Daniel Wellington, la société à la croissance la plus rapide en Europe, utilise Unbabel pour le support à sa communauté internationale de clients.

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Rencontrez Daniel Wellington

Daniel Wellington est une marque horlogère, connue pour son design élégant et intemporel, ses bracelets NATO interchangeables et ses prix moyens. Fondée à Stockholm, Suède en 2011 ; en février 2017 l’entreprise a été sacrée entreprise à la croissance la plus rapide en Europe avec une croissance de 4 500 % en trois ans. 

Distributeur multi-talents, la société a une forte présence dans le commerce électronique, ainsi qu’un suivi mondial engagé sur les réseaux sociaux (Daniel Wellington sur Instagram compte plus de 3 millions d’abonnés. La société dispose également d’un réseau de revendeurs spécialisés dans des magasins du monde entier, en partenariat avec des marques phares. Daniel Wellington est toujours aujourd’hui une entreprise privée, donc sa valeur varie ; mais on estime généralement qu’elle vaut environ 200 millions de dollars.

Support multicanal dans le cadre de la promesse de la marque

La croissance phénoménale de Daniel Wellington en seulement cinq ans a été en partie un défi, en partie une bénédiction. D’une part, l’expansion rapide est une montagne russe pour toute entreprise, et la société a dû travailler dur pour répondre à la demande. C’est aussi vrai pour le service client que pour le reste des opérations. 

D’autre part, l’entreprise n’a jamais connu les défis traditionnels rencontrés par les anciennes entreprises qui ont dû remplacer intégralement les systèmes de support client traditionnels afin de répondre aux exigences toujours croissantes des clients d’aujourd’hui, qui veulent un service rapide sur n’importe quel canal. 

Au lieu de cela, le support client a été conçu pour être adapté dès le début. La politique de l’entreprise a toujours été de considérer le service/support client comme faisant partie d’une expérience client coordonnée et continue, de même que le marketing, l’e-commerce et le commerce social. Après tout, une entreprise qui met à profit les médias sociaux pour vendre devrait être aussi capable de fournir un support à ses clients via plusieurs canaux de communication. C’est une partie fondamentale de la promesse de la marque.

Pour Randolph Heyrowsky, directeur du service après-vente de Daniel Wellington, sa tâche est claire : honorer cette promesse de marque pendant que l’entreprise continue de croître à un rythme effréné. En utilisant la technologie, il peut optimiser et mesurer la qualité de chaque interaction et réduire les coûts sans compromettre l’engagement.

Création d’une fonction de support client supérieure

L’approche d’Heyrowsky a été holistique et stratégique, et a créé un environnement de support client dans lequel Unbabel s’est intégré naturellement et apporte une valeur claire :

  • Être connecté avec l’entreprise: travailler en étroite collaboration avec d’autres services de l’entreprise pour identifier les problèmes potentiels avant qu’ils ne se transforment en crises et développer des solutions durables à partir de l’expérience des client et de l’impact sur l’entreprise.
  • Déployer la technologie : les outils de la commission qui déplacent directement l’aiguille sur ces métriques clés.

Heyrowsky s’est rendu compte qu’en dépit du fait d’avoir des dizaines d’agents sur trois continents, répartis dans les bureaux de Stockholm, Shenzhen, New York et Los Angeles, il y aurait toujours des lacunes dans la couverture linguistique. C’est à prévoir, mais ce n’est pas acceptable pour une entreprise qui cherche à communiquer avec chaque client sur chaque canal dans la langue de son choix. Cela a suscité la recherche d’une solution technologique pour gérer ces situations spécifiques :

  • Communiquer dans plusieurs langues, alors qu’il serait peu rentable de créer une équipe interne;
  • Communiquer dans plusieurs langues, alors qu’il faudrait trop de temps pour répondre à un client malgré une équipe interne, car la demande de support serait inhabituellement élevée ou un agent parlant une langue spécifique couramment serait par ailleurs indisponible.

Unbabel fut un choix tout naturel, en particulier en raison de son adaptabilité totale : le service Unbabel permet à Daniel Wellington d’activer le support quasiment en temps réel pour faire face à une demande fluctuante. Mais, et c’est tout aussi important, c’était facile à déployer. L’équipe du support client de Daniel Wellington utilise Zendesk pour gérer les interactions client, et Unbabel s’y intègre naturellement.

