Comment l’intelligence artificielle aide l’entreprise moderne à être plus adéquate, plus heureuse et plus productive

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Les robots arrivent. Et ils sont effrayants. C’est l’une des conclusions d’une étude commandée par la Royal Society du Royaume-Uni, qui a évalué la perception du public concernant les risques et les avantages de l’apprentissage automatique.

Mais l’apprentissage automatique et la robotique ne sont que deux composantes de l’intelligence artificielle, et non pas le tout. Et notre perception du risque associé est amplifiée par une sensibilité cinématographique. Par exemple, l’enquête montre que nous avons une crainte particulière de la police prédictive, l’idée que les organisations gouvernementales seront capables de juger notre propension à toutes sortes de comportements antisociaux (Minority Report) et même de riposter (Robocop).

Les consommateurs ordinaires ne comprennent pas encore l’intelligence artificielle – leur vision est dystopique – d’autant plus que la presse répète inlassablement que l’IA fait perdre des emplois. C’est compréhensible : un travailleur américain sur six est chauffeur professionnel, et ces emplois seront sans aucun doute supprimés dans un avenir qui sera sans conducteur et qui arrive dans à peine une décennie. Nous sommes en effet au bord de la prochaine révolution industrielle, et il est tentant d’y répondre émotionnellement.

Mais dans un article passionné paru en 2014 , Ray Kurzweil, futurologue et conseiller pour Google, écrit : Un enfant en Afrique avec un smartphone dispose d’un accès à la connaissance plus intelligent que ce que le président des États-Unis avait il y a 20 ans. L’intelligence artificielle devenant de plus en plus intelligente, son utilisation ne fera que croître. Elle améliorera les capacités mentales de quasiment tout le monde sous une décennie. Le film futuriste dystopique typique a un ou deux individus ou groupes qui se battent pour le contrôle de l’lA. Mais ce n’est pas ainsi que l’intelligence artificielle est intégrée dans le monde d’aujourd’hui. L’IA n’est pas entre les mains d’une ou deux personnes, elle est entre un ou deux milliards de mains.

C’est un point important. Oubliez le téléchargement de l’esprit (Matrix, n’est-ce pas ?) ; le pilote le plus répandu de l’intelligence artificielle est entre nos mains : le smartphone. Et il a déjà démocratisé l’accès à une puissance de calcul qui aurait été impensable il y a dix ans. L’IA va effectivement retirer des emplois du marché. Cependant, même si les commentateurs ont raison de dire que nous aurons besoin de plus de soignants et d’éducateurs, ce ne sera pas la seule option. De nouveaux paradigmes de travail seront offerts à plus de personnes que jamais, car dans un monde connecté, l’intelligence artificielle peut changer le monde du travail pour le meilleur, pour tout le monde. Voici quelques-unes des façons dont l’IA s’infiltre déjà dans notre vie professionnelle…

Trouver du travail, trouver des talents

On peut savoir qui est à la recherche d’un emploi. Ce sont ceux qui ont récemment mis leur profil Linkedin à jour. Voyez-vous, la plupart d’entre nous ne pensent au marché du travail que lorsque nous sommes effectivement en recherche d’emploi. Avec l’aide de l’IA, les demandeurs d’emploi peuvent être informés lorsque des opportunités appropriées apparaissent. De même, les entreprises seront mieux outillées pour rechercher des talents ou pour construire et entretenir des relations plus riches avec des personnes talentueuses, bien avant qu’elles soient employées et après. L’IA aidera également à éliminer les préjugés et à professionnaliser le processus de recrutement..

