Comment parvenir au succès client: un guide en quatre étapes

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Les consommateurs et les clients B2B, tous confondus, sont des personnes très occupées. Nous vivons dans un monde numérique au rythme effréné, où la technologie nous a tous préparés à obtenir une satisfaction et des résultats immédiats. Cela rend les ventes et la construction des relations client plus difficiles que jamais.

Les processus traditionnels de vente comme le démarchage téléphonique, sont dépassés ; et les méthodes à distance, avec moins de contact physique et numériquement ciblées sont devenues la norme. Les équipes de vente doivent travailler pour chaque client.

Et pourtant, il existe une chose telle que le Client évangéliste dans ce nouveau monde. Les leaders du numérique comme Amazon renversent les détaillants traditionnels : au Royaume-Uni, par exemple, Amazon est en tête des indices de satisfaction client depuis cinq années consécutives ; aux États-Unis, le géant du commerce en ligne vient également de couronner le tableau de l’Indice de Satisfaction Client Américain (ACSI) de 2018.

L’amour du client est clairement réalisable. Comment pouvons-nous entretenir ces relations ? Toujours concernant Amazon, le PDG Jeff Bezos a un jour déclaré : « Nous considérons nos clients comme des invités à une fête et nous en sommes les hôtes. » Ce n’est peut-être pas une fête passionnante, mais c’est quand même une fête à laquelle vous aimeriez vous rendre. Voici comment y parvenir.

1. Affiner les besoins du client tout au long du processus de vente

Il est possible que la valeur de votre produit ne soit pas évidente pour votre client. Il ne saura certainement pas tout ce que vous pouvez réaliser pour lui, et c’est aussi vrai pour un contrat de 10 millions de dollars que pour un produit à 10 $ en vente libre.

Il revient à votre équipe de vente de comprendre d’abord les attentes du client et ce que les clients perçoivent comme étant la valeur de votre produit ou service. Les équipes de vente doivent déterminer quelles caractéristiques du produit sont les plus utiles, comment le client aime communiquer, et par-dessus tout, quel rôle vous allez jouer dans leur succès continu. Richard Fellah, PDG et Fondateur de Vbout déclare:

« Le fait de parler aux clients de façon continue pendant les étapes initiales de la vente, et de recevoir continuellement des commentaires de la part des utilisateurs pendant le processus de recrutement, était notre stratégie la plus efficace dans l’amélioration du succès client. »

Dotez votre équipe de vente d’outils pour comprendre le sens de la valeur pour vos clients – au lieu de simplement qualifier les prospects, identifiez la perception du succès pour des clients potentiels. Cela peut ensuite être renvoyé aux :

  • développeurs de produits : pour créer le produit idéal
  • autres vendeurs : pour vendre à des cibles similaires
  • équipes du service client : pour soutenir les efforts des clients
  • et distributeurs : pour améliorer les tests A/B du marketing, afin d’atteindre des groupes de clients similaires

Votre équipe de vente doit enregistrer et suivre toutes ces réponses dans votre CRM et s’assurer que les données du CRM sont accessibles à votre équipe de réussite client ; parce que le processus de vente moderne est maintenant un processus d’engagement : le premier pas vers un client évangéliste.

2. Dépassez les attentes en matière de prestation et de support

Voici un tableau effrayant. L’essor de la technologie et de l’automatisation signifie que nous travaillons en plus petites équipes. Une entreprise SaaS qui gagne plusieurs millions pourrait n’employer que 10 à 20 personnes au total : Instagram a atteint une célèbre valorisation de 1 milliard de dollars avec seulement 13 employés.

C’est également valable pour les entreprises traditionnelles : au cours des 20 dernières années, les ressources ont été décimées au nom de l’efficacité, au point où il n’y a pas de talent de réserve. Cela signifie que les départements sont petits, souvent même composés d’une seule personne, ce qui a un effet dramatique sur nos relations commerciales.

Supposons que votre entreprise vend un outil de marketing SaaS. Vous le vendez à des départements de marketing, mais là où il y avait une équipe de cinq professionnels du marketing, n’y a maintenant qu’une personne. Que se passera-t-il si cette personne quitte l’entreprise ? Vous risquerez de perdre toutes vos relations professionnelles.

Pour éviter ce genre de perte de sécurité client, les entreprises avisées offrent rapidement une valeur, et ceci à une communauté aussi large que possible, au sein d’une organisation cliente.

Premier temps de résolution – le moment aha

Vous êtes plus susceptible de perdre un client pendant la phase de recrutement. C’est pourquoi réduire votre premier temps de résolution (TTV) est essentiel. Vous devez trouver votre moment aha : la première fois que chaque utilisateur trouve de la valeur dans votre produit.

Plus important encore, c’est une expérience émotionnelle – il ne s’agit pas d’une fonction spécifique ; c’est le fait de voir son problème résolu ou d’être surpris par un résultat positif. C’est le fait de se dire : Aha ! Mon argent est bien dépensé, car je profite pleinement du produit. Le moment aha sépare généralement ceux qui restent de ceux qui abandonnent ou annulent leur abonnement.

Comment découvrir quand ce moment arrive à vos clients actuels pour pouvoir en satisfaire de nouveaux ?

