Pinterest a été lancé en mars 2010 et est aujourd’hui l’une des plus grandes plateformes sur le web pour enregistrer et découvrir de nouvelles idées. Au cours des six dernières années, il a réussi à augmenter le nombre d’utilisateurs (ou plutôt d’épingleurs) au nombre époustouflant de 100 millions d’épingleurs actifs par mois. Pinterest est le catalogue mondial d’idées où les gens enregistrent du contenu du web sur des tableaux personnalisés et découvrent encore plus d’idées d’autres personnes ayant des intérêts similaires. Avec plus de 75 milliards d’épingles, Pinterest a des idées pour tous les goûts, dans les domaines du style, des recettes, du rôle parental et plus encore.

C’est personnel

Pinterest : comprend des tableaux remplis de décorations de mariages idylliques, d’impeccables cupcakes rouges velours et de bricolages maisons parfaits. Votre vie n’a jamais été aussi belle que sur Pinterest – ou tout au moins il vous donne quelques idées sur comment débuter pour y arriver.

Les épingleurs savent que Pinterest concerne l’expérience personnelle et la création d’une représentation visuelle de leurs propres désirs et préférences intimes au moment d’envisager un thème spécifique.

Compte tenu de la nature intime de son expérience, Pinterest a ressenti le besoin de localiser ses activités. Avec cette localisation sont venus le besoin de communiquer avec les épingleurs dans différentes langues et la nécessité d’offrir au client une expérience qui refléterait une expérience personnelle de la plateforme de façon rapide et précise.

C’est si frustrant de devoir attendre des heures, voire des jours pour obtenir une réponse à une simple question. On comprend donc pourquoi la vitesse est un facteur crucial que Pinterest ne voulait pas négliger. Pour maintenir un service client rapide et personnalisé en même temps, Pinterest travaille constamment sur la manière de trouver le bon équilibre entre la personnalisation et l’automatisation.

Bien que l’équipe utilise des modèles pour répondre aux questions fréquemment posées pour maintenir un service rapide et efficace, il est parfois simplement inapproprié de copier et coller une réponse que l’on renvoie à un épingleur. Pour garder une touche personnelle, l’équipe est encouragée à ajouter ses propres remarques pour compléter ses réponses. Être capable de fournir des réponses aux tickets d’assistance dans plusieurs langues rend l’interaction encore plus personnelle – et répondre via Unbabel pour l’appli Zendesk la rend encore plus rapide.

Mise à l’échelle d’une petite équipe

Une question surgit immédiatement : comment pouvez-vous offrir cet incroyable service client dans plusieurs langues sans embaucher en permanence de nouvelles personnes multilingues dans votre équipe ?

Rester au top tout en maintenant une équipe de service client réduite représente un grand défi, et ce n’est pas différent pour Pinterest – surtout lorsqu’on se rend compte que sa plateforme se décline en 28 langues différentes. Si vous offrez votre service en 28 langues différentes, vous avez besoin d’un service client communiquant dans toutes ces langues. Mais cela signifie-t-il que vous ayez besoin de 28 agents différents ?

Non. Même si vous vouliez et pouviez agrandir votre équipe, l’embauche d’une personne pour chaque langue ne suffit pas – cela voudrait dire que chaque fois que l’agent prend quelques jours de congé, les épingleurs (utilisateurs de Pinterest) qui cherchent un support dans cette langue n’obtiendraient pas l’aide dont ils ont besoin dans le laps de temps espéré, ce qui les frustrerait.

Il y a aussi le problème inverse : avoir une grande équipe multilingue tout en ayant un nombre non équilibré de tickets pour certaines langues – est-ce vraiment la peine d’embaucher un agent turc lorsque vous recevez seulement 10 tickets par semaine en turc ? Pas vraiment, n’est-ce pas ?

Avec Unbabel pour Zendesk, l’équipe du service client de Pinterest peut prendre de l’envergure sans augmenter le nombre d’agents de son équipe – de cette façon, elle peut trouver le juste équilibre entre l’accessibilité et le maintien d’une équipe réduite.

Les demandes du monde entier reçoivent une réponse de l’équipe de 5 agents internes qui utilisent Unbabel pour Zendesk. Être capable de tout simplement engager d’incroyables agents au service clientèle, sans être limité par le facteur linguistique aide Pinterest à mesurer et améliorer la satisfaction des clients sans augmenter le nombre d’agents dans son équipe.

L’embauche d’excellents agents et non d’excellents traducteurs aide Pinterest à se concentrer sur la tâche la plus importante : aider les épingleurs et maintenir un excellent service client. Et c’est ce que Pinterest fait – des spécialistes de la communauté dans l’équipe du service client passent par des semaines de formation pour apprendre à répondre à toutes les questions, plutôt que se spécialiser dans certains types de tickets. De cette façon, quand un ticket arrive, il y a toujours quelqu’un de disponible pour aider l’épingleur.

Pourquoi Unbabel ?

L’équipe Pinterest est toujours occupée – avec 100 millions d’utilisateurs actifs par mois, ils ont, ce dernier trimestre, répondu à des dizaines de milliers de tickets. La priorité est d’automatiser le processus autant que possible – de cette façon, les épingleurs pourront obtenir les réponses dont ils ont besoin plus rapidement. Mais l’équipe travaille également sur l’amélioration d’une autre mesure importante – la qualité.

Apporter des réponses dans la langue natale d’un utilisateur contribue assurément à améliorer le niveau de satisfaction du client à travers différentes langues. Un autre avantage de l’application Unbabel pour Zendesk est sa facilité d’utilisation. La formation de nouveaux agents prend du temps, mais leur montrer comment utiliser l’application Unbabel prend 5 minutes, et cela ne rend pas le processus d’intégration des nouveaux agents plus compliqué, au contraire.

La possibilité d’étendre et de couvrir un service à la clientèle internationale est la raison principale pour laquelle Pinterest a décidé d’utiliser Unbabel. La localisation est un élément clé pour fournir aux utilisateurs une expérience incroyable et personnalisée, mais cela doit aller au-delà d’une traduction du site Web ; répondre à des tickets dans la langue natale des utilisateurs peut donner lieu à de grands niveaux de satisfation du client.

Voilà pourquoi, comme Pinterest ne cesse de croître sur différents marchés, il améliore constamment son service client au niveau international. Pas étonnant que l’immense communauté de plus de 100 millions d’utilisateurs actifs par mois ne cesse de croître chaque jour.


Même avec une petite équipe de service client, vous pouvez donner à vos clients des réponses d’une qualité exceptionnelle dans leur langue natale. Cela vous aidera à bâtir confiance et fidélité dans votre communauté. Si vous voulez voir à quel point il est simple de répondre à des tickets en plusieurs langues, vous n’avez qu’à télécharger notre application Unbabel pour Zendesk.