Commerce électronique

Amazon a une vaste cohorte de données à sa disposition, mais en dépit des promesses du marketing basé sur les données, même ce puissant mastodonte n’est pas capable de faire beaucoup mieux que : « Vous avez acheté un de ces produits. Quelqu’un d’autre en a acheté un et a ensuite acheté cela. Cela pourrait donc vous plaire également. » (Ou peut-être que nous n’avons tout simplement pas remarqué…) En effet, le fait que nous soyons tous conscients (et fatigués) du reciblage, des annonces « suivez-moi » et d’autres techniques de publicité montre que le marketing profondément expérientiel n’a pas encore atteint son plein potentiel. L’intelligence artificielle améliorera le ciblage, la segmentation, et la pertinence multi-appareils et multicanal. Alors que la première génération de services Internet met des informations illimitées à notre disposition, l’IA rendra ces informations pratiques à évaluer, à sélectionner et à utiliser plutôt que de nous submerger. Et elle s’étendra aussi dans le monde réel – les marques impliquées nous suivant dans les magasins pour nous offrir une expérience commerciale fluide et plus pertinente. 

Assistance

Rechercher des clients est toujours plus difficile, et les gens ne sont pas toujours le meilleur outil pour cela. La migration en ligne a rendu la prestation de services plus simple, (la plupart des clients utilisent l’interaction humaine seulement pour les exceptions, quand la réponse n’est pas trouvée immédiatement en ligne), mais elle a également rendu les clients plus exigeants. Nous voulons des réponses en quelques secondes, et non une conversation pénible avec un conseiller clientèle fouillant dans nos autorisations de compte. Les robots apprennent vite et peuvent surpasser les assistants humains dans certaines situations. Nous pouvons donc nous attendre à ce qu’une capacité « à la Turing » d’associer harmonieusement l’IA et les interventions humaines devienne une composante du paysage des services et de l’assistance.

Croissance

 Il n’y a actuellement aucun secteur qui ne soit pas touché par la technologie. En effet, la plupart des grandes entreprises admettent qu’elles sont dans un état perpétuel de transformation dû à la collision des technologies pour offrir de nouvelles économies et opportunités, ou elles se retrouvent à la traîne sans s’en rendre compte. Les géants de la technologie (Google, Microsoft) cherchent à utiliser des machines pour un ensemble de problèmes toujours plus large. Les start-ups qui mettent en avant la technologie (Uber, Palantir) perturbent le statu quo dans leur segment de niche choisi. Et les grands noms de l’industrie du XXe siècle (GE, Johnson & Johnson) ripostent avec des laboratoires d’innovation internes pour redynamiser leurs propres secteurs du marché. Tous sont alimentés par le cloud, une infrastructure informatique sans limites et un déploiement quasi instantané, grâce à de nouvelles tendances telle que la conteneurisation. Dans le monde du logiciel en tant que service, il est maintenant possible d’exécuter un logiciel sur un ordinateur portable dans un café et de savoir qu’il fonctionnera exactement de la même manière quand il y aura cinq millions d’utilisateurs dans le cloud. Avec un accès à la technologie qui n’est plus une complexité, ce que les entreprises en font et de quelle manière deviendra la source d’avantage concurrentiel et de croissance. L’intelligence artificielle pourvoira l’envergure mondiale et la personnalisation, générant de la pertinence et de la signifiance au sein des services en ligne de demain. 

Voyages

Le secteur du voyage est soumis à des pressions uniques. En particulier, les déconnexions dans les marchés ferroviaires, aériens et de l’hébergement signifient que presque personne ne paie exclusivement sur la base des services qu’il utilise. Nous payons plutôt pour la nécessité, la commodité, ou simplement, nos options de voyage sont même dictées par le prix des carburants établi il y a des années. Ces marchés sont également fragmentés : un vol pourra faire intervenir 25 entreprises différentes fournissant le nécessaire, de l’avion jusqu’au service de restauration. Et pourtant, les voyageurs sont généralement assez mécontents. De ce fait, tout ce qui peut rendre le processus d’aller de A à B plus facile pour les passagers, et plus économique pour les fournisseurs, sera bien accueilli. Toutes les compagnies aériennes ont leurs propres applications, il n’est donc pas surprenant qu’elles surfent sur le potentiel offert par les agents conversationnels, en particulier sur la plate-forme omniprésente Facebook. Le bot Messenger d’Icelandair est particulièrement apte à naviguer parmi les complexités des réservations individuelles, et si vous voulez une opinion totalement indépendante, un client d’Unbabel, Skyscanner, met également Facebook Messenger au travail. 

