Lorsque vous entendez parler d’une entreprise prospère, vous pensez souvent au PDG charismatique qui accorde les interviews, aux ingénieurs innovants à l’origine du logiciel, ou peut-être aux agents créatifs du marketing à l’origine de chaque campagne virale. Vous ne pensez pas forcément aux équipes de support client et pourtant, elles prennent de plus en plus d’importance.

J’ai récemment rejoint Unbabel en tant que directeur du support client, après avoir travaillé avec toutes sortes de clients dans de grandes entreprises telles qu’UPS, Fujitsu, Caterpillar et TNT. Elles avaient toutes en commun de disposer d’équipes de support client très performantes, ce qui a grandement contribué à leur succès. Elles étaient brillantes, talentueuses et plus important encore, motivées.

J’ai très vite compris que lorsque les employés sont motivés et se sentent bien dans leur travail, ils sont en mesure de servir les clients de manière beaucoup plus efficace. Les employés motivés améliorent les scores de satisfaction et la fidélisation de la clientèle, et génèrent de meilleurs résultats financiers. En fait, selon un rapport de « State of the American Workplace », les employés motivés sont plus susceptibles d’améliorer les relations avec la clientèle, ce qui entraîne une augmentation des ventes de 20 %.

En tant que responsable, vous devez veiller à motiver vos spécialistes du support client et à maintenir l’enthousiasme et le dynamisme de l’équipe, en particulier lorsque tout semble aller de travers. Faites cela, et le reste suivra naturellement.

Alors, comment les responsables peuvent-ils soutenir l’équipe de support client et créer une culture de reconnaissance, de soutien et d’appartenance sur le lieu de travail ?

Écoutez votre équipe

Vous seriez surpris de voir ce qu’un simple « comment ça va ? » peut faire. Soyez disponible pour votre équipe et efforcez-vous de combler le manque de communication grâce à des échanges transparents et à des commentaires constructifs. Cela améliorera non seulement le moral de l’équipe, mais vous donnera peut-être aussi une connaissance plus approfondie de vos produits et processus, ce qui pourrait changer la façon de travailler de l’entreprise.

  • Planifiez un suivi régulier

Que ce soit lors de séances individuelles, de conversations informelles ou même pendant une pause-café, veillez à faire un suivi régulier avec les membres de votre équipe. Laissez vos préjugés à la porte et accordez-leur toute votre attention, en prenant soin d’écouter leurs opinions, points de vue et expériences personnelles. Acceptez les différents points de vue, même s’ils ne correspondent pas nécessairement aux vôtres.

  • Comprenez leurs motivations

Tout le monde n’est pas motivé par les mêmes choses. Certains veulent que leur bon travail soit reconnu par le biais d’évaluations de performances et de promotions, d’autres veulent miser sur de bonnes performances grâce à une formation avancée, d’autres encore préfèrent les primes et les augmentations de salaire, et certains veulent simplement un emploi à horaires flexibles. Elles sont toutes valables. Écouter votre équipe vous aide à cerner les types de travail, de projets et de reconnaissance qui les motivent.

Posez-leur des questions sur le travail qu’ils font actuellement, sur leurs attentes et sur la manière dont ils espèrent progresser grâce à leur travail. Vous pourriez peut-être même leur poser des questions sur des moments particuliers qui ont été significatifs pour eux. Avec ces informations, vous pouvez identifier les projets qui se trouvent à l’intersection de la passion et des objectifs de l’entreprise.

  • Identifiez les obstacles

Quels sont les obstacles qui empêchent votre équipe d’accomplir un travail exemplaire ? Lorsque je suis arrivé chez Unbabel, écouter mon équipe était essentiel pour identifier les principaux problèmes (manque de processus et de communication clairs entre les équipes en contact direct avec la clientèle et les équipes techniques, absence de base de connaissances, points de contact inconnus) et travailler à les résoudre immédiatement.

Répondre à ces préoccupations était sans aucun doute l’un des éléments les plus importants de mon plan d’action, qui consistait à mettre sur pied une équipe de support client motivée, extrêmement organisée et professionnelle ; sans leur contribution, cela n’aurait pas été possible.

Non seulement cela, mais en abordant ces problèmes, j’ai commencé à mieux comprendre la culture de l’équipe et de l’entreprise, nos points forts et nos faiblesses et quelle contribution je pourrais apporter.

Keeping Your Support Team Motivated, Happy And Productive

Promouvez la croissance interne

Chaque entreprise devrait proposer des cheminements de carrière et des opportunités de développement personnel à ses employés, mais dans les startups à hyper croissance, cela devient encore plus crucial. Parce que la plupart des gens ne peuvent pas progresser au même rythme que l’entreprise, cela peut engendrer beaucoup de frustration. En comparaison, on a un peu l’impression que l’on ne réalise pas autant de progrès ou que l’on n’a pas autant d’impact.

