Nous avons lancé Unbabel en 2013 dans le but de faire du monde un endroit sans barrières linguistiques. Un endroit où chacun peut comprendre et être compris. Dans n’importe quelle langue. Partout dans le monde.

En développant la technologie et le produit, nous avons compris que, selon votre pays de naissance et les langues que vous parliez, le niveau de service à la clientèle disponible variait énormément ; d’un support 24h/24, 7 j/7 dans votre langue, à l’indisponibilité totale.

C’est ce que nous avons commencé à appeler le fossé dans le service à la clientèle. Nous sommes convaincus que chacun dans le monde devrait avoir accès au même niveau de service à la clientèle. Même si la langue est un élément clé de ce service, nous nous sommes vite rendu compte qu’il y avait plusieurs problèmes à résoudre pour réduire ce fossé dans le service client.

Servir le client ne doit pas figurer en dernière place sur une liste de souhaits opérationnels ; cet élément doit être au cœur de la proposition de valeur de chaque entreprise, avec un développement de produit, un marketing, des opérations et des ventes centrés sur le client. Chaque employé devrait être en mesure de se mettre à la place du client, de comprendre ses besoins et ses défis, de lui proposer des produits et services lui permettant d’évoluer et de gagner en efficacité opérationnelle, et d’engager des conversations qui ont un sens pour lui.

Chez Unbabel, nous pensons que c’est la définition même de l’orientation client. Pour réduire le fossé dans le service client, il est essentiel que les entreprises du monde entier adoptent une perspective centrée sur le client et se concentrent sur les différents aspects du parcours client et son impact sur le client, ainsi que sur ses expériences à travers le monde.

Un nouveau chapitre

Alors que nous essayions de trouver la bonne tribune pour parler de ce problème et apprendre des meilleurs professionnels du monde comment exceller en matière d’orientation client, nous sommes arrivés à la conclusion que le type de forum que nous recherchions n’existait pas.

Nous avons donc décidé de faire partie de la solution. Nous voulons créer un espace où le débat mondial sur l’orientation client peut avancer.

Nous avons commencé avec deux convictions fondamentales.

La première est que les informations commerciales ne sont utiles que dans le contexte plus large des interactions humaines et de la vie émotionnelle. Chacun mérite une bonne expérience client, peu importe où il habite ou la langue qu’il parle. Nous nous appuyons sur la technologie pour offrir la meilleure expérience client possible, mais il n’existe pas d’intégration pour l’empathie, pas d’API pour développer l’intelligence émotionnelle et certainement pas de substitut pour un dialogue de qualité.

La seconde est que les gens ne sont pas des êtres unidimensionnels et qu’aucun domaine de connaissance ne fonctionne de manière indépendante. Il n’est pas rare qu’un développeur s’intéresse à la manière dont l’équipe de rédaction gère le contenu ou que les commerciaux se demandent comment le design pourrait être utilisé pour résoudre des problèmes. L’orientation client est un reflet de cette transversalité

Nous avons commencé par la lettre d’information « Customer Centric », un bulletin spécial avec un contenu soigneusement sélectionné, des informations commerciales et une bonne part de fantaisie, couvrant à la fois les questions pratiques, telles que la gestion des pics d’activité ou l’introduction d’une automatisation réfléchie dans l’entreprise, ainsi que les problèmes plus complexes, humains : le rôle de l’humour dans le service à la clientèle, les préjugés, l’avenir de l’IA. Nous avons exploré tout ce qui pourrait nous aider à comprendre ce que signifie être une entreprise orientée client. Les gens ont commencé à s’y intéresser. À être vraiment intéressés.

Customer Centric grandissait sous nos yeux. Nous voulions quitter notre zone de confort ; explorer de nouveaux formats, ouvrir de nouvelles perspectives et créer davantage de contenu tout aussi réalisable qu’impliquant sur le plan émotionnel et intellectuellement ambitieux.

Nous complétons la lettre d’information par le Customer Centric Podcast, un canal où nous examinerons ce que signifie être une entreprise centrée sur le client, rendre l’expérience client plus humaine à chaque conversation.

Aujourd’hui (trente et une lettres d’information, des milliers d’abonnés et sept mois plus tard), nous annonçons quelque chose d’entièrement différent.

Présentation de « Customer Centric Conference »

C’est avec un grand plaisir que je vous annonce que le 6 juin, nous rassemblerons 100 des plus fervents adeptes de l’orientation client dans le centre historique de Lisbonne pour célébrer les idées, la technologie et les personnes qui contribuent à changer radicalement l’expérience client. La première édition de la Customer Centric Conference (CCC, en abrégé) donnera aux participants l’occasion de réseauter pour faire connaissance avec une communauté de pairs poursuivant les mêmes objectifs et de passer une journée complète à participer à des panels, discussions, ateliers et sessions sur les tendances d’avant-garde qui offriront un aperçu sur la manière de créer une expérience client mémorable, réactive et efficace sur le plan opérationnel.

Réunissant des idées et des personnes, le meilleur du numérique, de l’analogique, de l’homme et de la machine, CCC ’19 réunit les plus brillants esprits du service client qui veulent faire tomber les barrières afin que chacun dans le monde ait accès au meilleur support.

Customer Centric Conference

Quand l’expérience client rencontre les festivités traditionnelles de Lisbonne

Nous organisons la première édition de la Customer Centric Conference à Suspenso, une fonderie reconvertie datant de plusieurs siècles, située au cœur de Lisbonne et surplombant le Tage.

Le lieu incarne les affinités inattendues au cœur de notre mission, alliant tradition et industrie, histoire et innovation.

Mais il ne s’agit pas seulement de l’endroit, mais aussi de la période de l’année. Une fois par an, tout au long du mois de juin, Lisbonne célèbre les Santos Populares (les Saints populaires), la célébration la plus emblématique de la ville.

Les festivités voient Lisbonne se transformer en une ville de défilés et de danses, décorée de banderoles et de guirlandes colorées. Des sardines fraîches et des lanières de porc sont grillées dans la rue qu’embaume le parfum du basilic (manjericos) s’élevant des rebords des fenêtres et des marchés. La ville s’anime dans un mélange de spectacles, de sons et d’arômes, tandis que la saison s’avance vers les jours les plus longs et les plus lumineux de l’année.

Nous recréerons l’atmosphère de quartier en ayant des conversations passionnantes et enrichissantes tout en profitant de la nourriture, des boissons et de la musique locales, afin que vous puissiez découvrir la tradition la plus populaire de Lisbonne. Mais nous ne voulons pas gâcher la surprise pour le moment. Nous vous informerons de tous les détails dans les semaines à venir. En attendant, vous pouvez vous inscrire et trouver toutes les informations sur customercentric.unbabel.com.

Nous espérons pouvoir compter sur vous.

Customer Centric Conference