Faites pour vous : profitez des nouvelles découvertes concernant les innovations utilisant l’IA dans les centres d’appel

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Artwork by Bárbara Fonseca

Si vous êtes abonné à Spotify, vous connaissez probablement la liste de lecture Discover Weekly. Chaque lundi, vous obtenez une liste de lecture avec de nouvelles musiques, basée sur ce que vous écoutez habituellement. Pas une semaine ne passe sans une bonne trouvaille. On dirait que Spotify vous connaît par cœur ! Mes lundis matin étaient tellement mieux avec Discover Weekly, jusqu’au jour où ce ne fut pas le cas.

Pendant des semaines, ma liste de lecture Discover Weekly était chargée de hip hop français, dont,
« pardonnez-moi », (en français dans le texte) je n’ai rien à faire. Au début, je pensais que c’était quelqu’un au travail qui me faisait une blague, en piratant mon compte Spotify et en sélectionnant une tonne d’horribles listes de lecture quand j’avais le dos tourné. J’arrêtais de suivre ces artistes français en espérant que d’ici le lundi suivant, tout serait rentré dans l’ordre avec mon algorithme Spotify. Mais une semaine passa, puis deux, puis trois, et je continuais à finir le week-end sur la chanson « Tout n’est pas facile ».

Cela a vraiment commencé à gâcher mes lundis matin. J’ai contacté l’assistance Spotify, mais ils ne pouvaient pas m’aider. Il n’y avait pas une seule FAQ pour résoudre mon problème. À un moment donné, je me suis même demandé si je n’allais passer à Apple Music.

Il se trouve que les moteurs à intelligence artificielle (IA) de Spotify fonctionnaient très bien, c’était simplement mon compte qui avait été piraté par un fan de hip hop français à Bordeaux. Tout est désormais rentré dans l’ordre, j’ai retrouvé ma liste de lecture parfaite Discover Weekly et je suis à nouveau une utilisatrice heureuse. Mais cela m’a fait réaliser deux choses. Premièrement, mon hacker avait des goûts horribles en musique. Deuxièmement, lorsque vous payez pour un service qui ne répond pas à vos attentes d’une façon ou d’une autre, cela peut vraiment vous taper sur les nerfs et vous voulez que ce soit résolu immédiatement, avec le moins d’effort possible.

Entre en scène le support client

C’est ce que font les opérations de support client. Ces services portent différents noms : support client, assistance à la clientèle, service client, satisfaction client, expérience client, etc. Mais tous se concentrent sur le même objectif : résoudre les requêtes des clients aussi rapidement et efficacement que possible.

De nombreuses entreprises ont ce besoin à un niveau international, ce qui signifie un nombre plus élevé de clients ou d’utilisateurs exigeants, plus de fuseaux horaires à prendre en charge et plus de langues dans lesquelles communiquer. Afin de pouvoir répondre à une telle demande, les entreprises tentent de structurer leurs opérations de support en les répartissant dans plusieurs centres d’appels ou pôles de services, situés de manière stratégique dans différents fuseaux horaires, de préférence dans des régions à bas coût où des ressources linguistiques spécifiques sont plus faciles à trouver.

Les entreprises internationales veulent que ces centres de contact fonctionnent le plus efficacement possible. Pour cela, elles recherchent en permanence différentes manières de réduire les coûts, d’accroître la productivité et d’améliorer les niveaux de service. Indépendamment du secteur, chaque équipe de support peut identifier des modèles dans les contacts clients : certains types de requêtes sont beaucoup plus complexes et urgents que d’autres. Afin de les traiter le plus rapidement possible, les entreprises essaient de tirer profit de la technologie et des données pour libérer les agents des requêtes répétitives et simples.

Quand la technologie rencontre les centres d’appels

De plus en plus d’entreprises recherchent des solutions et des outils technologiques pouvant aider à automatiser les contacts avec leurs clients, afin de pouvoir utiliser les ressources humaines pour traiter uniquement les problèmes les plus graves.

Quand on regarde différents canaux de support client, chacun d’entre eux peut bénéficier des tendances en IA ; en particulier en automatisant un ensemble spécifique de tâches et de requêtes en fonction de leur fréquence. Vous trouverez ci-dessous quelques moyens d’améliorer l’efficacité grâce aux innovations basées sur l’IA.

Plateformes de bases de connaissances

Lorsque j’ai entré « Discover Weekly » sur la page d’aide de Spotify, ça n’a strictement rien donné. Et je ne suis pas la seule. 40 % des clients disent que les recherches dans les centres d’aide ne génèrent pas les résultats qu’ils recherchent.

Les plateformes de bases de connaissances constituent la forme la plus connue de support en libre-service et un très bon moyen d’alléger la tâche des agents de support, en particulier quand il s’agit de requêtes simples. Mais elles ne sont pas non plus les plus faciles à gérer. Les besoins et les attentes des clients changent et de nouveaux problèmes surgissent au fil du temps. Il est pratiquement impossible pour les agents de suivre tous les mots clés recherchés par les utilisateurs et de mettre à jour tous les articles du centre d’aide tout en fournissant des réponses rapides aux clients.

Le secret pour disposer d’une plateforme libre-service solide réside dans le contenu. Vous devez vous assurer qu’elle répond aux bonnes questions et utilise la langue et les mots-clés recherchés par les clients.
Bonne nouvelle : il existe des outils utilisant l’IA qui peuvent vous aider à mieux connaître vos clients et à bien comprendre pourquoi ils vous contactent, et comment ils pensent en cherchant une réponse.