  • Créez des plans d’avancement de carrière et de développement personnel

C’est pourquoi ces processus deviennent déterminants. Chacun veut avoir une idée de son rôle au sein de l’entreprise, ainsi que de son évolution professionnelle possible et des moyens pour y parvenir. Vérifiez auprès des membres de votre équipe comment ils se voient évoluer au cours des prochaines années, leurs objectifs et comment cela peut s’intégrer dans l’entreprise.

  • Envisagez différents cheminements

Il y a une chose que de plus en plus de gens reconnaissent, c’ est que tout le monde n’a pas besoin de suivre la voie traditionnelle du directeur typique. Il existe d’autres parcours professionnels parallèles avec des ensembles de compétences foncièrement différents, où les employeurs peuvent au lieu de cela avoir la faculté d’agir en tant que contributeurs individuels, et les discussions sur nos plans d’avancement de carrière commencent à prendre cela en compte. Une équipe a besoin à la fois de personnes qui excellent dans leur travail et veulent continuer à le faire et de personnes qui souhaitent gravir les échelons.

Comme l’a écrit Kim Scott, co-fondatrice de Candor, Inc., dans « First Round Review », si vous créez une culture où l’on ne viserait que les promotions et les statuts managériaux, vos collaborateurs individuels pourraient se sentir gênés et mal à l’aise, comme s’ils étaient moins compétents que leurs collègues.

À un moment donné, un de ses employés a eu ce sentiment et a fait irruption dans son bureau en disant : « Si vous avez besoin de vos architectes pour changer le monde, vous avez également besoin de gens pour allumer les lumières. Pour cela, vous avez besoin de bons électriciens », a-t-il expliqué. « Vous ne devez pas embaucher un architecte de niveau C +, vous devez embaucher un électricien de niveau A +. »

Gardez à l’esprit les différents cheminements de carrière lorsque vous en discutez avec votre équipe et favorisez un environnement offrant des chances égales pour différents parcours. En favorisant la croissance interne et en présentant aux équipes de nouveaux défis, les entreprises peuvent promouvoir un sentiment d’appartenance et de réalisation qui vous aidera à garder votre équipe plus longtemps.

Fixez des objectifs et des attentes clairs et célébrez les réussites

Tout le monde veut avoir les moyens de réussir et je crois que fixer des objectifs quantifiables et les communiquer clairement à votre équipe est un grand pas dans la bonne direction.

  • Faites participer votre équipe à la discussion

Chaque trimestre, nous discutons de nos objectifs et résultats clés, qui sont essentiellement les objectifs que nous souhaitons atteindre au cours des prochains mois. Bien entendu, ces objectifs doivent concorder avec ceux de l’entreprise, mais nous essayons toujours de les atteindre en partant du moins difficile. Regardons les choses en face : lorsqu’il est question de prendre des décisions qui ont un impact sur vos clients, ce n’est certainement pas la direction qui sait ce que vit le client.

Le support client est souvent votre seul lien direct avec vos clients. Ce sont ses agents qui parlent chaque jour aux clients, recueillant des commentaires et des idées susceptibles de stimuler le développement de produits. Faites-les participer.

  • Créez une culture de reconnaissance et de soutien

Le support client est l’un de ces métiers dans lesquels vous êtes généralement invisible, sauf bien sûr, lorsque survient une catastrophe. Quand quelque chose tourne mal, vous vous retrouvez soudain dans la ligne de mire de tout le monde. Il est donc très important de s’assurer que l’équipe est visible par l’entreprise à tout moment.

Récompensez les membres de votre équipe quand ils redoublent d’efforts. Je m’assure toujours que l’équipe est reconnue dans chaque canal Unbabel : sur notre chaîne Slack # tower-pride, lors des réunions rassemblant tout le personnel, des réunions de cadres et des rapports hebdomadaires. Il existe de nombreuses façons de célébrer des réussites et vous devriez explorer celles qui sont plus étroitement liées à votre équipe et à la culture de votre entreprise.

Récemment, lors d’une réunion générale, Diana Afonso, notre responsable de l’équipe de satisfaction client, était en train d’expliquer nos objectifs et nos réalisations du trimestre lorsque nous avons reçu un retour immédiat de notre équipe technique : leurs agents n’avaient rencontré aucun problème la semaine précédente, parce que notre équipe les avait tous résolus. En favorisant une communication continue entre notre équipe et le reste de l’entreprise, donnant à celle-ci une visibilité sur nos objectifs et en reconnaissant publiquement le bon travail accompli, nous nous sommes assurés que tout le monde garde bien en tête le support client.

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Fournissez à votre équipe les bons outils et processus

Il arrive un moment dans chaque startup où vous réalisez que vous ne pouvez pas évoluer sans mettre en œuvre des processus. Je me suis très vite rendu compte, après avoir écouté les préoccupations de mon équipe, que ma principale priorité devrait être de les aider à mieux faire leur travail en établissant des processus et des directives clairs, une base de connaissances solide et un flux de travail structuré.

