Il était une fois un homme qui s’appelait Nanni. Un jour, il acheta du cuivre à un autre homme appelé Ea-nasir. La transaction ne se passa pas très bien pour Nanni. Non seulement le produit acheté était de qualité médiocre, mais le service client fourni par Ea-nasir laissait également à désirer. Après avoir envoyé ses messagers en territoire ennemi pour demander un remboursement, Nanni les vit revenir bredouilles. Il écrivit au commerçant malhonnête une lettre gravée sur une tablette en argile pour se plaindre.

Cette histoire eut lieu en 1750 avant J.C. en ancienne Mésopotamie. La lettre écrite par Nanni à Ea-nasir est la plus ancienne lettre de plainte jamais découverte et est conservée au British Museum. Voici ce qu’elle dit :

Dis à Ea-nasir que Nanni envoie le message suivant :

Lorsque tu es venu, tu m’as dit ce qui suit : « Je donnerai à Gimil-Sin (quand il viendra) des lingots de cuivre de haute qualité. » Tu es ensuite reparti mais tu n’as pas rempli ce que tu m’as promis. Tu as mis devant mon messager (Sit-Sin) des lingots qui n’étaient pas bons et tu as dit : « Si tu veux les prendre, prends-les ; si tu ne veux pas les prendre, va-t’en ! »

Pour qui me prends-tu pour traiter avec un tel mépris quelqu’un comme moi ? J’ai envoyé comme messagers des gentilshommes comme nous-mêmes pour chercher la bourse contenant mon argent (que je t’avais laissée), mais tu m’as méprisé en me les renvoyant bredouilles plusieurs fois, et ce, à travers des terres ennemies. Y a-t-il qui que ce soit parmi les marchands qui commercent avec Telmun qui m’a traité d’une telle façon ? Tu es le seul à mépriser mon messager ! À cause de cette (misérable) mina d’argent (métal) que je te dois (?) tu te permets de parler de cette façon, alors que j’ai donné au palais en ton nom 1 080 livres de cuivre, et Umi-Abum a également donné 1 080 livres de cuivre, et ce, en dehors de ce que nous deux avons fait écrire sur une tablette scellée gardée dans le temple de Samas.

Comment m’as-tu traité en échange de ce cuivre ? Tu as retenu ma bourse en territoire ennemi ; il te revient maintenant de me restituer (mon argent) intégralement.

Sois conscient que (dorénavant) je n’accepterai ici aucun cuivre de ta part qui ne soit pas de qualité supérieure. (Dorénavant), je choisirai et je prendrai les lingots individuellement dans ma propre cour, et j’exercerai contre toi mon droit de refus car tu m’as traité avec mépris.

Lorsqu’on regarde 4000 ans en arrière, on peut raisonnablement penser que tant qu’il y a eu des clients, il y a eu un service client. Ce qui signifie essentiellement que les gens se plaignent depuis très longtemps.

Nouveau téléphone, à qui suis-je en train de parler ?

Alexandre Graham Bell inventa le téléphone en 1876. Il l’utilisa pour la première fois pour appeler son assistant, lui disant : « M. Watson, venez ici, je veux vous voir. » Jusqu’à cette date, le service client se faisait face à face. Cela pouvait signifier se rendre au marché voisin pour demander pourquoi la poule qui vous aviez récemment achetée ne pondait pas ou, comme les hommes de Nanni, voyager à travers des territoires ennemis dans l’espoir de récupérer votre argent après avoir acheté un article défectueux.

Le téléphone à lui seul a changé la façon dont les clients interagissent avec les entreprises. Enfin, pas tout à fait. Les premiers téléphones étaient vendus par paires et ne marchaient qu’entre eux. À moins de doter tous les magasins dans lesquels vous faisiez vos courses avec un téléphone personnel connecté à votre domicile, ils ne servaient à rien. Ce qui a véritablement changé la donne fut le standard téléphonique. En 1894, si vous aviez la chance d’être né dans une riche famille américaine qui possédait un téléphone, se plaindre devenait beaucoup plus facile.

Le temps passa et ce n’est que dans les années 1960 que les entreprises commencèrent à investir des sommes considérables dans des départements exclusivement dédiés à la prise en charge du nombre toujours croissant d’appels de clients et aux réponses à leurs demandes. Ce fut la naissance du centre d’appel, rendue possible par l’invention de l’ autocommutateur téléphonique privé (Private Automated Business Exchange ou PABX), la technologie qui permet, pour un même numéro de téléphone, de fournir plusieurs lignes aux appelants extérieurs tout en reliant le réseau téléphonique public ou lignes externes aux lignes internes d’un établissement. Un téléphone pour gérer toutes les lignes, principalement.