Gestion humaine

 Lorsque la gestion des ressources humaines est stratégique, c’est un triomphe. Pourtant, trop souvent, cela devient un exercice tactique de cochage de case. l’IA élèvera la gestion des ressources humaines en utilisant les données pour relier la dynamique d’équipe aux résultats commerciaux. Au lieu d’embaucher de manière réactive pour combler les trous, les professionnels des ressources humaines sauront quelles compétences sont nécessaires pour la résolution de problèmes et pour le développement de stratégies. Ils sauront quels tailles et types d’équipe obtiendront les meilleurs résultats. Et ils sauront comment motiver chaque individu pour obtenir la meilleure performance globale.

Mondes virtuels

 La réalité virtuelle a des effets différents selon la situation et le secteur ; d’autant plus que l’IA commence à influencer ce que nous pouvons réaliser dans des environnements virtuels. En médecine, par exemple, la réalité augmentée et la robotique sont déjà utilisées afin d’ améliorer les résultats des patients. Dans l’aviation, les premiers simulateurs d’entraînement de vol personnels sont maintenant disponibles. Et dans le secteur du jeu, la réalité virtuelle représente tout simplement l’évolution naturelle de la suspension de l’incrédulité que nous apprécions depuis plus de cinq décennies. Pour améliorer nos compétences, pour optimiser nos capacités humaines dans le domaine, ou simplement pour profiter d’un temps de repos, l’IA propulsera des expériences virtuelles plus immersives ou plus efficaces que la réalité elle-même. 

Et tout le reste

Ensuite, il y a des applications de l’intelligence artificielle qui sont universelles. Unbabel a des applications dans tous les domaines, de l’engagement des clients à la fourniture de services d’urgence. Siri, Alexa et Cortana, les assistants virtuels d’Apple, Amazon et Microsoft, sont également omniprésents. Google superpose les données de localisation des smartphones avec les informations de Waze, l’application participative de circulation qu’il a racheté en 2013, pour un aperçu topographique très granulaire. Oh, et on en revient à Google pour la partie de l’IA que vous utilisez probablement toutes les deux minutes sans le savoir : la protection contre le spam.

Sans aucun doute, tout ce que nous pensons être le summum de la technologie aujourd’hui sera réinventé demain, et seules les entreprises qui sont préparées pour surfer sur la vague du changement survivront. Mais les exemples ci-dessus laissent entrevoir quelques tendances universelles, qui devraient toutes nous enthousiasmer.

Tout d’abord, que ce soit par la robotique ou l’apprentissage automatique, la technologie sort de l’écran. Nous la verrons et la sentirons intégrée à nos routines ; en fait, si tout fonctionne correctement, nous ne la verrons ou ne la sentirons pas du tout.
De même, la technologie se concentrera sur l’expérience humaine et l’améliorera. Là où les connexions nous ont traditionnellement donné des informations, elles nous donneront maintenant des expériences et des choix. Et comme à chaque évolution technologique jusqu’à présent, même s’il y a toujours des perdants dans le rééquilibrage, il y en aura aussi beaucoup qui sortiront de la pauvreté financière ou de la pauvreté d’accès, et qui recevront de nouvelles opportunités. Le fait que les premiers robots avocats arrivent en ligne est un exemple exceptionnel de cette tendance en action. La suppression des barrières linguistiques par Unbabel est tout aussi tangible.

Et enfin, nous serons en mesure d’en faire plus. Cela peut vouloir dire caser plus de choses dans une journée de travail. Cela peut aussi signifier faire des choses qui sont actuellement au-delà de nos compétences imaginables.  Tout comme le smartphone a fait de nous des photographes et des vidéastes, avec une intelligence artificielle complice et un robot partenaire, nous serons tous capables de dépasser nos propres attentes.

 


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