Il y a quatre ans, travaillant sur le support client à Lisbonne, je recevais régulièrement des milliers et des milliers de messages chaque mois. Vérifier ma boîte de réception tous les matins (ou comme je l’appelais, la boîte de réception de Pandore) impliquait de tout lire, des menaces aux lettres d’amour, des compliments aux plaintes.

Une fois arrivée au bureau, je voulais juste en finir. Entre les gorgées de café, je répondais à tous les tickets de support aussi vite que je le pouvais.

Depuis lors, je suis passée du support a la clientèle pour le marketing (le support a la clientèle a évolué sans moi). Grâce à l’IA et aux d’autres technologies émergentes, les entreprises ont été en mesure de fournir un service à la clientèle plus rapide au cours des dernières années. Tendances récentes Elles indiquent que la plupart des clients traitent eux-mêmes la plupart de leurs problèmes simples avec des technologies libre-service, alors que les services clientèle sont appelés pour résoudre les problèmes que les clients ne peuvent pas résoudre par eux-mêmes.

Cependant, malgré la baisse du volume de tickets d’assistance, le travail d’un agent du service clientèle n’en n’est pas moins difficile. Ils sont constamment confrontés à la colère de certains clients et aux problèmes complexes que les machines ne peuvent résoudre.

Cela signifie que les conversations que vous avez avec vos clients sont plus importantes que jamais. Mais, renvoyez-vous le bon message ? Voici quelques conseils pour vous assurer que c’est exactement ce que vous faites.

Soyez personnel

Dans une mer de courriels et de demandes, ce sont souvent les petits détails qui finissent par être importants. Avec tout ce qui est automatisé, vous devez vous assurer que votre client comprenne que vous êtes une personne en qui il peut avoir confiance et non un robot.

Ajoutez toujours le nom de la personne à laquelle vous répondez au début de chaque e-mail. C’est simple mais cela aide aussi beaucoup. Comme Dale Carnegie l’a dit dans son livre «Comment gagner des amis et influencer les gens»
: «rappelez-vous que le nom d’une personne est pour elle le son le plus doux et le plus important dans toutes les langues».

Et vous devriez faire la même chose pour vous-même. Signez avec votre nom et ajoutez une touche personnelle. Par exemple, l’ajout de votre propre photo lors de la signature d’un e-mail augmente non seulement la conversion, mais renforce également la confiance.

Rappelez-vous, c’est une conversation, pas une transaction.

Soyez attentionné, mais n’en faites pas trop

C’est agréable de montrer que vous vous souciez de vos clients, mais il y a une limite à ne pas franchir. C’est génial de dire « merci » et de demander « hé, comment vas-tu ? »
Mais, si tu es trop enthousiaste dans ton écriture, tu peux sembler faux.

Selon cet article de l’analyse de la Harvard Business, « ravir des clients ne les fidélise pas ; réduire leur effort, le travail qu’ils doivent faire pour résoudre leur problème, le fait ».

Alors, allez droit au but et restez simple. Évitez les points d’exclamation et les émoticônes trop nombreuses, car cela peut sembler trop dur. 😍😍😍
Soyez utile et attentionné à la place. Le but est d’éliminer les obstacles. Les clients ne veulent pas avoir à contacter la société à plusieurs reprises, et ne pas voir leurs problèmes résolus.

 

Multilingual customer service

Les mauvaises nouvelles en premier

Je ne sais pas pour vous, mais quand je dois choisir entre les bonnes ou les mauvaises nouvelles en premier, je préfère toujours les mauvaises en premier. Je suppose que regarder le bon côté des choses me fait me sentir mieux.

Et c’est exactement ce que cette étude des chercheurs d’UC-Riverside ont découvert. Les personnes qui ont reçu les mauvaises nouvelles en premier lieu étaient plus susceptibles de se sentir mieux à propos de ce qu’on leur avait dit, alors que les personnes qui ont reçu les mauvaises nouvelles en dernier étaient plus susceptibles de réagir à cette annonce.

Cependant, nous savons tous que ce n’est pas toujours le cas dans le support client. Par exemple, si vous avez de mauvaises nouvelles à dire comme « nous n’avons plus ce produit »
, vous voudrez peut-être le dire en premier, mais si vous avez le produit et que vous ne pouvez le livrer que dans deux semaines, vous devriez peut-être donner les bonnes nouvelles d’abord.

Utilisez un langage positif

Une des choses que je fais toujours quand j’écris c’est d’être positif parce que c’est souvent comme ça que l’on peut influencer les gens et créer de l’empathie, et dans le support a la clientèle c’est important.

Par exemple, Carolyn Kopprasch, cheffe du bonheur de Buffer, a banni les mots « en fait »
et « mais »
de son vocabulaire.
Le résultat est un langage beaucoup plus positif et un meilleur engagement des clients.

Une autre astuce similaire du copywriting est que vous devriez également éviter la négation dans une phrase, car selon des recherches psychologiques si vous incluez des mots négatifs, tels que « non », au milieu d’une phrase, cela peut nous décourager et rendre notre compréhension plus difficile.

Cependant, ce n’est pas toujours possible dans l’assistance client. Vous devez souvent utiliser la négation dans vos phrases, et il n’y a aucun moyen de contourner cela. Les bonnes nouvelles sont qu’une recherche récente publiée sur Psychological Science a montré que la façon dont les déclarations négatives sont traitées dans le cerveau dépend de la structure de la phrase elle-même.

Selon leurs résultats, vos clients devraient bien comprendre votre message si les informations que vous leur fournissez sont utiles et informatives.

Répondez aux attentes

En fin de compte, ce qui compte vraiment, c’est de résoudre les problèmes de vos clients et de répondre à leurs attentes. Nous vivons dans un monde en évolution rapide où les gens sont de plus en plus impatients et exigeants, et quand vous parlez du service client, c’est encore plus vrai.

Pour aider vos clients à savoir à quoi s’attendre, tenez-les au courant ou dites-leur exactement quand ils doivent s’attendre à avoir de vos nouvelles.