Constituez la meilleure équipe avec des ventes centrées sur le client

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Building your best team with customer-centric sales
Artwork by Bruno Silva

L’expérience client est un Saint Graal pour les chefs d’entreprise du monde entier. Chaque entreprise cherche à offrir au client la plus unique et la plus inoubliable des expériences et chaque dirigeant est convaincu que ce faisant, les entreprises fidéliseront davantage les acheteurs. Et ils ont raison.

Il ne suffit pas d’un bel emballage ou d’une livraison gratuite pour offrir une excellente expérience client : il s’agit de faire en sorte que l’acheteur se sente compris. il s’agit de la capacité de chaque membre de l’entreprise à se mettre à la place du client, de créer un processus qui s’adapte à ses besoins et de lui fournir des services et des conversations qui ont un sens pour lui.

Restructurer votre processus de vente en fonction de votre client peut ne pas vous sembler être une priorité, mais peut en définitive se traduire par des clients plus satisfaits, une augmentation des revenus et une collaboration entre les équipes.

Afin de résoudre les problèmes des clients, il faut d’abord identifier leurs besoins et encourager les communications, avant de proposer des solutions et des commentaires. Pour mettre en œuvre une vente centrée sur le client, il est essentiel de veiller à ce que vos équipes soient en phase et heureuses. Sinon, servir le client de la bonne façon peut devenir un marathon décourageant. C’est là que mon équipe et moi-même intervenons : nous aidons à accorder les objectifs et les processus transversaux afin de satisfaire les clients internes et externes.

Qu’est-ce que le support à la vente, d’ailleurs ?

Il y a environ un an, Hugo Macedo, vice-président du Marketing, m’a demandé de me renseigner sur un domaine émergent au sein de l’entreprise : le support à la vente. À l’époque, j’étais responsable du développement commercial chez Unbabel, à la recherche de nouvelles opportunités commerciales avec des clients potentiels, mais j’assistais également les nouveaux collaborateurs, en veillant à ce que les essais soient gérés correctement et en aidant à organiser les environnements de démonstration pour nos représentants. Quand j’ai vu en quoi consistait le support à la vente, j’ai su que là serait mon avenir. Il en est ainsi depuis un an et quelques mois.

On a beaucoup parlé du support à la vente ces derniers temps. Articles de blog, publications LinkedIn, astuces sur Medium concernant les meilleures pratiques et l’on trouve une multitude de définitions sur le Web. Pour moi, il s’agit de s’assurer que les personnes visent les mêmes objectifs et que les bons processus et outils sont en place pour aider les équipes en contact direct avec les clients à réellement comprendre leurs acheteurs et à mieux communiquer avec eux pour les conseiller et les servir de façon optimale.

Il est facile de croire que ce concept est la concrétisation d’une nouvelle approche globale des ventes, mais en examinant le passé, on se rend compte que le support à la vente a toujours existé. Citons par exemple l’avènement de l’ordinateur dans les années 70, de Microsoft Excel dans les années 80, du téléphone portable dans les années 90, et maintenant les formations structurées de représentants, les plateformes de formation en ligne et les systèmes de gestion de contenu et de la relation client dotés d’intelligence artificielle. Toute cette technologie a alimenté de nouvelles stratégies pour mettre à profit la capacité des entreprises à faire connaître plus efficacement leurs services et leurs produits et résoudre au mieux les problèmes des clients.

Comment le support à la vente peut-il aider à définir des processus et des opérations plus efficaces et à faire en sorte que les équipes soient alignées avec pour objectif d’être centrées sur le client ?

Walk in your customers’ shoes

Mettez-vous à la place de vos clients

Dans son livre best-seller « Jobs to be Done : Theory to Practice », Anthony W. Ulwick présente la théorie selon laquelle les gens achètent des produits et des services pour obtenir « des résultats ». Si ce produit ou service permet d’obtenir ce résultat, super. Sinon, c’est bye, bye, adieu les clients !

Dans l’un de ses articles sur Medium, il explique que les entreprises peuvent utiliser ces résultats à réaliser pour établir leur stratégie commerciale et leur communication. Cependant, ils peuvent également être utilisés aux niveaux inférieurs de l’entreprise pour comprendre l’objectif final du client, à la fois personnellement et professionnellement, afin de mieux les comprendre et les aider à atteindre leurs objectifs.

Le meilleur moyen de bien comprendre l’acheteur est de demander à votre équipe de travailler dans l’optique de l’obtention de résultats pour le client.

Idéalement, vous effectuerez des sondages auprès des clients pour obtenir ces informations : « Selon les propres mots du client, quel métier exerce-t-il qui l’amène à choisir ce produit ou service ? » Vous pouvez même devenir l’utilisateur vous-même : comme nous le disons ici chez Unbabel, suivez vos propres conseils. Demandez à vos nouveaux collaborateurs d’adhérer ou de tester vos produits dès leur première semaine lors d’une séance de groupe. Demandez-leur ce qu’ils ont ressenti et quelle a été leur expérience ; cela peut fournir d’excellentes informations à votre équipe produit.