Cela a non seulement donné à Heyrowsky un accès rapide au marché, mais lui a également donné l’assurance qu’Unbabel est engagé avec Zendesk, et que la société croîtrait en harmonie avec la feuille de route produit de Zendesk. C’est une considération importante, car cela réduit considérablement le risque commercial : aucun distributeur ne veut soudainement se rendre compte que ses partenaires technologiques ont des priorités différentes.

En plus de l’intégration clé en main Zendesk, le service après-vente de Daniel Wellington bénéficie de la plateforme de traduction optimisée de bout en bout d’Unbabel :

  • Dictionnaire spécifique au client (par exemple noms des montres).
  • Un moteur IA d’apprentissage automatique des langues qui affine la fiabilité à chaque conversation.
  • Vérification humaine optimisée.
  • Contrôle de la qualité IA.

Tout cela a donné à Heyrowsky une solution clé en main pour intensifier l’activité du support client à mesure que l’entreprise s’accroissait, sans faire face en même temps à une augmentation des coûts des prestations ni même au risque de préjudice de réputation qui se produit lorsque le service après-vente d’une marque n’arrive pas à suivre.

Une amélioration substantielle du CSAT d’un monde de clients

Le déploiement d’Unbabel était simple. « Vous savez quoi, je ne me souviens même pas parce que ça a été si rapide ! », dit Heyrowsky. Il est très facile d’être rapidement opérationnel et autonome et l’équipe de spécialistes d’Unbabel n’aurait pas pu être plus utile en s’assurant que tout était parfaitement calibré ».

Aujourd’hui, concernant les marchés auxquels Daniel Wellington a dédié des agents parlant ces langues couramment, ils couvrent les territoires par langue. Pour eux, Unbabel est disponible pour aider lors des pics de demandes. Cependant, une équipe d’assistance de 10 membres « pour les autres marchés » couvre toutes les autres langues requises. 

Il existe des langues rares qui ne se présentent quasiment jamais et qui n’impacteraient jamais les CSAT ou les bénéfices de l’entreprise si elles n’étaient pas prises en charge. Mais Unbabel est vraiment présent dans le support dans des langues moins utilisées qui ne valent pas le coup économiquement d’être prises en charge, mais qui sont cependant parlées par assez de clients pour mériter de l’attention. Pour une marque de réputation mondiale comme Daniel Wellington, la liste de langues s’agrandit de façon constante et comporte maintenant aussi le portugais, l’italien, le polonais, le russe, l’indonésien et le thaïlandais.

Heyrowsky continue : « Il y a un sentiment fort que l’expérience globale est bien meilleure pour nombre de nos clients, et cela est également étayé par une augmentation substantielle de la satisfaction client et des taux de réponse de satisfaction client. En fait, nous avons vu les scores moyens de CSAT passer de 89 % à 92 %, et les taux de réponse de CSAT ont plus que doublé en passant de 9 % à 21 % depuis notre déploiement d’Unbabel. » 

Des chiffres impressionnants, c’est sûr, et qui ont un impact encore plus important sur l’ensemble de l’entreprise : 

Et bien sûr, cela se traduit par une probabilité accrue d’achat ou de parrainages clients. Nous voulons être une marque qui puisse être n’importe où, et qui puisse vous aider quelle que soit la manière dont vous souhaitez être servi. Unbabel nous aide à garder nos clients heureux.

Principaux enseignements

  • Une approche holistique du support client s’alignera sur l’entreprise et vous donnera les paramètres pour investir dans les technologies qui apportent de la valeur
  • Les distributeurs modernes maîtrisent l’art de vendre sur les réseaux sociaux cela induit également qu’ils peuvent fournir un support sur de multiples canaux.
  • Une croissance élevée sur la scène mondiale aura pour conséquence d’étendre invariablement votre service de support client interne. La flexibilité est l’attribut clé pour toute assistance sur les produits finis
  • Unbabel est particulièrement utile pour les langues dont la prise en charge n’est pas rentable, mais assez répandues pour mériter un support

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