Guide Unbabel de la satisfaction client

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Unbabel Guide to Customer Satisfaction
Artwork by Bárbara Fonseca

« Notre objectif principal est de veiller à ce que le client soit fourni au moment même où nous lui disons qu’il va être fourni, ce qui, soit dit en passant, fait de nous des livreurs plus rapides que les livreurs de pizzas. Nous fonçons, livraison de pizza contre livraison de marijuana. Et nous gagnons. »

Le 6 juin, nous avons tenu la toute première Customer Centric Conference à Lisbonne (conférence centrée sur le client), ou CCC en abrégé. Nous avons réuni plus d’une centaine de défenseurs les plus acharnés des clients pour célébrer les idées, la technologie et les personnes qui changent fondamentalement l’expérience client pour le meilleur.

Mick Frederick, qui fait la course contre les livreurs de pizzas, et vice-président de l’expérience client chez Eaze, était l’un d’entre eux. Il partageait la scène avec Kristina Mercier, directrice principale de l’équipe de satisfaction client chez Expedia et Mara Figueiredo, directrice du support client international chez Pipedrive ; tous trois nous ont parlé de la manière dont ils développent leurs équipes de support et épatent leurs clients.

Ce guide est l’aboutissement de tous les conseils et informations que nous avons récoltés à la CCC. Pas seulement de Mick, Kristina et Mara, mais de tous ceux qui nous ont fait part de leurs expériences. C’est également le résultat de tout ce que nos clients, partenaires et amis nous ont appris au fil des ans, ainsi que des années d’expérience et du travail acharné de nos merveilleux collègues du support client et de la réussite client.

Pourquoi la satisfaction client est-elle importante ?

En règle générale, les guides commencent par expliquer pourquoi le sujet dont ils traitent est de la plus haute importance. Probablement pour vous rassurer, vous lecteurs, sur le fait que les quelques minutes de votre temps que vous nous offrez si gracieusement valent effectivement la peine. Généralement, cela implique toute une batterie de statistiques pour vous faire peur. Comme par exemple, que 60 % des consommateurs dans le monde ont cessé de faire appel aux services d’une marque après une seule expérience de service client médiocre.

Ce qui est vrai d’ailleurs, mais encore une fois, si vous avez ouvert cet article en premier lieu, vous vous en doutez probablement déjà. Je ne pense pas que quiconque dirigeant une entreprise de nos jours puisse réellement se permettre d’oublier que si l’on ne fait pas en sorte que les clients soient satisfaits, il y a de fortes chances pour que quelqu’un d’autre s’en charge.

Oublions donc cette section pour passer directement au sujet intéressant.

Que mesurent les entreprises ?

Il y a ce vieil adage qui dit : « On ne peut gérer ce qu’on ne peut mesurer. »

C’est une belle phrase, c’est sûr. Cela sonne bien et, dans de nombreux cas, c’est vrai. Mais pas dans tous les cas. Il y a beaucoup de choses qui ne peuvent être mesurées et doivent pourtant être gérées. Beaucoup de variables que l’on ne peut pas insérer commodément dans une feuille de calcul Excel.

Mais le principal problème avec cette idée est qu’il existe plusieurs façons de mesurer la même chose. Nous avons tous vu des publications de LinkedIn vantant les mérites de nombreuses vanity metrics. Nombres de clics, vues, inscriptions. Nous continuons de supposer que plus ces indicateurs sont importants, plus l’entreprise est performante. C’est sûr, si vous optimisez ces indicateurs, vous récolterez de belles récompenses à court terme. Mais ils ne reflètent pas nécessairement la satisfaction de vos clients, ni ce qui compte le plus pour eux, pas plus qu’ils ne reflètent forcément la santé de votre entreprise. Si vous choisissez l’indicateur qui vous fait apparaître comme l’entreprise la plus impressionnante, la plupart du temps, vous ne faites que détourner l’attention des véritables obstacles et opportunités.

Mais s’il y a un point sur lequel nous sommes tous d’accord, c’est que les données jouent un rôle très important dans l’expérience client actuelle. Plus vous disposez de données sur vos clients, mieux vous pourrez les connaître eux, leurs motivations et les problèmes que votre produit ou service les aide à résoudre.

