Cela ne devrait surprendre personne que les entreprises nous mentent constamment.

En 2000, Energy Brands, une société acquise plus tard par The Coca-Cola Company, inventa l’eau vitaminée, une boisson commercialisée en tant qu’ « eau enrichie en électrolytes », présentée comme une alternative saine aux sodas. L’emballage est coloré et le produit ludique ; les produits sains pourraient-ils finalement être funs ?

C’était peut-être fun, mais ce n’était certainement pas sain. Un examen attentif des ingrédients vous dévoilait rapidement son vilain et lourd secret : une bouteille d’eau vitaminée contient la même quantité de fructose qu’une bouteille de Coca-Cola ordinaire, contenant 120 calories et 32 grammes de sucre. En 2009, le Center for Science in the Public Interest, l’équivalent américain de l’Institut national de la consommation en France, a poursuivi la Coca Cola Company pour avoir commercialisé la boisson comme étant saine, ce qui, selon eux, contrevenait aux directives de la Food and Drug Administration.

Les avocats de Coca-Cola ne prirent pas la plainte au sérieux, arguant qu ‘« aucun consommateur ne pouvait raisonnablement être dupe et croire que l’eau vitaminée était une boisson saine », affirmant en substance que non seulement les publicités peuvent être trompeuses, mais que nous serions idiots de croire à ces mensonges.

Pourquoi nous mentons

Il y a un tas de raisons pour lesquelles les entreprises mentent à leurs clients, et la plupart du temps, elles n’essaient même pas d’être ouvertement trompeuses. Elles pourraient omettre des lignes en petits caractères dans les contrats, dans l’espoir de stimuler les ventes. Ou cacher certaines lacunes de la marque. Certains peuvent même essayer de protéger les clients, ou de les faire se sentir plus à l’aise. Récemment, les ingénieurs de la Ford Motor Company ont admis que la jauge du niveau de carburant est intentionnellement calibrée pour être inexacte ; elle indique que le réservoir est plein alors qu’il n’est pas vraiment plein, et qu’il est vide alors qu’il reste encore assez d’essence pour faire plusieurs kilomètres, cela afin que le client puisse trouver une station-service avant qu’il ne soit trop tard.

Mais selon Robert Feldman, psychologue et professeur en sciences du comportement à l’Université du Massachusetts, la principale raison pour laquelle nous mentons est dans le but d’impressionner les autres, de protéger notre amour-propre. « C’est lié à l’estime de soi, » explique Feldman. « Nous constatons que dès que les gens sentent que leur estime de soi est menacée, ils commencent immédiatement à sortir des mensonges encore plus gros. »

Et les entreprises ne font pas exception. Nous en avons vu des exemples au cours des dernières années ; alors que l’intelligence artificielle et l’automatisation ont commencé à attirer de plus en plus de fonds de capital-risque et l’attention des médias au cours des dernières années, des startups ont été attirées par ces scénarios comme des papillons de nuit par la lumière, et nous avons assisté à la montée des chatbots, des concierges virtuels, des assistants d’achats et d’autres automates basés sur l’IA. Mais tous n’arrivaient pas à faire fonctionner leurs robots, et les entreprises firent donc fait appel à des humains pour faire ce que les robots ne pouvaient pas faire : corriger et modifier leurs messages, commander des pizzas et des chipotles, tout en prétendant que leur service était entièrement automatisé.

En fin de compte, le client doit nous faire confiance au point de dire : « Je fais affaire avec vous, et je vous demande de me donner en échange toutes les informations, les bonnes, les moins bonnes et les pires ».

Des mensonges qui tuent

Mais comme nous l’avons appris chaque fois que nous nous faisions gronder au cours de notre enfance, déformer la vérité est problématique. Tout d’abord, la vérité finit toujours par sortir d’une manière ou d’une autre, ce qui est non seulement embarrassant, mais peut en fait nuire à votre réputation et probablement à celle de votre entreprise. Cela peut vous faire perdre un client désabusé, et beaucoup d’autres, si ce client partage cette histoire avec quelques amis ou des centaines de followers sur les réseaux sociaux. Vous pouvez même perdre votre emploi.

Mais même si rien de tout cela ne se produit, cela vous fera toujours perdre le meilleur atout que vous avez : la confiance. Et cela peut arriver immédiatement.

De bonnes relations personnelles reposent sur la confiance. Je suis devenue si proche des clients que je savais s’ils allaient se marier ou divorcer, ou qu’ils me racontaient ces choses hilarantes que leurs enfants avaient dites pendant le repas. Il faut des mois, voire des années pour en arriver là, pour construire ce type de relation avec vos clients, et il suffit d’un seul faux-pas pour tout gâcher. En fin de compte, le client doit nous faire confiance au point de dire : « Je fais affaire avec vous, et je vous demande de me donner en échange toutes les informations, les bonnes, les moins bonnes et les pires. » Il est donc nécessaire qu’il existe une relation de confiance.

Le moment de vérité

Mais les agents du support client doivent également garder à l’esprit les meilleurs intérêts de leur entreprise. Il devrait y avoir un équilibre sain entre votre devoir envers le client et votre devoir envers votre entreprise. Donc, ce que je dis à mon équipe, c’est de dire la vérité, mais d’avoir aussi un plan B. Si vous contactez le client pour expliquer ce qui se passe, vous feriez mieux d’expliquer également comment vous allez résoudre le problème. Comment vous avez transmis le problème, les personnes que vous avez impliquées dans le processus, en expliquant étape par étape quel est le plan pour trouver une solution. C’est cela qui fait toute la différence, car le client est plus susceptible de se focaliser sur les mesures correctives que vous prenez et moins sur le fiasco, et de saluer votre honnêteté et votre réactivité.

En tant qu’entreprise, nous avons tendance à nous focaliser sur le taux de rendement comptable, les affaires conclues ou d’autres mesures de croissance, mais en fin de compte, ce qui importe pour l’entreprise est de continuer à satisfaire les clients. Au cours de ma première année en tant que gestionnaire de comptes pour une grande entreprise BPO, on m’a dit : « Si nous n’avons pas de clients, nous n’avons pas d’entreprise. » Et pendant toutes les années où j’ai travaillé dans ce secteur, je n’ai jamais regretté une seule fois d’avoir dit la vérité à nos clients, même quand la situation était désagréable ; cela a au contraire toujours contribué à renforcer davantage la relation.

Plus nous nous efforçons d’être honnêtes, à la fois avec nos clients et les gens qui nous entourent, mieux nous nous porterons. Peu importe à quel point un mensonge peut sembler anodin, quand il s’agit d’affaires, il y a une raison pour laquelle on parle de cliché ; l’honnêteté est vraiment la meilleure politique.