre système place automatiquement les éléments du contenu traduit aux endroits adéquats dans notre répertoire de contenu pour chaque langue. »

En fin de compte, cette intégration de l’API était la solution recherchée par CityPASS et l’ensemble du processus de mise en œuvre a répondu à toutes les attentes.

« C’était vraiment le bon moment, le bon endroit et le bon partenaire, et nous avons toujours été satisfaits depuis lors. Je veux dire qu’au départ, nous avons dû investir une partie de notre temps, mais nous apprécions maintenant les rendements chaque année. Et nous sommes ravis du service que nous avons reçu de la part d’Unbabel – la réactivité de votre équipe est incroyable. »

Résultats : réduction considérable des coûts de traduction, délais d’exécution plus courts et risque réduit d’erreur humaine

Précis et efficace. Voilà comment Aaron Finley et Alicia Russo décrivent le résultat global de l’utilisation d’Unbabel pour traduire leur contenu en ligne.

Finalement, en travaillant avec Unbabel, CityPASS a pu :

  • Réduire les coûts annuels de traduction d’environ 50 % la première année avec Unbabel
  • Réduire le délai d’exécution des traductions de 1 mois à moins de 24 heures
  • Réduire le risque d’erreur humaine en automatisant l’envoi / réception de contenu via l’API d’Unbabel
  • Etendre ses traductions à d’autres types de contenu.

« L’efficacité du système que nous avons développé avec vous et l’efficacité des traductions sont excellentes. Je veux dire qu’il y a des moments où j’envoie le contenu à traduire et il m’est retourné en une heure. C’est un processus de traduction beaucoup plus fluide qu’avant. » – nous affirme Alicia.

En conséquence, CityPASS peut mettre à jour ses pages traduites en même temps que les pages en anglais. Et selon Alicia Russo, la Directrice du Contenu en ligne, « cela peut être très important lorsque nous avons des informations urgentes à communiquer, comme les avis sur les fermetures d’attractions et ce genre de choses ».

Comme le dit Aaron Finley, avant d’utiliser Unbabel pour traduire le contenu, « c’était très coûteux, nous avions un groupe de développeurs qui devaient corriger le bazar de la traduction, cela nous a pris beaucoup de temps et c’était très pénible. Notre temps ici est très précieux ; nous n’avons pas une grande équipe, donc nous ne pouvons pas nous permettre le gaspillage. Heureusement, nous avons été en mesure de réduire le coût de la traduction, le coût en dollars et le coût de l’opportunité de simplement communiquer du contenu. »

Extension du contenu traduit au blog et à l’e-mail

En conséquence, CityPASS a également été en mesure d’étendre le contenu traduit et de fournir une expérience client multilingue complète.

« Avant, nous ne traduisions que le contenu de notre site principal. Mais maintenant, nous traduisons aussi les publications du blog, les e-mails que nous envoyons à nos clients, les bons et les tickets mobiles qu’ils reçoivent. Et tout cela est très important, parce que nous avions l’habitude d’amener les gens acheter en français, mais ce que nous leur donnions ensuite était en anglais. Donc ce n’était pas un suivi complet. Maintenant, nous pouvons terminer l’ensemble du processus dans leur langue. » – nous dit Alicia, la Directrice du Contenu en ligne.

Cela signifie que de nos jours, CityPASS est capable de traduire non seulement le contenu pré-achat, ce qui augmente certainement la conversion, mais aussi le contenu post-achat, ce qui augmente la satisfaction client et réduit le nombre de demandes du support client.

Ils envisagent de se positionner au sommet en termes de référencement en traduisant le blog dans toutes les langues qu’ils supportent.

« C’était vraiment un avantage concurrentiel pour CityPASS, parce que nous avons un pourcentage si élevé de clients internationaux. Auparavant, notre expérience post-achat manquait. Les clients CityPASS achetaient dans leur langue maternelle et recevaient ensuite tout le contenu post-achat, comme les instructions, les détails des tickets, etc., en anglais. Cela ne nous convenait pas et nous avons pu améliorer notre expérience client globale avec Unbabel », nous dit Aaron Finley.

Tout cela, selon les propres termes d’Aaron Finley, a été une percée pour CityPASS. « Nous avions beaucoup de choses à traduire, beaucoup de lacunes à combler, mais avec Unbabel, qui offre un bon modèle d’abonnement et de bons outils adaptés, l’année dernière a été une percée pour nous, parce que nous pouvions traduire tout ce que nous voulions. »

En traduisant le blog, ils visent à se classer plus haut en termes de recherche organique pour toutes les langues qu’ils prennent en charge. Ils le font depuis la fin de l’année dernière, mais Aaron Finley est enthousiaste et a hâte de voir les résultats : « Maintenant, nous avons le même contenu éditorial dans 7 langues différentes ce qui est incroyable et pourrait s’avérer important sur le plan du référencement ».

En fin de compte, CityPASS a réussi à s’illustrer comme une entreprise multilingue sans la plupart des tracas connus auparavant.

Points clés d’apprentissage

  • Une solution de traduction adaptée à leurs besoins via l’API et totalement intégrée au système de gestion du contenu de CityPASS
  • Diminution des coûts annuels de traduction d’environ 50 % la première année avec Unbabel
  • Délai d’exécution des traductions raccourci de 1 mois à moins de 24 heures
  • Réduction du risque d’erreur humaine par l’automatisation de l’envoi / réception de contenu via l’API d’Unbabel
  • Augmentation de la qualité globale de la traduction.
  • Extension de leurs traductions à d’autres types de contenu, tels que l’e-mail et les publications du blog

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