Les indicateurs à surveiller

  • Temps de réponse initial et temps moyen de traitement : en bref, les clients s’attendent à ce que vous leur répondiez le plus rapidement possible. Le temps de réponse initial et le temps moyen de traitement mesurent la réactivité de l’équipe et doivent être aussi faibles que possible. Les attentes, cependant, peuvent varier selon les moyens de communication.

Le téléphone , au grand désespoir des enfants du millénaire, reste le moyen préféré des clients pour joindre le support client. Des études montrent qu’une majorité de clients estime que trois minutes sont un délai d’attente raisonnable.

Les attentes en matière de temps de réponse sur les plateformes de réseaux sociaux varient. Selon Altitude, plus de 80 % des clients s’attendent à ce que les entreprises répondent à leurs messages dans les 24 heures, bien qu’en ce qui concerne Twitter, 77 % des utilisateurs auront une meilleure opinion d’une entreprise qui répond à leur tweet en l’espace d’une heure.

Concernant les e-mails, on avait tendance à dire que les clients attendaient une réponse dans les 24 à 48 heures, mais récemment, HelpScout a rapporté que41 % des clients attendaient plutôt une réponse dans les six heures.

  • Net Promoter Score (NPS) : un indicateur simple, et probablement pour cette raison, très populaire. Il se présente généralement sous la forme d’une simple question d’enquête, par exemple « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ? », éventuellement avec une carte cadeau Starbucks ou Amazon de 10 $ jointe en guise de remerciement.

Il est généralement mesuré sur une échelle de 0 à 10, comme celle ci-dessous. Peu importe la conception ou le type d’échelle que vous utilisez. Choisissez-en une qui est très claire sur la question posée, puis tenez-vous-y.

Vous calculez votre NPS ainsi : vous soustrayez votre pourcentage de détracteurs, en rouge, au pourcentage de promoteurs, en vert.

% promoteurs - % détracteurs 
  • Customer Effort Score : le Customer Effort Score ou CES est un autre bon indicateur, car il est spécifiquement axé sur la facilité avec laquelle il a été possible de mener à bien une action donnée. Cela peut être utile pour une gestion orientée produit. Par exemple, mettons que je dise qu’une fonctionnalité spécifique a été facile à utiliser. Et vous seriez d’accord, pas d’accord ou aucun des deux.

Ensuite, comme pour le NPS, vous soustrayez le pourcentage de « pas d’accord » au pourcentage de « d’accord ».

% d'accord - % pas d'accord

Dans un article controversé de la Harvard Business Review, trois experts ne tarissent pas de louanges à propos des Customer Effort Scores. Ils affirment que les clients « n’apprécient pas de devoir contacter la société (ou d’être transférés) de façon répétée pour que l’on résolve un problème, d’être obligés de répéter des informations et de basculer d’un canal de service à un autre » (chose avec laquelle nous sommes absolument d’accord), et que même si satisfaire les clients ne les fidélise pas forcément, réduire leurs efforts y contribue. Nous ne souscrivons pas à l’idée que facilité et service de qualité sont incompatibles, mais le Customer Effort Score est vraiment utile pour vous aider à identifier quels éléments de votre processus, produit ou service de support peuvent être une source de tension.

  • Score de satisfaction client (CSAT) : et enfin, nous en arrivons au CSAT. Alors que le NPS vous aide à mesurer la fidélité de vos clients, le CSAT est généralement utilisé pour mesurer la satisfaction de vos clients quant à un produit ou un service spécifique. Il s’agit plus d’un type de réaction à chaud que d’un indicateur de relation à long terme.

Vous pourriez demander, par exemple, « Comment évalueriez-vous cette expérience de support ? », et le client dirait s’il est satisfait, insatisfait ou aucun des deux. Le calcul est également assez simple :

% satisfaits - % insatisfaits

« Personne ne se soucie vraiment du CSAT »

Nous avons entendu cela il y a quelque temps, lors d’une conversation informelle avec des collègues. Le langage était peut-être un peu plus fleuri, mais vous avez compris. Nous ne mesurons peut-être pas assez la satisfaction client, et je dirais même que ce n’est pas un problème de CSAT. Peut-être que le problème est que nous nous appuyons trop lourdement sur un indicateur particulier.

