Comment l’intelligence artificielle modifie le paysage SaaS

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Le SaaS logiciel en tant que service n’a pas été conçu à un moment précis, parce qu’en tant que concept, le SaaS est constitué d’un grand nombre de composantes, toutes ayant dû être réunies dans un contexte idéal afin de produire de la valeur pour tout secteur ou marché vertical. Les différents secteurs ont évolué vers des modèles SaaS à des vitesses différentes.
En termes techniques, le SaaS repose sur la prestation du cloud à grande échelle, un minimum de connectivité largement disponible, et la sécurité de qualité entreprise. Si l’un d’entre eux n’est pas au niveau, le SaaS est éliminé du programme.
Ensuite, il y a le modèle d’affaires et le marketing autour non seulement les entreprises SaaS doivent elles-mêmes soutenir la transformation d’un CapEx vers un modèle OpEx, mais elles doivent également expliquer ce qui se passe à leurs clients, et comment ils peuvent en bénéficier. Après tout, l’idée de louer plutôt que de posséder est difficile à assimiler pour certaines personnes ; et il existe toutes sortes de questions (parfois non résolues) sur la sécurité des données, la propriété et la possibilité de réparations. 
Il a donc fallut environ une dizaine d’années pour que les outils SaaS soient largement adoptés, et durant ces années, certaines caractéristiques des services SaaS sont devenues plus claires :
  • La tarification à l’avance sur base d’abonnement
  • Des mises à jour de services supplémentaires en temps réel plutôt que des versions mensuelles ou même annuelles
  • Une facilité d’utilisation exceptionnelle et une personnalisation libre-service pour chaque client (notamment sur les plates-formes mobiles)
  • Indépendant du dispositif et du cas d’utilisation : apprendre une fois, utiliser partout
  • La force du nombre : une intégration facile avec d’autres outils SaaS
  • L’information comme valeur fondamentale données entrantes, données sortante avec plus de valeur

Ce résumé de ce qui compose un service SaaS valait la peine, car l’intelligence artificielle est en effet en train de révolutionner les entreprises SaaS, et elle le fera en améliorant précisément ces paramètres.

L’automatisation 

Commençons par l’automatisation. L’IA permet d’inclure plus de fonctions qui peuvent déjà avoir inclus une composante manuelle avant d’être automatisées. Cela se manifeste de diverses manières Des exemples classiques comprennent l’utilisation de l’apprentissage automatique pour automatiser certains aspects du service client ((en particulier le libre-service), mais on peut aussi imaginer utiliser l’IA pour améliorer, par exemple, le processus d’intégration d’un produit SaaS, ou la refamiliarisation après une mise à jour majeure, grâce à l’automatisation. 
Étant donné que le principal défi pour un produit SaaS, au niveau de l’expérience utilisateur, est la distance (c’est le prix que les utilisateurs payent pour bénéficier d’un accès 24/7 selon leurs propres conditions), l’IA peut atténuer cette distance et faire en sorte que plus de clients vivent une expérience plus satisfaisante.
En poursuivant l’automatisation, alors que les alarmistes sont convaincus que l’IA va remplacer les emplois à hauteur de pratiquement un pour un, de nombreux analystes estiment que l’IA fournira plus de valeur lorsqu’elle sera déployée en conjonction avec l’effort humain. Cela peut aller à l’encontre de tout ce que vous pensez du SaaS, mais peut-être que la meilleure façon d’ aborder et de tirer profit d’un marché se trouve dans la répartition efficace des interactions entre celles qui peuvent être traitées automatiquement (la technique SaaS) et celles qui nécessitent une intervention humaine. 

Le SaaS connaît un succès spectaculaire  – les clients et les entreprises apprécient la simplicité et la disponibilité 24/7 des services en ligne et leur modèle d’affaires prévisible et équilibré.  

 Prenez par exemple, l’application Lola; créée par Paul English, le cofondateur du site de voyage Kayak. Lola offrira une combinaison d’agents de voyage en direct et de fonctionnalité de chat avec intelligence artificielle augmentée. Le but est de renforcer les capacités des conseillers en voyages. Avec l’aide de l’IA, les agents sont productifs à hauteur de près de deux fois plus de voyages et font des recommandations toujours meilleures. Il existe un très grand nombre de services de voyages dans les SaaS, mais Lola permet une automatisation suffisante des interventions humaines pour que celles-ci soient viables, utiles et offrent de meilleures expériences au consommateur. En tant que proposition commerciale, les interactions humaines avec IA augmentée sont également au centre des interactions SaaS.

