Si vous êtes assez grand – ou en croissance assez rapide – pour développer votre stratégie commerciale internationale, vous finirez par vous heurter à un défi complexe : comment vous occupez-vous des clients à l’étranger ?

L’ouverture de bureaux satellites est coûteuse. Les vendeurs-généralement les premiers à atterrir dans un nouveau pays-s’enthousiasment en faisant des affaires, sans s’occuper des appels de service. La mise à l’échelle de la fonction de support est comme tout le reste dans une entreprise en pleine croissance : vous devez en quelque sorte travailler vos ressources limitées assez intelligemment pour dépasser les attentes.

Donc, nous pourrions aussi bien construire une fonction de support à la clientèle que les deux rend les clients heureux et dynamise l’entreprise. Voici les principales caractéristiques de la fonction de support à la clientèle que les entreprises de croissance devraient viser :

  1. STRATÉGIQUE: Douglas Hanna est directeur principal, Opérations à Zendesk, le premier système de support client en tant que service au monde. Il dit “Les organisations considèrent désormais le support comme une fonction commerciale stratégique. Les entreprises prospèrent grâce à la fidélité et aux revenus récurrents; et les consommateurs se parlent et font des références ou avertissent les clients de mauvaises expériences. Le soutien est essentiel à cette expérience. Ainsi, au lieu de mesurer la performance du support en termes de temps d’appel ou de volume entrant, ils mesurent un véritable impact commercial: la loyauté, la prévention du roulement et la croissance“.

  2. À CANAUX MULTIPLES: Ensuite, dit Hanna, “Nous voyons beaucoup d’efforts pour offrir des expériences sur des canaux qui ont du sens pour le client, des applications mobiles et des expériences Web natives aux robots et au téléphone traditionnel. Ils s’attendent à interagir selon leurs propres termes. Ils sont heureux de basculer entre les canaux dans leur vie personnelle, de sorte qu’ils veulent le faire lorsqu’ils traitent avec des entreprises, aussi“. Dimension Data’s enquête annuelle en centres d’appels confirme cela, avec l’universalité du support téléphonique qui glisse chaque année :

annual call center survey © Dimension Data, cité par le rapport d’optimisation du centre d’appels d’IBM

Stratège d’expérience Client et auteur de «Fournir un service Client social efficace», Martin Hill-Wilson ajoute “Et en tant que consommateurs, nous sommes vraiment bons pour trier le type de discussion que nous voulons avoir – nous allons changer de canal en fonction de la situation. Les gens savent instinctivement quand ils veulent profiter de l’indépendance du libre-service 24/7, mais ils savent aussi – quand une situation est complexe ou chargée en émotion – quand ils veulent parler à une personne réelle.“.

  1. NON-LINÉAIRE: Hanna dit, «L’ancien modèle consistait à embaucher un groupe de personnes dans une chaufferie et à répondre X appels par jour. L’efficacité signifiait plus d’appels. Au lieu de cela, nous pensons : comment pouvons-nous utiliser le libre-service, les bots, les automatisations, les vidéos et le contenu des commentaires pour améliorer l’expérience client? Dans un centre d’appels il y a quinze ans, 95% des employés étaient face au client, répondre aux téléphones tous les jours. Maintenant, avec les clients de Zendesk, jusqu’à un tiers du service à la clientèle ne sont pas en face du client. Ils travaillent sur des documents libre-service, de la formation, même des développeurs travaillant sur des intégrations. Le résultat est à plus grande échelle. Donc, une équipe de Support Client n’est plus seulement un ensemble de gens au téléphone.”

