Le support client a souvent mauvaise réputation. Et c’est étrange. Parce que tous ceux qui travaillent au support client savent parfaitement ce que c’est que d’être un client. Ils savent aussi ce que c’est que de faire l’expérience aussi bien d’un excellent support client que celle d’un support médiocre. Alors, comment se fait-il que traditionnellement, de nombreuses interventions de support client aient été plus souvent médiocres qu’excellentes ?

Eh bien, les équipes de gestion ont par le passé fait un travail presque parfait en créant un environnement propice à faire échouer le support client :

 

ERREUR DU SUPPORT CLIENT
RÉSULTAT
Fonction de support dans un emplacement différent du reste de l’entreprise.
Support désolidarisé du concept «à quoi ressemble le succès » dans le reste de l’entreprise. Les plaintes et les requêtes des clients ne se répercutent jamais sur la feuille de route des produits.
Statistiques brutes : nombre d’appels/e-mails/chats pris en compte, vitesse à laquelle ils sont traités.
La qualité du service, la capacité à fournir une solution et la satisfaction du client sont sous-estimées, donc sous-évaluées.
L’équipe est considérée comme une marchandise : jetable/remplaçable.
L’équipe se comporte comme si elle était jetable ou remplaçable ; elle n’a pas confiance en son entreprise et ne voit pas le support comme une carrière à long terme.

 

La plupart des interventions du support client effectuées ont traditionnellement reproduit l’une de ces erreurs ou carrément toutes. Veuillez noter que ce sont des problèmes structurels, des faiblesses qui existaient déjà avant même qu’un seul agent de support client n’ait été embauché

Heureusement, le monde change. Dans de nombreux secteurs, les consommateurs ont le choix et le support devient un facteur de différenciation dans ces choix. Les clients parlent aussi de leurs expériences à leurs amis (et au monde entier sur les réseaux sociaux lorsqu’ils ont eu droit à un mauvais service. En fait, les clients en colère en parleront en moyenne à 16 de leurs amis
De nombreux services en ligne tirent également leur chiffre d’affaires des revenus récurrents annuels, (ce qui signifie qu’un support médiocre entraînera une perte d’activité puisque les clients iront voir ailleurs. 

De plus, une large demande des consommateurs pour un support rapide, efficace et omnichannel signifie que la barre a été placée plus haut pour tout le monde.

Cependant, dans le monde omnichannel, être à la hauteur de cette demande est un défi,même si vous avez la chance de construire un service de support en partant de rien. Par conséquent, les entreprises doivent utiliser une conception et une technologie appropriées dans le service pour gagner en efficacité et améliorer la satisfaction du client. 

Ceci aide à examiner ces changements sur une échelle, à partir des plans que vous devriez mettre en œuvre à dessein (au début ou par le biais d’un programme de transformation, jusqu’aux changements les plus flexibles que vous pouvez apporter à la façon dont vous gérez chaque appel.

 


La phase 1 À dessein 

Arrêtez de récompenser les agents pour leur capacité de rendement. Au lieu de cela, mesurez la satisfaction du client , que ce soit à travers des enquêtes de satisfaction, (faciles par e-mails ou interfaces de discussion, ou plus largement (par exemple grâce aux Net Promoter Scores.

Fournissez des solutions de libre-service quand vous le pouvez. Le libre-service est toujours gagnant pour toute entreprise lorsque cela se fait correctement. Les clients aiment le libre-service. Cela signifie qu’ils peuvent résoudre un problème quand cela leur convient, même si c’est à 3 h du matin, et cela réduit la charge des bureaux de support. En ligne, cela englobe tout : des FAQs qui donnent aux utilisateurs l’information dont ils ont besoin pour résoudre un problème aux interfaces pour la résolution des problèmes spécifiques comme la ré-initialisation de mots de passe, la modification de plans/forfaits, etc…

Évaluez la valeur de la technologie pour créer un ensemble qui vous convient. La technologie devrait être évaluée de deux façons : amélioration de l’efficacité opérationnelle et amélioration de la satisfaction du client. Ces deux points ne sont pas nécessairement directement liés au coût du déploiement, et la plupart des technologies ne seront pas livrées au même degré. Par exemple, la capacité d’Unbabel à traduire les e-mails et les chats sera généralement plus utile sur le plan opérationnel lorsque vous vous déployez sur plus de territoires. En termes de satisfaction client, selon le contexte, cela peut passer totalement inaperçu ou apporter la même joie que lorsqu’une entreprise se dépasse de manière inattendue. De la gestion de la relation client (GRC), à la gestion des appels et à la distribution d’e-mails, tout dépend de ce qui convient à votre entreprise.