La personnalisation 

L’IA permettra également, de manière progressive, la personnalisation des services SaaS. Auparavant, les interfaces utilisateurs devenaient de plus en plus complexes, avec chaque intégration d’une pièce de logiciel qui ajoutait encore plus de fonctions et des menus venant s’entasser sur l’écran. 
Mais les développeurs d’applications, Clearbridge, affirment que l’avenir des interactions est une informatique qui tient compte du contexte, soutenue par l’intelligence artificielle. Avec un traitement naturel de la langue et la commande vocale ; ainsi que des contrôles dynamiques conçus automatiquement à partir des interactions précédentes dans le but de présenter la configuration exacte qu’un client attend quand il en a besoin, utiliser les outils SaaS deviendra un jeu d’enfant. Cela réduit les obstacles à l’adoption et permet à plus de services d’intégrer la suite logicielle quotidienne de chaque utilisateur.

Une livraison du code encore plus rapide 

Du côté des développeurs, les pressions provenant des clients et de la concurrence s’est traduit par une réduction de plusieurs mois à (dans certains cas) quelques minutes pour le cycle de développement des produits SaaS. Avec des outils comme Docker, de nouveaux codes peuvent être déployés en quelques secondes avec la confiance qu’il sera parfaitement mis à grande échelle pour des milliers d’utilisateurs. 
Ce déploiement en temps quasi-réel signifie un grand avantage concurrentiel, mais un mauvais code peut engendrer des coûts extrêmes et disproportionnés. Que faire si un service SaaS avec 100 000 utilisateurs plante pendant seulement une journée ? Avant même que tout recours juridique puisse être considéré, en termes de réputation bafouée, le coût peut être important. L’intelligence artificielle arrive à la rescousse, interprétant plusieurs langues de code, les évaluant pour détecter les erreurs, apprenant à chaque nouveau script analysé et améliorant la viabilité de chaque correctif et mise à jour. 
Microsoft n’utilise pas seulement l’intelligence artificielle dans des codes de test, il travaille sur des systèmes qui déploieront l’intelligence artificielle pour développer des codes par eux-mêmes nous allons bientôt former l’intelligence artificielle à écrire des codes de la même manière que nous pourrions entraîner un chien à s’asseoir. 

Sécurité renforcée 

Enfin, bien sûr, il y a l’aspect de la sécurité du SaaS. Les services SaaS sont en ligne par définition, et alors que les services SaaS à grande échelle offrent une meilleure rentabilité et une sécurité holistique qu’une solution localisée sur site le pourra jamais, le problème est que chaque utilisateur est son propre maillon faible de la chaîne. Nous sommes tous faillibles, et parce que la vie n’est pas nécessairement juste, nous nous attendons à ce que nos services SaaS soient responsables de nos propres erreurs (Avez-vous changé ce mot de passe récemment ? Je m’en doutais bien…). 
L’expertise de l’IA en correspondance de motif, en évaluation des facteurs humains et en apprentissage automatique signifie que ces techniques deviennent rapidement la patrouille de sécurité la plus efficace qu’un fournisseur SaaS puisse déployer : car l’AI est capable d’apprendre à reproduire les actions d’un pirate informatique ou d’un utilisateur délinquant, plutôt qu’être un simple dispositif de périmètre. Oracle, par exemple, vient juste d’ajouter l’apprentissage automatique à son système de sécurité spécifique au cloud.
Le SaaS connaît un succès spectaculaire   les clients et les entreprises apprécient la simplicité et la disponibilité 24/7 des services en ligne et leur modèle d’affaires prévisible et équilibré. Mais ces avantages transforment aussi les entreprises SaaS en marchandises : les clients peuvent toujours choisir d’aller ailleurs. L’IA, avec sa capacité de s’intégrer dans n’importe quel processus numérique, est le principal moteur du service, de la loyauté, de l’adhérence et des fonctionnalités de pointe pour la prochaine décennie des services SaaS.
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