Faire le saut vers la croissance

Cela ne veut pas dire qu’il existe un modèle pour une fonction de support multinational. Selon Hanna, « Les nouveaux canaux et les nouvelles langues sont inévitablement un fardeau opérationnel, mais si vous ne faites pas du bon travail, tous vos clients de tous vos canaux en souffriront. Alors élaborez ce que vos clients veulent et ont besoin, et répondez à ces demandes: «où est mon courrier? est une question qui nécessite une réponse en temps réel; alors que «quelle est votre adresse de retour? Peut-être manipulé à un rythme plus détendu. Faire quelques choses mieux pour le client, plutôt que d’essayer de tout faire. ”

Nicola Anderson est vice-président, marketing pour le fournisseur de paiements par prélèvement automatique, GoCardless. Leur solution de paiement prend en charge plus de 30 000 entreprises réparties sur plusieurs marchés, des petites entreprises en démarrage aux grandes entreprises multinationales. Elle a vu la complexité de la croissance de première main, et offre quelques conseils sur les aspects pratiques.

La principale considération est: gardez-vous votre équipe de soutien au siège ou ouvrez-vous des bureaux locaux?“, elle dit.

Si vous restez sur votre marché national et que vous recrutez des locuteurs de vos langues cibles, même les locuteurs natifs peuvent sembler trop naturalisés, car ils ont vécu trop longtemps chez vous. La langue est toujours un travail plus important que prévu : il y a le site Web, les e-mails, les scripts téléphoniques, les centres d’aide et le chat en direct à considérer. Vous devez vous assurer que vous pouvez pleinement soutenir tous ces éléments de manière cohérente. Une mauvaise traduction est pire que pas de traduction et en fonction du marché et du public, on peut envisager de le garder en anglais jusqu’à ce qu’il soit possible de s’engager pleinement.

«Lalangue est toujours un travail plus important que prévu: il y a le site Web, les courriels, les scripts téléphoniques, les centres d’aide et le chat en direct à considérer. Vous devez vous assurer que vous pouvez pleinement soutenir tous ces éléments de manière cohérente. “

Bien sûr, il est plus facile dans la plupart des cas de rester sur le marché national aussi longtemps que possible. Mais quand vous passez à des bureaux dans le pays, vous devez faire en sorte que votre équipe se sentent incluse et entièrement prise en charge. S’assurer que vous avez la bonne technologie mise en place afin qu’ils puissent se connecter à l’entreprise toutes les mains et réunions hebdomadaires est essentielle. Il est improductif de traiter les nouveaux marchés comme des avant-postes. De nombreuses entreprises SaaS appliquent une règle selon laquelle, les employés locaux passent du temps au siège (et vice-versa), car cela les aide non seulement à se sentir connectés, mais aussi à rapporter la culture et les connaissances de l’entreprise.

Il vaut également la peine d’avoir un manuel de soutien global qui décrit les meilleures pratiques pour cette discipline et comment il peut être utilisé dans d’autres marchés, avec la flexibilité d’être sensible aux besoins locaux.

Recruter le meilleur pour une nouvelle carrière

Les équipes du marché intérieur devront soutenir les clients avec d’autres langues et les cultures, ou les équipes dans le pays devront commencer largement à partir de zéro. Quelle que soit la manière par laquelle ce soit géré, l’équipe de clients devra être au-dessus de la moyenne pendant une phase de stratégie d’expansion mondiale. Il est logique de recruter le meilleur – et de toute façon, le CSA «salaire minimum» mérite d’être relégué au passé. Il y a une série de caractéristiques de grandes recrues de soutien – et la barrière de la langue est complètement immatérielle pour tous.
Michael Heppell est l’auteur best-seller numéro 1 des ventes du International Sunday Times « Service 5 Étoiles ». Il dit « Il semble évident que vous devriez simplement trouver des gens qui aiment les gens. Mais c’est difficile quand la plupart des gens sont motivés au moins dans une certaine mesure par l’argent. Au lieu de cela, commencez par ce qui fait une grande ASC: Je pense que c’est un facilitateur, une personne qui aime réparer les choses. Ensuite, formez-les à être bien avec les autres et à suivre les processus dont vous avez besoin. Pour un fixateur, la satisfaction vient de trier quelque chose. Et comme nous voyons les clients résoudre eux-mêmes les problèmes les plus faciles, ce sont les plus gros problèmes – ceux qui ne peuvent pas être résolus par un canal automatisé – qui se retrouveront sur un canal non automatisé avec un ASC : un super arrangeur !