En 1967, AT&T créa le numéro gratuit avec le préfixe 1-800, qui permettait non seulement de contacter les entreprises facilement, mais également gratuitement. Cependant, le centre d’appels tel que nous le connaissons n’est apparu que quelques années plus tard, lorsque la technologie de réponse vocale interactive (IVR) s’est développée. Nous le connaissons sous la forme de la voix de robot qui décroche le téléphone lorsque nous appelons notre fournisseur d’Internet et présente une gamme d’options parmi lesquelles nous pouvons choisir en appuyant sur différents numéros. Au début, il était limité à un vocabulaire restreint, mais au fil des années et à mesure qu’une technologie plus nouvelle apparut dans les années 1980, il fut possible de construire des chaînes téléphoniques plus élaborées et plus complexes.

Vers la fin des années 80, les entreprises ne pouvant plus se permettre de se passer de centres d’appels, elles ont compris la nécessité de réduire les coûts opérationnels que cela impliquait. Elles ont commencé à délocaliser ou à implanter des équipes dans des pays à faible coût comme l’Inde ou les Philippines. Les grandes entreprises eurent également recours à l’externalisation des processus d’entreprise (Business Process Outsourcing ou BPO) qui prenait en charge à leur place toutes les opérations des centres d’appels. Bien qu’ils se soient révélés initialement plus rentables, les BPO ont depuis fait face à de nombreux défis pour rester à la hauteur des progrès technologiques et des attentes des clients.

Alors que les humains étaient en train de perfectionner l’art du service client par téléphone, Internet est arrivé, marquant le passage du centre d’appels au centre de contacts.

Customer Service Agent

Vous avez un message

Contacter le service client de nos jours ne demande pas beaucoup d’effort. Comparé aux difficultés rencontrées par Nanni, décrocher un téléphone est assez simple. Et comparé à parler à un inconnu au téléphone, écrire un e-mail est simple comme bonjour.

Le développement exponentiel d’Internet depuis son apparition en 1991 aide les clients à éviter toute sorte d’interaction humaine indésirable.

En 1996, lorsque les entreprises ont commencé à créer des sites Web, elles permirent aux gens de les contacter par écrit via e-mail (le courrier papier n’ayant jamais été une option viable, pour une raison ou une autre). C’est rapidement devenu un canal de communication privilégié et en 1997, environ 10 millions d’utilisateurs possédaient un compte e-mail gratuit.

À ce stade, l’e-mail existait déjà depuis un moment. Il a été développé en 1971 par Ray Tomlinson comme moyen d’envoyer des messages d’un ordinateur à l’autre sur ARPANET (Advanced Research Projects Agency Network, prédécesseur de l’Internet moderne).

Malgré sa popularité, l’e-mail était une méthode beaucoup plus lente que le téléphone lorsqu’il s’agissait de résoudre les problèmes des clients. Cela impliquait d’attendre une réponse pendant des heures, voire des jours, contrairement à l’appel téléphonique où vous pouviez pousser quelqu’un à traiter immédiatement votre demande. Même de nos jours, de nombreux internautes trouvent encore que l’e-mail est plus utile dans les cas non urgents, tandis que le téléphone est plus pratique dans les situations critiques.

La seconde moitié des années 90 a également été la période où les entreprises se sont aventurées dans le monde jusqu’alors inconnu du chat en direct.

Mail

L’ordinateur dit oui

Vous souvenez-vous quand nous avons atteint l’année 1999 en pensant que les ordinateurs ne pourraient pas traiter les dates postérieures au 31 décembre ? Je pense que nous les avons énormément sous-estimés.

Depuis le tournant du millénaire, avec l’aide des ordinateurs et d’Internet, les humains ont développé la GRC (gestion de la relation client) et d’autres systèmes de service client tels que Zendesk. Ceux-ci ont permis aux agents non seulement de communiquer avec les clients, mais également d’avoir une vue d’ensemble de l’historique de leurs interactions via différents canaux.

Nous fréquentons également beaucoup trop de réseaux sociaux pour notre bien, mais ils font désormais partie intégrante de notre vie quotidienne. Les clients et les entreprises se sont naturellement tournés vers les réseaux sociaux pour interagir, partager des informations et résoudre les problèmes. Alors que le téléphone et l’e-mail restent les canaux préférés dans beaucoup de pays, les réseaux sociaux et le chat en direct sont en train de les rattraper.

Il est difficile de prédire ce qui va suivre dans le service client. L es robots vont-ils remplacer totalement les agents humains dans les centres de contact ? Les entreprises offriront-elles des produits et services si parfaits que nous n’aurons plus besoin de nous en plaindre ? C’est difficile à envisager. Mais j’aime à croire en un monde meilleur, où Nanni n’aurait pas eu à risquer la vie de ses hommes pour obtenir un remboursement. Vous imaginez à quel point cela aurait été plus facile pour lui ? Appuyez pour consulter nos politiques de retour, appuyez pour parler à un agent.