Du bon sens pour améliorer massivement votre expérience client 2018

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Rappelez-vous début décembre, lorsque j’ai commandé un cadeau pour mon neveu de 8 ans qui devait être livré dans 5 jours ouvrables. Et pourtant, 12 jours plus tard, il sortait à peine de l’entrepôt.

Craignant que je rejoigne les « clowns effrayants » sur la liste des choses qui font pleurer mon neveu le jour de son anniversaire, je suis parti à la recherche de réponses.

Plutôt inutile, il n’y avait pas de solution « à faire soi-même » dans leur centre d’aide. Je n’ai pas non plus trouvé d’adresse e-mail d’assistance client valide. Et puis j’ai essayé d’appeler, et pas de réponse…

En fin de compte, la meilleure « solution » a été la réponse automatique d’un chatbot hispanophone non-personnalisé (ayant détecté que je vivais au Portugal, un pays à côté de l’Espagne) sur le site Web de l’entreprise.

Devinez chez qui je n’achèterai plus jamais ?

Nous avons tous vécu des situations similaires, et si vous lisez ceci, vous êtes probablement aussi de l’autre côté, chargé de satisfaire et fidéliser les clients de plus en plus exigeants.

Non seulement les consommateurs accordent-ils très peu de temps à la résolution des problèmes un récent sondage sur l’effort de la Clientèle a découvert que la plupart des consommateurs ne sont prêts à passer que 10 minutes sur cela), ils sont très susceptibles de changer de marque s’ils ont l’impression d’être traités comme un numéro (selon ce rapport de Salesforce).

Alors que pouvez-vous faire ?

Créez les meilleures options de libre-service de support client

La bonne nouvelle est que 81 % de tous les clients tentent de s’occuper eux-mêmes des problèmes avant de contacter un représentant en direct.

Les transactions de bricolage ne coûtent que quelques centimes, alors que le coût moyen d’une interaction de service en direct est de plus de 7 $ pour une entreprise B2C et de plus de 13 $ pour une entreprise B2B, selon la revue d’Harvard business.

En brisant certains mythes communs, Gartner La recherche montre que les coûts de soutien de niveau 1 (demandes de renseignements, FAQ, réinitialisations de mots de passe, etc.) peuvent chuter considérablement avec un libre-service efficace.

Juste pour vous donner une idée, voici un bon exemple de Centre d’aide d’Atlassian (leur base de connaissances obtient 4,6 millions de pages vues de plus d’1 million d’utilisateurs par mois).

Combiner les chatbots avec de vrais agents de support client

Vous pouvez automatiser de nombreuses requêtes courantes grâce à l’utilisation de chatbots, comme presque 50 % des consommateurs qui préfèrent les interactions avec le service client via le texte, le chat ou la messagerie.

Mais, comme avec la gestion d’une base de connaissances ou d’un centre d’aide, vous devez vous assurer qu’il existe une bibliothèque de contenu à jour alimentant les chatbots. Les résultats peuvent être brillants, avec 62 % des consommateurs déclarant que les chatbots fournissent un support client plus rapide, tandis que 65 % les considèrent comme amicaux.

Assurez-vous simplement que vous faites comprendre aux clients qu’ils parlent à un assistant robot, pas à une personne réelle, et qu’ils ont toujours la possibilité d’être transféré à un agent en direct (82 % des consommateurs insistent sur ce point).

Parlez les langues de vos clients

Si vous vendez des produits ou des services au-delà des frontières géographiques, gardez à l’esprit que 75 % des internautes recherchent des informations en ligne dans leur langue maternelle ; 58 % déclarent que cela augmente également leur fidélité à la marque (Common Sense Advisory).

Pas étonnant que je détestais ce chatbot hispanophone…

[NDLR : et maintenant un mot de nos sponsors…]

Chez Unbabel, nous éliminons les barrières linguistiques pour les entreprises qui veulent devenir globales ; ou optimisons leurs flux de travail lorsqu’elles opèrent déjà à cette échelle.

C’est pourquoi Pinterest nous fait confiance pour offrir un service clientèle international avec seulement 5 agents anglophones.

Cela démontre que Skyscanner a augmenté sa satisfaction de clients internationaux de 75 % à 92 % avec Unbabel.

Et c’est exactement ce que nous faisons pour aider Daniel Wellington augmente CSAT et a plus que doubler la satisfaction de leurs temps de réponse.

Que vous soyez sur Salesforce, Zendesk, Freshdesk ou autres, le mélange d’Unbabel de la Traduction Automatique neuronale adaptée au domaine, l’estimation de la qualité et une communauté mondiale de 55 000 traducteurs sont là pour vous aider à offrir un service client multilingue de qualité.

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