Après tout, un indicateur est-il en soi meilleur qu’un autre ? La réponse est non, car aucun indicateur n’est omniscient. Il n’a pas toutes les informations à lui tout seul.

Bien que les analyses numériques vous aident à voir comment les clients interagissent avec votre plateforme ou une fonctionnalité spécifique, ou si les objectifs que vous avez définis sont atteints, elles restent superficielles. Et vous ne pouvez pas vous contenter de rester en surface. Parfois, il n’y a pas de meilleur moyen de sonder l’esprit de votre client qu’une bonne vieille enquête de satisfaction client.

Réaliser une bonne enquête de satisfaction demande parfois un peu d’ingéniosité. Mais nous avons constaté qu’une réflexion sur ces trois aspects clés aide à le faire efficacement :

1. Pensez à l’objectif

Votre enquête pourrait prendre de nombreuses formes, donc posez-vous la question suivante :

  • Est-ce que vous voulez un avis sur une fonctionnalité ou un service spécifique ?
  • Est-ce que vous voulez examiner plus en profondeur les tâches que vos clients accomplissent grâce à votre produit ?
  • Est-ce que vous voulez des avis susceptibles d’améliorer l’expérience client ?
  • Est-ce que vous voulez savoir si le client vous recommanderait à un ami ?

Des objectifs différents appellent des enquêtes différentes. Essayez de vous en tenir à un objectif chaque fois que vous envoyez une enquête, ce qui nous amène à notre point suivant…

2. Restez simple

Peu importe ce que vous essayez de mesurer, vous devriez viser la concision. Même les âmes les plus intrépides ne peuvent parcourir une liste exhaustive de 20 questions à réponse libre sur le sens de l’existence. Pensez à ce qui compte le plus pour vous : le contenu ou le volume ? Parce que, du moins dans les enquêtes, vous pouvez rarement combiner ces deux choses.

HappyOrNot, un exemple concret, est une société fondée sur un principe très simple. Elle fournit aux magasins des appareils à piles dotés de quatre boutons de couleur, du vert foncé au rouge foncé, afin que les clients puissent noter leur expérience au moment où ils s’en vont. À chaque couleur correspond un smiley qui va de très heureux à, eh bien, pas très heureux. Et c’est tout. Une approche ridiculement simple, reconnue partout dans le monde et qui ne nécessite aucune traduction. On pourrait vous pardonner de penser que cela ne servirait à rien d’identifier des problèmes spécifiques. Vous auriez tort.

Comme l’explique un article du New Yorker : « Un client a découvert que la satisfaction client dans un magasin particulier s’effondrait à 10 heures tous les matins. La vidéo d’une caméra de surveillance en circuit fermé a révélé que la diminution de la satisfaction client était causée par une employée qui commençait son service à cette heure-là et mettait beaucoup de temps à se mettre au travail. Elle a bénéficié d’une formation additionnelle et l’insatisfaction de la clientèle a disparu.»

Les entreprises qui ont installé HappyOrNot obtiennent des centaines de milliers de réponses par jour, en temps réel. Clairement, elles compensent en volume ce qui leur manque en contenu.

3. Faites en sorte qu’il soit facile de répondre à l’enquête

Vous ne pouvez pas toujours obtenir les informations dont vous avez besoin avec seulement quatre boutons, mais l’idée est de rendre l’expérience aussi simple que possible. Les enquêtes auprès des clients devraient leur demander le moins d’efforts possible. Voici quelques conseils à garder à l’esprit lors de la conception d’une enquête :

  • Posez-vous les bonnes questions ? Parfois, il faut un peu de rédaction professionnelle pour bien poser la question à laquelle vous essayez de répondre.
  • La question est-elle bien claire, au-delà de tout doute raisonnable ?
  • Les réponses doivent-elles être des réponses libres, à choix multiples ou données sur une échelle ?

Voici un exemple d’enquête que nous avons envoyée.

