Customer Centric Conference: rejoignez à Lisbonne les défenseurs les plus acharnés des clients

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Artwork by Bruno Silva

Je prêche probablement des convaincus, mais l’orientation client est plus importante que jamais. Fini le temps où certains clients acceptaient sans ciller que le service à la clientèle soit médiocre, notamment lorsqu’il s’agissait de services bien établis. Heureusement, les clients ont pris conscience de leurs droits et même les plus importants ont changé de cap. Il s’agissait là d’une révélation, qui plus est totalement déconcertante : la croissance exponentielle de la technologie et des données (ainsi que des problèmes juridiques complexes qui en découlent), la nécessité de fournir plus avec moins et de suivre le rythme des régulateurs, des concurrents et des investisseurs. Et pourtant, l’évolution vers l’orientation client reste la meilleure chose qui soit arrivée à ceux d’entre nous qui servons nos clients quotidiennement.

En termes simples, l’orientation client consiste à hiérarchiser les priorités et à offrir une expérience positive à vos clients. Vous pourriez penser : « C’est tout ? », mais par rapport à une ou deux décennies plus tôt, c’est un grand pas en avant.

Plus important encore, l’orientation client pose une condition non négociable : une expérience client négative n’est plus permise.

En fait, une étude de NewVoiceMedia montre qu’ après une expérience négative, 51% des clients ne feront plus jamais appel à la société.

L’un des avantages les plus importants de l’orientation client est le passage d’une approche réactive à une approche proactive de l’expérience client. Cela a également été l’un des aspects les plus satisfaisants de mes nombreuses années au service de l’expérience client. La capacité de passer de passif à actif, de ne plus se contenter d’attendre que le client appelle pour se plaindre et désormais anticiper ses besoins et interpréter ses données pour savoir comment l’aider au mieux. Les essais et les erreurs constituent un aspect essentiel de cet état d’esprit, tout comme le fait d’accepter que, pour chaque changement réussi, vous vivrez d’autant d’échecs.

Customer Centric Conference 2019

J’aimerais pouvoir dire qu’il existe une formule magique pour opérer ce changement ou impliquer à nouveau les entreprises qui se sont égarées. Mais il s’agit plutôt de partager, d’échanger et d’apprendre des autres. C’est pourquoi, lorsque notre PDG, Vasco Pedro, a suggéré d’organiser la Customer Centric Conference (CCC), j’ai sauté sur l’occasion. En réunissant des personnes qui partagent les mêmes idées, qui ont un réel désir de tout changer et partagent nos expériences, nous pouvons mener le mouvement qui mènera à un service empathique, significatif et orienté client.

Je suis ravi de vous annoncer que je serai votre hôte à la CCC ; je serai là pour animer des conversations, partager des histoires et des connaissances, avec un éventail d’intervenants et de conférenciers spécialisés afin d’aborder à la fois les tendances de l’industrie et les innovations de pointe.

Nous étudierons comment tirer profit de la technologie pour assister une clientèle mondiale croissante et exigeante, en exploitant l’automatisation et l’IA pour leur faire faire ce qu’elles font le mieux : libérer vos agents des requêtes du type « j’ai-perdu-mon-mot de passe » pour leur permettre de se concentrer sur des questions complexes qui permettent de réellement fidéliser le client.

Nous allons apprendre les défis que constituent la création et le développement d’équipes à l’échelle mondiale dans des industries inédites, telles que le marché du cannabis. Nous entendrons également des équipes en contact direct avec les clients nous faire part de leurs expériences catastrophiques (et comment ils ont pu arranger les choses par la suite) ; des équipes qui travaillent sans relâche pour rétablir la confiance.

Il est grand temps de remettre en question certains indicateurs de performance existants depuis les années 50 et 60, tels que la résolution d’un problème dès le premier contact, le délai moyen de traitement et les scores de satisfaction client, et d’examiner ce qu’attend réellement le client. Pour ce faire, il n’y a pas de meilleur moyen que de combiner des résultats quantitatifs et qualitatifs, d’analyser les commentaires des clients et les réponses émotionnelles côte à côte avec des données client concrètes et fiables.

Comme je l’ai déjà dit : pas de formule magique. Juste un programme riche en événements.

Faites connaissance avec nos premiers orateurs

Nous avons convié David Rowan, ancien rédacteur en chef de WIRED UK, en tant que conférencier principal. David a passé l’année dernière à parcourir le monde (130 vols pour être précis), pour regarder à la loupe les entreprises et les entrepreneurs les plus prometteurs qui défient le secteur des technologies. Il a rassemblé toutes ces histoires dans son dernier livre, « Non-Bullshit Innovation : Radical Ideas from the World’s Smartest Minds », et il nous présentera ses principales conclusions lors de l’événement.

Nous accueillerons également certains des esprits les plus brillants et les plus expérimentés travaillant dans le service à la clientèle, comme Suri Ratnatunga, directrice principale de la communauté et du support client chez Vimeo ; Mick Frederick, vice-président de l’expérience client chez Eaze ; Lauri Haav, responsable de l’expansion internationale chez Monese ; Kristina Mercier, directrice principale de l’équipe de satisfaction client chez Expedia ; et Marissa Gordon, responsable des finances et des opérations chez Universe.

Vous atteindrez avec nous de nouveaux sommets grâce à la présentation spéciale d’un pilote de voltige aérienne qui expliquera l’importance de la préparation, de la planification et de la formation pour faire face aux imprévus.

Mais ne gâchons pas l’effet de surprise. Au cours des prochaines semaines, nous vous ferons part du programme complet, ainsi que de quelques recommandations pour découvrir nos spots habituels et nos coins préférés, afin que vous puissiez tirer le meilleur parti de la CCC avant de rentrer chez vous et booster votre expérience client.

Rejoignez-nous à Lisbonne

La voie de l’orientation client est parsemée de nombreux défis. Des données confuses et des systèmes mal organisés, une multitude d’outils et de processus, de budgets et de compétences (ou un manque de compétences) sont autant d’obstacles à une bonne expérience client. Mais nous pouvons y arriver par la collaboration, avec des collègues, des partenaires et au bout du compte, les clients. Et c’est l’objectif de la CCC. Rassembler tous ceux qui se soucient de l’orientation client sous un même toit, redynamiser notre façon de penser et pourquoi pas, profiter des journées d’été, du vin et des fêtes traditionnelles de Lisbonne.

Donc, si vous pensez que quelques nouvelles idées seraient les bienvenues, si vous voulez discuter de défis importants ou si vous voulez simplement entendre parler de nouvelles approches innovantes, visitez customercentric.unbabel.com et rejoignez-nous à la Customer Centric Conference qui se tiendra à Lisbonne le 6 juin 2019.

Restez à l’écoute et restez centré sur le client.

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