Au fur et à mesure que l’on apprend à mieux connaître les utilisateurs, les informations recueillies évoluent et deviennent plus réalistes. Partagez-les avec les débutants pour qu’ils puissent apprendre plus rapidement, mais aussi avec les équipes en contact direct avec les clients, ainsi que les équipes marketing, produits, formation et toutes les personnes impliquées dans l’écosystème des ventes.

Définissez des processus clairs

Tout le monde n’est pas fan des processus. Lorsque vous les déployez, ces niveaux supplémentaires de complexité peuvent vous surprendre, vous ralentir ou même sembler être à contre-courant de votre entreprise. Mais si l’on considère la situation dans son ensemble, c’est la seule chose qui vous permette de vous adapter.

Assurez-vous que votre équipe sait comment transmettre un problème au bon service, enregistrer un signalement de bogue du client ou ajouter une nouvelle demande de fonctionnalité. Plus besoin de tapoter l’épaule de quelqu’un pour lui demander de corriger un bug. Chaque changement, chaque demande sont documentés, visibles, dans toute l’entreprise.

Les processus aident à considérer le parcours du client dans son ensemble, en particulier en cas de problème. Que s’est-il passé pendant le cycle de vente ? Qu’est-ce qui avait été promis au client ? Quelles sont ses attentes ? Comprendre cela aidera votre équipe de support client à faire face à n’importe quel problème et à le résoudre rapidement.

Voici une chose ou deux que vous pouvez essayer avec votre équipe :

  • Organisez une session de travail avec tableau blanc et demandez aux membres de l’équipe de présenter les étapes des processus, les outils, les informations et les personnes impliquées dans chacun de ces domaines pour vérifier s’ils comprennent ce qu’il faut faire dans une situation donnée.
  • Lors de l’intégration d’un nouveau membre, effectuez une simulation dans un environnement de test. Demandez-lui de suivre chacune des étapes de votre processus, sachant qu’il ne modifiera aucune information réelle. Créez différentes directives pour différents scénarios et degrés de difficulté afin de guider vos nouvelles recrues.
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Choisissez les bons outils

Où les données de vos utilisateurs sont-elles stockées ? Gérez-vous plusieurs canaux et points de contact ? L’équipe a-t-elle pleinement connaissance du client ? Pour mettre en œuvre les bons processus et plus important encore, résoudre les problèmes de vos clients, vous avez besoin des bons outils. Parfois, vous serez en mesure d’acheter des outils auprès de fournisseurs tiers ou d’utiliser une API à intégrer et parfois, vous devrez développer des outils internes répondant aux besoins de votre entreprise. En cas de doute, optez pour l’outil qui nécessite moins de supervision et de maintenance globale. En ce qui concerne le support à la vente, l’automatisation est votre meilleur allié.

  • Si vous déployez une nouvelle plateforme, expliquez à votre équipe pourquoi elle est mise en œuvre et ce qu’elle pourra en retirer. Idéalement, vous demanderez qu’un groupe de réflexion la teste au préalable pour vérifier qu’elle correspond à son flux de travail actuel. Une fois qu’elle est approuvée, demandez aux vendeurs de faire des séances de formation avec toute l’équipe.
  • Lors de leur intégration, demandez aux nouveaux membres de votre équipe de faire équipe avec des personnes plus expérimentées afin de comprendre comment utiliser ces outils. Vous pouvez également avoir recours aux simulations pour qu’ils puissent s’exercer seuls.

Quoi que vous choisissiez, assurez-vous d’avoir la documentation disponible pour que l’équipe puisse apprendre à les utiliser.

Documentez encore et encore

Vous ne pouvez pas vous attendre à ce que les gens se souviennent de tout, et c’est particulièrement vrai lorsque vous avez des dizaines de produits ou d’intégrations, chacun avec son propre workflow. Toutes les connaissances clés doivent être documentées quelque part, et si les gens doivent se souvenir de quelque chose, il faut que ce soit de l’emplacement de ces documents.

  • Créez un intranet ou un répertoire central facile à mettre à jour. Gardez une trace de toutes les informations que vous y stockez, une sorte d’index indiquant un propriétaire, une date de création et une validité. Assurez-vous que tous vos employés savent comment y accéder et y naviguer.
  • Vous pouvez également aller plus loin et créer un bot en interne, comme nous l’avons fait après avoir lu l’expérience de Ben Cotton chez Hubspot. Nous avions besoin d’une solution qui puisse aider nos équipes en contact avec les clients à trouver des données, des aide-mémoires, des études de cas et tout type de contenu, en temps réel, à tout moment. À l’aide d’outils tels que Slack ou Zapier, vous pouvez créer des déclencheurs qui vous permettront d’envoyer du contenu à la demande à vos agents lorsqu’ils en ont le plus besoin. Un petit conseil, épargnez-vous les ennuis sans fin et créez un bot dans lequel on peut naviguer simplement en cliquant sur des options présélectionnées, car il est plus difficile de répondre de façon adéquate dans des réponses libres.