Chez Unbabel, nous aimons utiliser Typeform, mais nous avons trouvé que Survey Monkey et Google Forms étaient également très utiles. 

Malgré les champs de réponse libre, l’enquête reste simple : il n’y a que deux questions.

Afin de vous faire une idée plus précise des interactions de vos clients, votre meilleur plan d’action consiste à combiner des données client tangibles et concrètes avec des données de comportement plus approfondies afin de comprendre les facteurs qui sous-tendent ces données. Ce n’est pas une tâche facile, loin s’en faut. Mais comme l’a souligné Chris Martin il y a près de 20 ans, personne n’a dit que c’était facile. Si vous voulez être vraiment orienté client, c’est la seule façon de procéder.

Comment l’améliorer

Vous êtes armé de vos outils et de vos formules. Et maintenant ?

Le but de toute interaction client est d’établir des relations de confiance durables : la vente n’est pas conclue au moment où les clients signent le contrat, c’est juste le début d’un parcours. C’est également judicieux sur le plan financier, car acquérir de nouveaux clients peut coûter de cinq à 25 fois plus cher que de garder vos clients actuels.

Mais de nos jours, il est difficile d’inspirer confiance. Bien malgré nous, nous avons du mal à faire confiance à nos gouvernements, à nos entreprises et même à nos collègues.

Alors, comment établir un climat de confiance avec les clients ? Nous aimons à penser que l’on y arrive tout simplement en étant authentique et honnête, surtout lorsque les temps sont durs. Si les choses tournent mal, assumez et assurez-vous de résoudre le problème. Se trouver des excuses est non seulement agaçant, mais cela entame aussi la confiance.

Apprenez-en plus dans le blog suivant : « Au moment où vous commencez à penser au désabonnement, il est déjà trop tard. »

1. Demandez des avis clients et agissez en conséquence

Vos clients viennent de prendre le temps de vous faire part de leurs avis. Si vous ne les recontactez pas pour leur expliquer comment vous envisagez de prendre en compte leurs commentaires, ou si vous ignorez ces derniers tout simplement, ils n’auront pas envie de s’embêter à redonner leur avis.

Certaines entreprises, comme Notion, ont proposé le score au vote. Chaque fois que quelqu’un demande une fonctionnalité sur Twitter ou par e-mail, elles proposent un vote à ce sujet dans notre stratégie produit. Celles qui obtiennent le plus de votes sont évidemment prises en compte dans les mises à jour suivantes.

Mais ne mettez pas des choses en œuvre juste pour le principe. Si le moment n’est pas propice pour modifier ou ajouter une nouvelle fonctionnalité, informez-en poliment le client.

2. Informez vos clients

Cela va arriver : tout va se mettre en marche. Ma mère, ma tante Ruth, n’importe qui, va aller sur le site, voir ce menu affichant 300 produits différents, être tellement décontenancé qu’il va choisir la première chose qu’il reconnaît, qui peut être un cookie ou un autre comestible, ne saura pas comment se servir et se retrouvera sur Jupiter pendant trois jours.

C’était une autre des déclarations de Mick, vice-président de l’expérience client dans une entreprise qui, si vous ne la connaissez pas, vend des produits à base de cannabis. Spécialisée dans un produit non seulement stigmatisé sur le plan social, mais gérant également une offre tellement vaste que beaucoup n’ont pas réussi à se mettre à la page depuis la légalisation de la marijuana en Californie en 2016. Alors oui, informer les clients est l’une des tâches les plus importantes pour Mick.

Mais cela devrait l’être pour toute entreprise. Bien accueillir un nouveau client est un élément essentiel de la satisfaction client à long terme. Dès le début de votre relation, vous devez lui fournir tous les outils et connaissances nécessaires pour utiliser votre produit, le guider à travers les fonctionnalités qui peuvent lui être les plus utiles et lui expliquer comment intégrer votre service dans sa vie de manière aussi harmonieuse que possible.