  • Rationalisez les processus de A à Z

Si cela n’existe pas, si les agents ne savent pas à qui transmettre un problème, c’est un gros souci. Ainsi, pour optimiser les opérations, les points de transmissions doivent être facilement accessibles et très bien définis, en particulier lorsque d’autres équipes sont impliquées.

Cela devient d’autant plus pertinent à mesure que l’entreprise optimise ses opérations et évolue vers un service à la clientèle disponible 24 h/24 et 7 j/7. Plus besoin de tapoter l’épaule de quelqu’un pour lui demander de résoudre un problème. Chaque changement, chaque demande, doivent être documentés, visibles, dans toute l’entreprise.

Cultivez une ambiance de travail conviviale

Comme Diana l’a écrit dans un article de blog récent, le service client n’est pas une tâche facile. Résoudre de façon quotidienne les problèmes des clients peut souvent comporter un côté négatif indésirable : clients mécontents, plaintes, e-mails indignés, et ce parfois durant des heures et des heures.

Alors qu’un solide moral et une bonne ambiance de travail sont importants pour chaque équipe, je dirais que cela n’est jamais plus vrai qu’avec votre équipe du support client. Je suis absolument convaincu que pour obtenir des clients satisfaits, il faut s’attacher à rendre les employés heureux : une équipe heureuse fera la joie de vos clients, même lorsqu’ils sont frustrés au départ.

  • Il y a toujours de la place pour l’humour

Parfois, même les plus petites choses peuvent aider à créer une ambiance de travail positive. Avec l’équipe de satisfaction clients, nous organisons nos réunions hebdomadaires dans le jardin (lorsque la météo le permet, bien entendu) et nous nous retrouvons régulièrement pour déjeuner et pour discuter de choses en dehors du travail. Nous sommes persuadés que l’humour est un excellent moyen de se détendre et de créer des mèmes personnalisés pour toute l’équipe à tout moment. Chacun reçoit un surnom rigolo quand il rejoint l’équipe.

  • Partagez les moments difficiles, aussi

Parfois nous rions ensemble et parfois, nous pleurons ensemble. Dans mon ancien emploi chez UPS, nous partagions souvent avec l’équipe nos moments un peu ubuesques, quotidiens ou hebdomadaires, vécus au support client. Un jour, nous avons même eu une mariée qui hurlait au téléphone parce qu’elle avait commandé une alliance le vendredi et que la cérémonie avait lieu le lendemain. Apparemment, elle n’avait pas reçu sa bague à temps et la situation était difficile à gérer, mais partager ces moments avec l’équipe aide à créer un sentiment de famille et d’appartenance. Nous sommes tous passés par là.

Ne faites pas de microgestion

La confiance est le pilier de chaque relation humaine et le service à la clientèle ne fait pas exception. Ne vous méprenez pas, je suis toujours prêt à mettre la main à la pâte et à passer du temps en première ligne avec mon équipe, mais il y a une différence entre passer du temps à apprendre la réalité des opérations quotidiennes et microgérer.

La microgestion n’est pas seulement préjudiciable pour votre équipe, mais également pour vous. Si vous revérifiez constamment chaque interaction, que demandez une copie de chaque e-mail et que vous surveillez les moindres détails de son travail, vous ne pourrez pas faire le vôtre correctement. Comme le dit Karen Dillon, auteur du « HBR Guide to Office Politics » : «Si votre esprit est encombré de micro-informations détaillées sur les différents postes de travail, il n’y a plus de place pour de grandes idées ».

  • Priorisez les aspects les plus importants de votre travail et déléguez les autres

Bien sûr, il y aura quelques échecs au fur et à mesure que votre équipe assumera de plus en plus de responsabilités, mais cela portera ses fruits à long terme. Donnez-lui l’occasion de briller et de faire des erreurs, tout cela fait partie du processus. Respectez la courbe d’apprentissage et, surtout, soutenez votre équipe. Je veille toujours à ce que mon équipe comprenne qu’elle peut compter sur moi en tant que responsable, et que je suis prêt à prendre des risques avec et pour elle.

Les gens sont le plus grand atout de chaque entreprise. En leur fournissant des processus et des outils clairs, des cheminements de carrière et un développement personnel, une visibilité au sein de l’entreprise et une bonne compréhension de l’impact qu’ils ont chez Unbabel, ils se sentiront plus liés au travail et à l’entreprise et continueront à fournir l’excellent support pour lequel nous sommes reconnus par nos clients.

Le chemin vers l’orientation client est long et plein d’embûches. Même s’il y a beaucoup de choses qui échappent à votre contrôle, le bonheur de votre équipe ne devrait pas en faire partie. Responsabilisez-la et gardez-la motivée lors de chaque saison de pointe, à chaque douleur de croissance et à chaque défi que vous rencontrez. Vous serez récompensé par des clients plus heureux et plus fidèles qui aiment faire affaire avec vous.