Par exemple, un service Google s’appuyant sur des modèles de sujets de conversation utilise l’IA pour analyser l’historique de conversations écrites afin de déceler des renseignements qui peuvent permettre de personnaliser une base de connaissances selon ce que les clients ont tendance à rechercher, comme « comment puis-je réinitialiser mon mot de passe ? », « pourquoi n’ai-je pas encore été remboursé ? » ou bien « où est passé ma commande ? », mais probablement pas « mon compte a été piraté par un fan Français de hip hop, que dois-je faire ? »

Content Cues de Zendesk fonctionne de la même manière. L’algorithme identifie les questions récurrentes des clients sur l’ensemble du système, suggère de nouveaux contenus à ajouter à votre base de connaissances et identifie les articles qui auraient besoin d’une mise à jour.

L’IA est un excellent outil pour enrichir une base de connaissances existante, qui à son tour augmente les possibilités de libre-service pour les clients et permet de réduire les coûts opérationnels.

Chatbots

Contrairement à la croyance populaire, les chatbots ne sont pas là pour remplacer les agents ; ils sont un outil utile pour les assister.

Tout d’abord, les chatbots n’ont pas besoin de dormir. Ils peuvent effectuer les services de nuit ou travailler pendant la pause de midi, allégeant ainsi la pression due aux roulements des équipes ou aux pauses déjeuner réduites, tout en offrant une assistance 24 h/24 et 7 j/7 et en améliorant l’expérience client.

Ces agents virtuels, tels que Watson Assistant d’IBM ou Answer Bot d’Intercom, peuvent également soulager les équipes de support. Ils se basent sur les articles du centre d’aide contenus dans votre base de connaissances pour répondre aux questions les plus courantes et les plus répétitives des clients, laissant aux agents le soin de traiter les demandes les plus exigeantes. Ainsi, plus votre contenu est soigneusement renseigné, plus vous aurez de chances de pouvoir résoudre une partie de vos requêtes uniquement à l’aide de cet outil d’automatisation.

Les chatbots peuvent également utiliser l’IA pour apprendre de l’historique des conversations par chat avec les clients et identifier les caractéristiques de leurs questions, améliorant ainsi la précision avec laquelle un robot peut répondre à une requête, tout en sachant quand demander plus de précisions ou quand rediriger un client vers l’agent (humain) compétent.

Chat en direct et e-mails

En général, le chat en direct et les e-mails nécessitent qu’une personne réelle réponde aux requêtes. Nous sommes arrivés à un point où les outils d’automatisation ont, pour la plupart, réussi à n’intégrer que les requêtes les plus complexes à ce niveau de support. Mais même dans ce cas, il existe des moyens d’utiliser l’IA pour améliorer les performances des agents. Par exemple, certains outils activent des déclencheurs d’envois d’e-mails, des réponses basées sur des modèles, la planification de rendez-vous ou le suivi de commandes passées, permettant ainsi aux agents de se concentrer pleinement sur les requêtes qu’ils ont sous la main.

À ce niveau d’assistance, la mise en file d’attente n’est généralement pas uniquement basée sur le principe du premier arrivé, premier servi, car elle dépend également de la langue parlée par le client. Les clients sont souvent affectés à une file d’attente en fonction de la langue qu’ils parlent et le temps d’attente varie en fonction de la disponibilité de cette ressource linguistique.

Cependant, on constate une tendance croissante vers une file d’attente universelle avec une seule liste d’attente, et certains outils utilisant l’IA comme Unbabel rendent cela possible en permettant aux agents anglophones de répondre aux clients dans toutes les langues avec la fluidité de locuteurs natifs.

Téléphone

Bien qu’il s’agisse du canal d’assistance le plus coûteux et le plus chronophage, il reste nécessaire, en particulier pour les problèmes très complexes.

Les outils vocaux utilisant l’IA en sont encore à leurs balbutiements, mais sont de plus en plus indispensables et se développent assez rapidement. Les outils ACD (« Automatic Call Distributor » ou distributeurs automatiques d’appels) aident à filtrer et à rediriger les requêtes vers les agents compétents de manière automatisée, en utilisant la reconnaissance vocale et les interactions humaines. Il existe également de nombreux systèmes de RVI qui permettent aux appelants d’accéder à des informations sans avoir à parler à une personne.

Enfin, un logiciel d’enregistrement d’appels associé à des outils d’analyse vocale utilisant l’IA peut également permettre de collecter des données sur toutes les interactions clients, permettant ainsi aux responsables d’évaluer les performances de leurs équipes et de recueillir des informations sur leurs clients.

Faire des centres d’appels de meilleurs endroits où travailler.

Les équipes de support client souffrent généralement de désorganisation et d’une charge de travail énorme. Certaines entreprises disposent de plus de dix centres de contact, soit pour couvrir le plus grand nombre de fuseaux horaires possibles, soit parce qu’elles ont besoin d’opérations locales assurées par des agents natifs.

Des innovations technologiques, en particulier les avancées dans l’IA, n’aident pas uniquement les entreprises à réduire leurs coûts et à augmenter le rendement de leurs agents. Elles offrent également la possibilité de centraliser les opérations, car les fuseaux horaires et les langues ne sont plus un problème. Les équipes de support client centralisées sont, quant à elles, plus faciles à recruter, gérer et former.

L’IA elle-même peut être appliquée à de nombreux domaines et fonctionnalités, en exploitant les données pour prédire et automatiser certaines actions. Cependant, nous ne devons pas oublier que tout cela ne remplace pas les humains, mais leur permet simplement de faire un meilleur travail et de ne pas perdre de temps en tâches ennuyeuses et répétitives.

Discover Weekly, par exemple, est le produit d’un algorithme qui me fait gagner beaucoup de temps en recherchant pour moi de nouvelles chansons, ce qui me laisse plus de temps pour écouter de la bonne musique et passer un bien meilleur lundi. Du moins jusqu’à ce qu’arrive le hacker suivant.

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