3. Rendez le support client plus humain

Dans le secteur B2B, il est facile d’oublier que vous parlez à des personnes. Même le terme, « business to business », suggère deux entreprises sans visage interagissant de manière cool via le cloud. Mais il y a un « je » derrière chaque « B » ; quelqu’un comme vous et moi essayant de faire son travail du mieux qu’il peut.

Prenez Phil, par exemple. Phil n’est pas un robot. C’est un humain travaillant chez Intercom, qui a commis l’acte inqualifiable d’être chauve.

Mais Phil est un être humain. Phil peut être blessé dans son amour-propre. Il aurait pu ignorer le tweet, ou tweeter quelque chose de méchant en réponse, mais il ne l’a pas fait. Phil a essayé de communiquer avec celui qui l’avait insulté de façon personnelle. Enfin, plus ou moins.

Nous sommes tous des humains. Nos clients sont tous des humains. En fait, notre vice-président du marketing, Hugo Macedo, également un humain, le répète depuis si longtemps que je ne serais pas surprise que nous soyons persuadés que c’était notre idée au départ, vu qu’elle était si profondément ancrée dans l’éthique de notre équipe.

Kristina, directrice principale de l’équipe de satisfaction client chez Expedia, estime que l’intelligence émotionnelle est au cœur de toute expérience client réussie : « Lorsque j’ai commencé à diriger l’équipe il y a environ quatre ans, nous avons en même temps commencé à discuter plus souvent des composantes de l’intelligence émotionnelle. »

Vous partez de la conscience de soi et vous l’étoffez jusqu’au développement de la relation.

  • Conscience de soi : le fait d’être conscient de la façon dont vous vous sentez à un moment donné.
  • Autogestion : comment vous utilisez cette conscientisation et réagissez en conséquence. Dans certaines situations, vous avez peut-être envie de partager cette émotion. Dans d’autres cas, vous devrez peut-être vous retenir.
  • Empathie : Kristina pense que nous accordons plus d’attention à l’économie de l’empathie en réponse à la transformation numérique qui a lieu partout autour de nous. « Plus nous nous persuadons que nous devons tout automatiser, plus nous nous demandons si nous devrions justement tout automatiser et si nous ajoutons de la valeur à votre client. » Parfois, la meilleure ligne de conduite pourrait être de garder la haute priorité à cet élément humain.
  • Motivation interne : qu’est-ce qui est important pour vous ? En dehors de l’argent et du statut social, qu’est-ce qui vous motive dans votre travail quotidien et vous aide à vous lever chaque matin ?
  • Relations : une fois que vous avez tous ces éléments, vous pouvez enfin commencer à établir des relations.

4. Ne perdez pas de vue la touche humaine

En ce qui nous concerne, l’avenir du travail commence par une forte intelligence émotionnelle. Nous avons besoin de cet équilibre entre la haute technologie et la touche humaine. Plus nous avançons dans la transformation numérique, plus il est essentiel de réellement impliquer et réaffirmer l’humain.

Mara, directrice générale du support client chez Pipedrive, en convient. Sa mission est de fournir des réponses rapides et utiles avec une touche humaine. Ce qui est assez facile lorsque vous avez cinq ou six clients, mais quand vous en avez des centaines, des milliers, voire des millions, cela devient un défi. C’est pourquoi Mara pense qu’il est primordial de recruter les bonnes personnes.

« Nous embauchons des personnes animées par des valeurs fondamentales aussi simples que « ne gâchez pas la journée de qui que ce soit » ou « apprenez et soyez réceptif ». On peut facilement enseigner des compétences, mais pas tellement des comportements. Le processus de recrutement du support client de Pipedrive se fait en cinq étapes qui consistent à rencontrer l’équipe, les responsables et même de résoudre d’entrée de jeu quelques interactions avec les clients, afin que les responsables puissent constater comment les personnes communiquent avec les clients.

Bien entendu, des contextes et des personnes différents appellent à des utilisations différentes des registres de langue et à employer différents tons. En ce qui concerne le support client, gardez toujours à l’esprit à qui vous parlez, le canal que vous utilisez et le sujet de la conversation. Si le client est énervé, évitez d’utiliser un langage négatif, faites preuve d’empathie et utilisez un ton professionnel, poli et chaleureux.

