Le service client n’est pas une tâche facile. Résoudre de façon quotidienne les problèmes des clients peut souvent comporter un côté négatif indésirable : clients mécontents, plaintes, e-mails indignés, et ce parfois durant des heures et des heures. Comme si cela ne suffisait pas, ce n’est pas forcément un travail avec beaucoup de visibilité. En fait, comme nous l’avons lu dans un article de la revue First Round Review, « si l’on comparait la création d’une entreprise à la planification d’un mariage, le support clients serait le petit-cousin qui est invité parce qu’il reste des places sur la liste des invités ».

Mais chez Unbabel, nous pensons qu’un service client personnalisé est la clé d’une bonne expérience client. En fait, nous concentrer sur la satisfaction de nos clients s’avère être l’une des meilleures décisions que nous n’ayons jamais prises.

Depuis la création de l’équipe « satisfaction client », il y a presque un an, l’une de nos priorités est de faire en sorte que notre type de support corresponde à ce que nous vendons et à notre mode de vente. Étant donné que nous vendons des solutions multilingues pour aider nos clients à fournir un support personnalisé à leurs clients, il est logique que nous fassions de même.

Cessez de froncer les sourcils et souriez

Nous avons récemment eu le cas où un client avait un problème de son côté, ce qui nous empêchait de lui fournir ses traductions. Pour ne rien arranger, toutes les traductions non livrées encombraient notre plateforme.

C’était une situation très difficile pour le client comme pour nous. D’une part, nous n’étions pas en mesure de résoudre le problème du client immédiatement. Et d’autre part, un problème était en train de se créer chez nous qui allait affecter d’autres clients. Afin d’éviter que cet impact négatif se propage, nous avons dû informer le client que le service devrait être désactivé temporairement. C’était un gros problème. Nous avons donc décidé de sortir l’artillerie lourde, en l’occurrence notre équipe technique, et d’appeler immédiatement le client pour l’aider à résoudre le problème le plus rapidement possible.

En moins de 30 minutes, notre travail avait porté ses fruits et nous avons pu trouver la cause du problème : une modification avait été apportée à la dernière mise à jour du côté du client. À partir de ce moment, il a pu annuler les modifications et le service a été rétabli.

Après cela, il était clair que cet événement avait contribué à créer un lien entre nous et notre client. Non seulement cela, mais cela nous a incité à développer un nouveau processus pour nous assurer que si un problème similaire se produisait, nous serions prêts à suivre son utilisation de ce processus et à intervenir immédiatement. Une semaine plus tard, le client a fait savoir qu’il était très satisfait de notre approche proactive et a commencé à nous fournir des commentaires importants qui nous aident à améliorer nos produits et services.

Faisons-en une affaire personnelle

Ceci est juste un exemple de ce que nous faisons chez Unbabel. Au quotidien, nous essayons de personnaliser chaque e-mail que nous envoyons et lorsque nous demandons « comment s’est passé votre week-end ? », c’est parce que nous voulons vraiment savoir.

La plupart des e-mails que nous recevons sont envoyés par des agents et grâce à cela, notre équipe de satisfaction clients bénéficie d’un avantage, car après tout, nous sommes également des agents. Cela signifie que nous avons un niveau supérieur d’empathie pour la personne à l’autre bout de cet e-mail. Nous pouvons nous mettre à la place de nos clients chaque fois qu’ils rencontrent un problème, ce qui signifie que nous irons toujours au-delà des attentes de nos clients pour nous assurer de résoudre tous les problèmes dès qu’ils se présentent. Nous avons tous, à un moment ou à un autre, connu des problèmes qui ont affecté notre travail et nous ont même empêchés d’obtenir les meilleurs résultats. C’est donc quelque chose que nous préférons éviter.

Afin de mieux connaître nos clients, nous organisons souvent des téléconférences avec nos collègues de l’équipe du service de la réussite des clients. Nous le faisons non seulement pour résoudre des problèmes techniques, mais également pour entendre les commentaires des clients sur nos produits et services. Cela s’avère également très utile pour personnaliser notre support. Après tout, qui n’aime pas recevoir un e-mail de client narrant dans les détails comment se sont déroulées ses dernières vacances en croisière, même si au départ, il ne vous envoie cet e-mail que pour signaler un bogue ? Vous seriez surpris du nombre de fois où nous avons reçu des commentaires positifs juste après qu’un problème ait été signalé, et ce, grâce à notre approche rapide et personnalisée.