Soyez incollable sur le produit

Votre équipe doit connaître le produit à fond. C’est une évidence, mais vous seriez surpris par le nombre de personnes qui ne connaissent pas leur propre produit. Les clients s’attendent à ce que leurs problèmes soient résolus rapidement et avec précision. Si vous ne savez pas de quoi ils parlent, ils seront frustrés, et à juste titre. Pour éviter cela :

  • Créez des vidéos qui présentent le workflow et les fonctionnalités du produit et montrent comment résoudre différents types de problèmes/bogues.
  • Faites de la connaissance des produits une partie exhaustive de l’intégration des nouveaux collaborateurs. Vous pouvez ajouter un peu de ludification, en combinant la puissance de l’apprentissage en ligne et les jeux interactifs. Demandez à vos responsables produits d’écrire les questions sur les cartes et laissez les débutants tester leurs connaissances tout en s’amusant.
  • Chaque fois que vous publiez de nouvelles fonctionnalités ou mises à jour, demandez aussi à votre équipe de suivre des sessions de formation sur celles-ci ! Vous pouvez renforcer cela en créant une newsletter mensuelle contenant les points principaux de chaque mise à jour et les liens vers la documentation.

Des employés heureux font des clients heureux

Le bonheur du client ne doit pas se faire au détriment du bonheur de l’employé. Au contraire ! « State of the American Workplace », une enquête utilisant des données recueillies auprès de presque 200,000 (deux cent mille) employés américains, montre que les employés engagés sont plus susceptibles d’améliorer les relations clients, ce qui entraîne une augmentation des ventes de 20 %. Cela ne peut être fait qu’en favorisant une culture d’apprentissage, de transparence, de communication et d’opportunités d’innovation et de croissance en continu.

Chez Unbabel, nous mettons en œuvre plusieurs processus pour y parvenir :

  • Effectuez un suivi régulier ou des séances individuelles avec les membres de votre équipe, en dehors des formalités de la vie de bureau. Demandez-leur ce qu’ils pensent du travail qu’ils font, quels sont leurs objectifs, et faites en sorte qu’ils soient à l’aise pour vous faire part de commentaires sincères et honnêtes.
  • Les cheminements de carrière sont un excellent moyen de motiver les employés. Ils permettent aux membres de votre équipe de trouver un sens à leur rôle au sein de l’entreprise, de savoir également où ils peuvent aller et comment y parvenir.
  • L’innovation est un autre outil puissant : donnez des moyens à votre équipe et donnez-lui des occasions de faire preuve de créativité, par exemple lors de séances de remue-méninges ou de groupes de travail pour résoudre un problème spécifique. Les gens aiment se sentir valorisés et l’idée de contribuer au bien commun. Alors donnez-leur une chance d’apporter de nouvelles idées et de les mettre en œuvre (très important) !
  • Fixez un budget pour les possibilités de formation, les programmes de mentorat ou l’apprentissage en ligne. Encouragez les membres de votre équipe à s’inscrire et à continuer à apprendre toujours plus.
  • Enfin, laissez-les s’amuser ! Utilisez des techniques de ludification chaque fois que vous le pouvez : divisez-les en groupes et donnez des prix aux gagnants, créez un classement, ou même, mettez en place des systèmes comme Bonusly qui les récompensent lorsqu’ils se surpassent.

Construisez ensemble

Je suis fan de Lego. Je suis émerveillée de voir comment toutes ces petites pièces s’unissent pour créer quelque chose d’incroyable. Prises seules, les petites pièces ne signifient rien. Un bot interne ici, une session de formation là. Mais lorsque l’on commence à les assembler, tout marche.

Quoi que vous fassiez, mettez toujours votre client au centre de vos priorités. Essayez de comprendre non seulement les facteurs professionnels, mais également les facteurs émotionnels des achats des utilisateurs. Participez aux cycles de vente et aux rapports d’activités, effectuez des sondages auprès d’eux pour comprendre leurs besoins et leurs défis, assimilez en premier lieu leur point de vue. Ce n’est qu’ainsi que vous pourrez influencer la stratégie produit et impulser la culture adéquate pour résoudre leurs problèmes. Après tout, comme dirait Hugo Macedo, ce ne sont pas les entreprises qui parlent aux entreprises, mais les gens qui parlent aux gens.

Même si vous ne disposez pas en interne d’une véritable équipe de support à la vente, vous pouvez toujours introduire certaines de ces idées dans vos activités actuelles pour aligner tous les membres de votre entreprise et fidéliser vos clients tout au long du parcours client. Alors allez-y et commencez à assembler toutes ces pièces de Lego !

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