Même une petite blague au bon moment peut faire beaucoup. Mais avant tout, il s’agit d’apporter un peu d’humanité au service à la clientèle. Quand l’équipe de Mara demande à quelqu’un comment s’est passé son week-end, elle veut réellement savoir comment il s’est passé !

Apprenez-en plus dans les blogs suivants :

« Trouvez le bon ton ! Perspective linguistique sur la manière de s’adresser à vos clients. »

« Pas de quoi rire : l’humour a-t-il sa place dans le service client ? »

5. Visez à rendre vos employés heureux et motivés

Lorsque les employés sont motivés et se sentent bien dans leur travail, ils sont en mesure de servir les clients de manière beaucoup plus efficace. Les employés motivés améliorent les scores de satisfaction client, la fidélisation de la clientèle et génèrent de meilleurs résultats financiers. En fait, selon un rapport de « State of the American Workplace », les employés motivés sont plus susceptibles d’améliorer les relations avec la clientèle, ce qui entraîne une augmentation des ventes de 20 %.

« En tant que responsable, vous devez veiller à motiver vos spécialistes du support client et à maintenir l’enthousiasme et le dynamisme de l’équipe, en particulier lorsque tout semble aller de travers. Faites cela, et le reste suivra naturellement. »

Luís Pinto, responsable du support client chez Unbabel

Chez Unbabel, nous aimons à penser qu’il y a plusieurs façons d’y parvenir. Grâce à des suivis réguliers ou des séances individuelles, des plans de carrière, des programmes de perfectionnement et des possibilités de formation. En amplifiant leur voix et en les encourageant à expérimenter, à innover et à célébrer les réussites.

De cette façon, vos employés se sentiront plus liés à leur travail et à l’entreprise. S’ils se sentent valorisés, il y a fort à parier qu’ils feront la même chose pour vos clients.

Apprenez-en plus dans le blog suivant :

« Gardez votre équipe du service client motivée, heureuse et productive »

6. Prenez en compte la langue et la culture

Ce ne serait pas vraiment un Guide Unbabel si nous ne parlions pas de langue.

Être multilingue n’est plus un choix. La moitié du monde est en ligne et la traduction devient de plus en plus un élément central pour les entreprises numériques à la recherche d’une portée internationale. Un rapport de la Commission européenne a révélé que «42 % des consommateurs ont déclaré ne jamais acheter de produits ni de services à des entreprises dont les services de ventes et d’assistance utilisaient d’autres langues. »

Mais parfois, la réalité des affaires ne justifie pas vraiment le recrutement de toute une palette d’agents multilingues. Tout d’abord, il y a tout un tas de langues dont le volume ne justifie tout simplement pas l’embauche de locuteurs natifs ou pour lesquelles il serait trop coûteux de constituer une équipe interne, mais qui sont suffisamment pratiquées pour mériter une attention. Deuxièmement, nous croyons fermement qu’il faut embaucher des agents de support client exceptionnels pour leurs compétences, et non pour les langues qu’ils parlent. Et troisièmement, vous souhaiterez offrir une assistance uniforme couvrant tous les fuseaux horaires, week-ends et périodes de pointe, notamment pendant les vacances. Cela est particulièrement vrai pour les industries aux saisons de pointe très intenses, telles que celles de la vente au détail et des voyages, au cours desquelles les entreprises ont du mal à garder les mêmes temps de réponse et le même niveau de satisfaction tout en conservant une activité allégée.

Mais ce n’est pas seulement une question de langue. Toutes les entreprises internationales ont du mal à servir les clients dans plusieurs langues, mais pour une raison ou une autre, elles ignorent généralement un facteur non moins important : la culture. Miguel Ribeiro, responsable de la croissance chez Zomato, a expliqué que c’était l’une des erreurs qu’ils avaient commises lors de leur expansion dans d’autres pays. Ils ont essayé « d’acheter des entreprises et de les intégrer à Zomato sans tenir compte des chocs culturels ». Mais finalement, ils ont réussi. Comme il l’explique, « l’une des choses que nous avons faites et qui a très bien marché, a été de trouver des influenceurs locaux pour faire entendre notre voix et faire connaître notre marque et nous donner leurs avis sur ce que nous devrions communiquer — dans notre cas cela signifiait avoir des blogueurs locaux, par exemple. »

Apprenez-en plus dans le blog suivant :

« Une liste de vérifications pour le support client multilingue »

7. Aidez vos clients à s’aider eux-mêmes

Le libre-service constitue toujours un bon choix, car 81% de tous les clients tentent de régler eux-mêmes les problèmes avant de contacter le support client. Il est facile à mettre en œuvre, économique et fonctionne 24 h/ 24, 7 j/7, 365 jours par an.