  • Examinez les données – Vous ne pouvez pas ressortir un aperçu de ce que vous ne mesurez pas. Analysez vos données d’utilisateur et voyez s’il y a des comportements évidents d’utilisateurs satisfaits et évangélistes, par rapport aux abandons et abonnements annulés.
  • Quels comportements sont en corrélation avec la rétention ? – Les utilisateurs qui cliquent sur de nombreuses pages de votre application ou de votre produit ont-ils tendance à rester ? – Les utilisateurs qui regardent plusieurs vidéos didactiques ont-ils des taux de désabonnement plus bas ? Le fait de savoir pourquoi les clients restent vous aidera à peaufiner votre produit et le parcours client, ainsi que les données démographiques de votre cible.
  • Quels comportements sont en corrélation avec le désabonnement ? – Les utilisateurs qui cliquent sur une page de contact se désabonnent-ils souvent ? – Les utilisateurs qui ne restent que 12 secondes sur une vidéo ont-ils davantage tendance à partir ? Comprendre les comportements qui sont en corrélation avec le désabonnement est précieux pour vous aider à éliminer l’expérience utilisateur médiocre au sein de votre plateforme (la raison n°1 pour laquelle les clients autrement qualifiés se désabonnent).

Parlez à tout le monde – souvent !

Apprendre à connaître votre client au cours du processus de vente est essentiel, car comme nous l’avons vu, si vous avez un seul interlocuteur dans une organisation, vous êtes en train d’accrocher votre entreprise sur un fil très fin ! C’est pourquoi les équipes de pré-vente doivent intégrer une organisation qui s’adresse aux utilisateurs, ainsi qu’aux chefs de département ou aux professionnels de l’approvisionnement.

Et les équipes de succès client doivent également être en contact constant, pour savoir ce que les utilisateurs et les clients veulent voir s’améliorer. Accessoirement, ces contacts doivent être sur le canal de choix. Cela peut être la discussion instantanée, l’e-mail ou peut-être le téléphone. Les moyens varient selon les personnes, et environ 75 % des personnes de la génération 2000 préfèrent envoyer des SMS, plutôt qu’appeler.. Il est donc essentiel de fournir un support entrant et sortant sur plusieurs canaux.

Ne vous engagez pas avec vos clients uniquement pour vous engager (comme nous l’avons dit au début, ils sont vraiment occupés). Appliquez-vous à apporter de la valeur réelle à vos clients. Que pouvez-vous leur apprendre, qui les aidera à améliorer non seulement leur utilisation de votre produit, mais leur activité réelle ?

Les recherches montrent que 86 % des acheteurs paient plus pour une meilleure expérience du service client, donc cet effort dans l’expérience client conduit directement à la valeur – de plus vous êtes susceptible de les convertir à nouveau.

3. Tous vos employés sont essentiels au succès client

Le support client traditionnel réservait généralement le travail centré sur le client à une partie de l’entreprise (l’équipe du service client) – parfois même située dans une ville différente. Les équipes d’assistance au client se concentraient sur la rapidité, ce qui signifie qu’elles ont été évaluées et même primées en fonction de la rapidité avec laquelle les membres de l’équipe d’assistance pouvaient passer d’un client à un autre au téléphone. Trucs de la chambre de chauffe. C’était lamentable pour les clients. Et c’était lamentable pour les employés aussi.

Le succès client, de l’autre côté, signifie s’investir dans la valeur de votre produit, telle que votre client la perçoit. Comprendre ses besoins et son parcours. Investir dans son succès. Et cela devient rapidement le seul modèle pour maintenir de solides relations client.

Ce passage du support client au succès client est né de l’essor du SaaS. Dans les produits SaaS, puisque les clients paient un abonnement, mois après mois (parfois annuellement, etc.), ils peuvent annuler à tout moment. Une société SaaS est donc seulement aussi performante que le rendement de son dernier mois, et une nouvelle version du support client est née pour mettre le succès continu de chaque client avec le produit en avant et au centre.

Vos concepteurs créent et optimisent les présentations d’interface en fonction des besoins des clients. Les spécialistes du marketing écrivent du contenu en fonction de ce que vos clients et prospects trouvent utile ou édifiant. Votre équipe de vente découvre la valeur que votre produit peut apporter aux clients, et les chefs de département analysent tous les types de données client pour déterminer les améliorations à apporter, le tout basé sur un engagement constant avec le client. Toute votre équipe se concentre sur le succès client.

4. Employés mécontents = Clients mécontents

Vous rappelez-vous que nous avons dit que le support traditionnel était aussi misérable pour les employés ? Vous devez avoir une bonne culture interne si vous voulez des clients heureux et fidèles.

Puisque toutes les opérations de l’entreprise sont orientées vers le succès client, il est logique que le bien-être et le bonheur de chaque employé aient un impact sur les efforts du succès client.

Une équipe mécontente peut engendrer des conversations et des interactions tristes avec les clients. Si les agents de la vente ne se sentent pas valorisés, ils ne feront pas de leur mieux pour comprendre les besoins et conclure des affaires. Si les représentants du succès client ne se sentent pas valorisés, ils pourraient être grincheux et se mettre sur la défensive face à un client indigné.

Ces tables de baby-foot ne sont pas une folie d’entreprise, elles sont un outil subtil de la marque interne. Les personnes qui sont contentes de leur travail sont plus productives et positives. Selon un rapport de Gallup, les employés engagés sont directement plus susceptibles d’améliorer les relations client, ce qui entraîne une augmentation de 20 % des ventes.

Apprenez à connaître vos clients et leurs styles de communication au cours du processus de vente. Continuez à les satisfaire en comprenant leur parcours, quand ils vivent le moment aha et lorsqu’ils connaissent des frustrations. Utilisez des données Ressortezdes aperçus. Et maintenez les membres de votre équipe entière heureux, car ils sont tous concentrés sur le client.

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