Hanna de Zendesk est d’accord : “C’est le bon mélange d’attitude et d’aptitude pour votre entreprise. Il y a un livre excellent, « Setting the Table » de Danny Meyer, qui parle d’embaucher à 51 % pour l’attitude et 49 % pour l’aptitude ; et même si les entreprises hautement techniques peuvent avoir besoin d’un peu plus d’aptitudes, ce sera un mélange des deux.

Heppell poursuit : “Et ne vous inquiétez pas pour les canaux, car si le téléphone est peut-être votre canal le plus ancien, il ne s’agit que de la médiane. Au cours des 12 prochains mois, à mesure que les outils d’IA deviendront courants, l’idée d’être limité à un canal deviendra dans tous les cas obsolète. Les agents modernes seront formés pour s’attaquer aux multiples canaux. “

Hill-Wilson favorise également un mélange d’aptitude et d’attitude ; ou comme il le dit, “Ce ne sont pas seulement les résultats, mais comment y arriver”. Cependant, les centres d’appels traditionnels n’ont pas toujours équilibré ces priorités. “Les centres d’appels effectuent généralement une induction avant l’intégration d’un maximum de 6 semaines“, il dit, “mais au cours de ces 6 semaines, 80% ou plus sont liés aux systèmes. Seule une petite quantité est sur les compétences non techniques. Personne n’a enseigné l’écoute ou l’empathie.

Et cela peut s’aggraver en pratique. Ces compétences natives d’intuition et d’empathie seront détruites dans une culture traditionnelle de centre d’appels, car l’état d’esprit classique de la gestion est celui d’une culture de commandement et de contrôle plutôt qu’une culture ascendante “.

Au lieu de cela, pour obtenir des résultats pour les clients, ils doivent être habilités à faire la différence. Dit Heppell, “Quelle que soit la façon dont un problème est transmis et quel que soit le canal utilisé, vos collaborateurs doivent pouvoir consacrer le temps et l’argent nécessaires à la résolution du problème et savoir exactement comment interpréter les valeurs de l’entreprise sur lesquelles ils fondent leur décision. Ils doivent avoir le budget, le temps et la confiance nécessaires pour réparer les choses. Un sur trois ne suffit pas. “

Le commandement et le contrôle existent depuis des décennies, ce qui est bizarre ; parce que l’autonomisation est un gagnant-gagnant. En plus de donner aux clients le résultat qu’ils recherchent, il procure également une satisfaction au travail aux ASC et réduit ainsi le taux de désabonnement dans l’industrie du soutien à la clientèle.

La raison de ce changement est qu’il y a un cercle vertueux dans la profession. Les entreprises réalisent que la formation de nouveaux employés coûte cher. Ils voient également que le support est désormais un élément clé de l’expérience Client. Et ils voient que les cadres de soutien sont aussi le talent de l’entreprise du futur. « Cela vaut la peine d’embaucher le meilleur », Dit Hanna.

« Les responsables du support Client pensent comme des chefs de produit. Ils savent construire et maintenir des équipes et exécuter des projets. Ces dirigeants embauchent alors des ASC qui sont également bien placés pour occuper des rôles relationnels comme Client Success. Chez Zendesk, nous venons de promouvoir une personne de Support au Product Management – apportant avec eux beaucoup d’empathie envers les clients, la connaissance des produits et une compréhension des besoins de l’entreprise et des clients. Les entreprises stratégiques voient le soutien comme une source de talent“.

Il y a encore des centres d’appels angoissants dans le monde entier; mais enfin, vous pouvez vraiment embaucher sur la promesse d’une carrière. “Il y a toujours un risque de désabonnement, surtout avec des gens intelligents et motivés; peut-être fraîchement sorti de l’école“, Dit Hanna,”mais s’il y a des opportunités de croissance pour eux, et que votre business grandit aussi, ils se développent très rapidement”.

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