Non seulement cela, mais il libère en outre vos représentants de services des demandes d’assistance routinière, de type « j’ai-oublié-mon-mot-de-passe ». De cette façon, les agents ont plus de temps pour avoir des conversations constructives avec vos clients, se concentrer sur les problèmes les plus complexes et appeler immédiatement le client si nécessaire.

Le libre-service se présente sous forme de chatbots, de centres d’aide ou de simples FAQ et ne devrait pas vous donner trop d’efforts une fois mis en place. Veillez simplement à les traduire dans autant de langues que nécessaire et à revoir régulièrement les versions originale et traduite.

Apprenez-en plus dans le blog suivant :

« Je serai là pour vous : la transition vers un support client 24 h/24 et 7 j/7 »

8. Tirez profit de la technologie

Beaucoup de gens viennent consulter Reagan Miller , responsable des analyses globales chez Concentrix, pour des conseils sur la manière de tirer profit des données et de déployer l’IA.

Nous avons désormais accès à des informations uniques et utiles qui n’avaient jamais été disponibles auparavant. Nous pouvons vraiment écouter chaque mot qu’un client nous dit. Nous pouvons également comprendre quelle est son intention et ce qu’il en pense. Nous pouvons comprendre ce qui se passe en ce moment même et avons la capacité de prévoir et d’influencer des événements futurs.

Cependant, même avec toutes les données disponibles aujourd’hui, il trouve qu’une analyse unifiée englobant tous les aspects de l’expérience client, notamment les intégrations et les systèmes associés, est pour le moins incertaine. Ainsi, une très bonne façon de commencer est d’examiner le parcours du client, « d’avoir cette perspective longitudinale d’où vont nos clients, de ce qu’ils disent, de ce qu’ils ressentent, de ce qu’ils veulent faire, en temps réel. Et cela ouvre également la voie et crée le point de départ ou la plateforme qui nous permettra d’investir dans l’IA. »

Parce que c’est ce qu’est l’IA. Un outil, ou une technique, pour assister d’autres domaines de votre entreprise. L’IA et les technologies d’automatisation telles que les chatbots ne sont en réalité que des facilitateurs. Elles effectuent des calculs et détectent des tendances qui vous prendraient des heures, des semaines, voire des années. Une fois mises en œuvre, ces technologies sont rapides, peu coûteuses et évolutives, mais soyons honnêtes. La technologie ne suffit pas. Ce qu’il y a de bien, c’est qu’elle vous permet d’avoir des conversations de qualité. Cela permet à vos agents de se concentrer sur les problèmes plus complexes et instructifs. Ce sont là de vraies conversations qui établissent la confiance et la fidélité.

Tout revient à prendre des décisions judicieuses et à comprendre où l’IA peut vous aider à obtenir de meilleurs résultats, à réduire les coûts, à faire évoluer vos opérations et à offrir une meilleure expérience client toujours plus personnalisée.

Posez-vous la question : est-ce que cela contribuera à améliorer considérablement l’expérience de mes clients ou de mes agents ? Si la réponse est non dans un domaine particulier, oubliez-la.

Les emmerdes, ça arrive. Et maintenant ?

Repensez à la dernière fois qu’il vous est arrivé une catastrophe. C’était peut-être au travail. C’était peut-être à la maison. Votre cœur s’emballe. Panique ! Mais imaginez alors, lors de ce moment de crise, lorsque vous êtes paniqué ou que les gens courent dans tous les sens avec leurs cheveux en feu, imaginez que vous avez un bouton rouge à côté de vous. Ce bouton rouge, une fois que vous auriez appuyé dessus, signifierait l’arrivée immédiate d’une équipe du GIGN à votre porte pour résoudre votre problème. Que votre maison soit en feu, que votre enfant soit malade ou que votre chien ait avalé un caillou, peu importe. Ils sont là pour résoudre votre problème.