Phase 2 Amélioration continue

Intégrez la technologie et la transparence ensemble. Les robots augmenteront le nombre de problèmes qui peuvent être résolus sans intervention humaine en faisant que les interactions entre le client et les outils automatisés deviennent plus humaines. Mais cela ne signifie pas que les clients devraient penser qu’ils parlent à un être humain quand ce n’est pas le cas.

Il est essentiel d’être transparent avec le client sur la nature de chaque canal et sur ce que celui-ci peut et ne peut pas faire, ainsi que de préciser qu’il est toujours possible de progresser vers d’autres canaux. Cette transparence définira raisonnablement les attentes du client et fera en sorte qu’il ne se sente pas abandonné. Ceci l’encouragera également à essayer de nouveaux canaux avec lesquels il n’aurait peut-être pas été familiarisé auparavant.

 

 

Comprenez vos clients. Nos systèmes de GRC tendent à en savoir beaucoup sur les préférences d’achat du client. mais rien au sujet de leurs préférences de support. Pourtant, avec certaines données démographiques de base, vous serez mieux préparé pour vous occuper des clients, ainsi que pour planifier les besoins des ressources du support pour gagner en efficacité. Par exemple, les personnes âgées sont plus enclines à vouloir parler à une personne que ce soit par téléphone ou via une interface de chat. Les clients plus jeunes sont plus susceptibles de rechercher des canaux plus rapides et automatisés.

Partout où cette information est glanée, que ce soit en sélectionnant des préférences, ou en tant que résultat d’une communication avec un agent du support, conservez cette connaissance dans une section dédiée de la GRC pour une utilisation future. De même, vous pouvez vous faire une opinion d’après l’activité du client : on peut en apprendre beaucoup de la façon dont un client écrit son e-mail ou discute par chat, et des canaux qu’il utilise par défaut. Tout cela vous permet de comprendre le client et vous donne la capacité de le satisfaire.

Transmettez les plaintes au reste de l’entreprise. Si un problème continue d’apparaître, il est évident qu’il devient coûteux pour l’entreprise de ne pas le résoudre. Il est également démoralisant pour un agent du support de présenter des excuses à un client, sachant pertinemment qu’il devra encore présenter ces mêmes excuses de nombreuses fois.


Phase 3 À chaque appel 

Donner suffisamment de temps pour la touche humaine. Cela ne sert à rien d’être un grand docteur si vous n’avez pas une bonne attitude au chevet des malades. C’est pareil pour les agents du support. Quand ils ont suffisamment de temps pour penser du point de vue du client et la latitude de rechercher des solutions qui rendent le client heureux, les résultats l’emportent sur les coûts. Arrêtez d’agir comme un robot. Supprimez les contraintes de temps. Supprimez le superflu agaçant qui empêche réellement les agents du support de réfléchir au problème. Même par e-mail, les clients deviennent vraiment bons à repérer les réponses en copier-coller.

Au lieu de cela, permutez les agents du support afin qu’ils puissent s’attaquer à des problèmes plus variés. Personnalisez votre approche et vos communications avec le client – même si cela prend plus de temps. Nous sommes tous des êtres dotés d’émotions et préférerons être traités avec empathie, plutôt que froidement.

 Vous n’avez peut-être pas l’opportunité d’aller plus loin ; vous pouvez même ne pas être en mesure de résoudre le problème, mais un client sera beaucoup plus susceptible de considérer son expérience comme positive si le contact était amical et humain.

Triage et transmission intelligentes. Rediriger correctement un appel au support dépend autant du problème que du client. Peut-il être résolu instantanément ou cela prendra-t-il du temps? Peut-il être résolu avec les systèmes existants ou nécessite-t-il une intervention, du temps et/ou une transmission? Avec un triage méticuleux, vous pouvez satisfaire les attentes du client et maintenir sa confiance dans votre marque.

Un mauvais service client n’est jamais exclusivement le résultat des personnes qui en ont la tâche. Bien sûr, il existe de mauvais agents de support ; mais tout le monde travaillera plus efficacement dans un environnement dans lequel la fonction de support a été conçue pour être essentielle à la pérennité des ventes et de la satisfaction du client, plutôt qu’une option. 

Au fur et à mesure que les équipes évoluent et se transforment pour y parvenir, nous avons l’occasion de réinventer la fonction de support, avec une culture d’amélioration continue et de connexion de l’équipe au reste de l’entreprise.

 


 

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