Personalized Customer Support

Personnalisation à faire soi-même

Selon un rapport de Salesforce, les clients sont extrêmement susceptibles de changer de marque s’ils ont l’impression d’être traités comme des numéros. N’oubliez pas que votre client préférera communiquer avec une personne plutôt qu’avec une entreprise sans visage. C’est surtout une question de personnes.

Tout cela montre que la personnalisation est la clé d’un bon support client. Il suffit de pas grand-chose. Vous soucier véritablement de vos clients, les écouter, résoudre leurs problèmes rapidement, rire avec eux ou mentionner quelque chose de personnel fait toute la différence.

Bien sûr, différents contextes et différentes personnes appellent à des utilisations différentes des registres de langue et à différents tons employés. Si vous traitez un problème complexe du support client ou si vous avez affaire à des clients en colère, ce n’est probablement pas le moment de sortir des blagues. Gardez toujours à l’esprit à qui vous parlez, quel canal vous utilisez et le sujet de la conversation. Si la situation s’envenime, évitez d’utiliser un langage négatif, faites preuve d’empathie et utilisez un ton professionnel, poli et chaleureux.

Lorsqu’il s’agit de mettre en phase votre équipe et d’assurer d’intégrer une approche personnelle de vos opérations de support client dans la culture de votre équipe, vous devez prendre en compte cinq éléments :

1 – Ne vous contentez pas d’embaucher quelqu’un uniquement pour ses compétences techniques, mais aussi pour son sens de l’empathie

Commencez par embaucher des personnes dont les valeurs sont en phase avec la façon dont votre entreprise conçoit le support. Vos agents doivent être empathiques par nature et être dotés d’une grande intelligence émotionnelle, car ce sont des compétences très difficiles à « enseigner ». Cela facilitera le flux de votre communication dès le départ.

2- Ne sautez pas le processus d’intégration des nouveaux employés

Si vous vous débrouillez bien en intégrant les nouvelles recrues et que vous avez préparé le matériel adéquat (base de connaissances, manuels et lignes directrices, entre autres), vos agents disposeront de tous les outils nécessaires pour assister votre client et être fidèle à votre vision du support.

3 – Créez des macros et des modèles, mais ne les utilisez pas

Entendez-moi bien, les macros et les modèles sont très importants car ils vous aident à répondre plus rapidement et de manière normalisée, mais ils donnent l’impression que les interactions sont robotisées. Je suggère de les créer, mais de les utiliser comme lignes directrices, en y apportant toujours votre touche personnelle pour chaque interaction.

4 – Construisez un climat de confiance en étant honnête avec vos clients

Si vous avez raté quelque chose, reconnaissez-le et assurez-vous d’y remédier. Si vous trouvez toujours des excuses, vos clients sauront que vous n’êtes pas honnête et vous serez exclu du cercle de confiance.

5 – Récompensez vos collègues quand ils redoublent d’efforts

Le support client est un de ces métiers où, si vous le faites bien, personne ne vous félicite, mais où en revanche, si vous faites une erreur grave, vous devenez le centre de l’attention. Créez une culture de reconnaissance et de support en récompensant votre équipe lorsqu’elle dépasse les objectifs. Partagez-la avec votre entreprise lors de réunions avec tout le personnel, faites-leur honneur sur une chaîne publique Slack ou emmenez-les déjeuner. Même un petit geste peut être hautement apprécié.

Parfois, il s’agit de petits riens. Pendant la période des fêtes, nous avons envoyé des cartes manuscrites à tous nos clients. Bien sûr, lorsque nous avions enfin terminé, nous avions les poignets assez douloureux, mais dès que nous avons commencé à recevoir des e-mails nous remerciant pour le petit geste, c’était devenu le cadet de nos soucis.

Nous sommes fiers de bâtir des relations solides avec chaque client et de les considérer comme des partenaires plutôt que comme de simples chiffres sur un écran. Comme Mafalda, l’une de nos analystes du support client, l’a déjà indiqué, nos clients seront là aujourd’hui, demain, espérons-le pendant très longtemps, et des problèmes se produiront inévitablement. Il nous appartient donc d’entretenir cette relation et de veiller à ce que les clients se sentent valorisés et sentent aussi qu’on se soucie réellement d’eux, peu importe ce qui se passe au cours de leur parcours.

Nous sommes là pour longtemps.