C’est une déclaration de Max Klimmek, responsable du succès client chez Intercom, et cette équipe du GIGN était la sienne. Intercom a mis au point une formule gagnante pour résoudre les problèmes les plus épineux des clients. Durant la CCC, Max a décomposé la situation, nous exposant trois étapes essentielles pour faire face aux catastrophes liées au service à la clientèle.

1. Créez des expériences client renouvelables

Créez un cas dont tout le monde dans votre entreprise sait qu’il se produira en cas de catastrophe, peu importe la nature de la catastrophe. Ayez un protocole pour chaque scénario, même le plus improbable, et pratiquez-le jusqu’à ce que d’inconnu, il vous devienne familier. Si vous ne sortez pas des sentiers battus pour résoudre les problèmes, vous n’arriverez pas à faire face à l’inattendu et à trouver une solution qui pourrait vous aider à rebondir.

2. Inspirez confiance

Toutes sortes de problèmes peuvent survenir en arrière-plan, tout le monde peut paniquer, mais n’en laissez rien paraître à votre client. « La dernière chose dont votre client a besoin lorsque vos cheveux sont en feu, c’est encore plus de feu. »

Ce dont il a besoin, c’est de quelqu’un qui intervienne et identifie le problème, et qui lui dise qu’il va trouver une solution. Dédramatisez. Ou, comme le dit Max : « Agissez comme un cygne. À la surface de l’eau, il est élégant, harmonieux, on dirait que rien ne se passe. Mais peut-être qu’en dessous c’est le chaos. »

Bizarrement, un bon moyen de vous calmer avant de contacter le client peut être quelque chose d’aussi simple que d’ouvrir le journal. Ou, revenons en 2019, consulter son site web. Il suffit de regarder les nouvelles ; cela permet de vraiment mettre les choses en perspective. Si vous ne travaillez pas dans un hôpital, la police ou une caserne de pompiers, il y a de fortes chances que ce ne soit pas véritablement une question de vie ou de mort.

3. Soyez personnel

C’est un peu cliché, mais chaque catastrophe est réellement une opportunité de ravir vos clients, et vous pouvez facilement transformer une mauvaise expérience en une bonne grâce à un service client efficace, empathique et personnalisé.

Écoutez et soyez honnête avec vos clients. Connaissez vos points de transmission, tirez profit des recommandations, des modèles et des macros, résolvez les problèmes dès qu’ils se présentent et partagez des détails personnels.

Nous avons vécu cela : nous sommes tous humains, alors agissons en conséquence.

Apprenez-en plus dans le blog suivant :

« Comment un service client personnalisé peut transformer une mauvaise expérience en une bonne expérience »

Toutes les entreprises opèrent en dehors des limites de leurs secteurs : vous n’êtes pas seulement en concurrence avec des marques vendant des produits ou des services similaires, vous êtes en concurrence avec toutes les marques, partout. Lorsque quelqu’un commence à offrir un service client 24 h/24 et 7j/7, des recommandations personnalisées ou des lettres d’information bien renseignées, tout le monde attend soudainement la même chose de votre part. Et peu importe que vous ayez un abonnement Netflix à 15 € ou que vous payiez pour un service B2B premium à 500 €.

Mais nous aimons à penser que la satisfaction client n’est pas un objectif que vous atteindrez à 100 %. Elle change et progresse constamment. Au fil du temps, ce qui était autrefois bien devient acceptable, acceptable devient passable, et nous devons faire en permanence des efforts supplémentaires pour répondre aux attentes toujours plus grandes des clients.

Mais cela ne devrait pas vous décourager de continuer. Lorsque les temps sont durs et que l’on est dans le brouillard, nous inspirons profondément et nous souvenons des sages paroles de Max.

« Soyez comme Phil. »

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