Haute saison au Service Clients : Un cauchemar avant Noël

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Artwork by Nicolae Negura

Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure aimez-vous Noël ? Personnellement, j’aime tout de Noël : les lumières, la nourriture, l’apparition annuelle de Michael Bublé. Tout, sauf le fait que je dois parcourir 300 km pour pouvoir rentrer chez moi avec ma famille. Avez-vous déjà pris le train entre Lisbonne et Porto aux heures de pointe, c’est-à-dire tous les vendredis en fin d’après-midi ? Je vais essayer de vous le décrire.

Ce qui semble être la population entière d’un petit village se tient debout sur le quai, attendant l’arrivée du train et espérant que la voiture qui lui est assignée s’arrêtera devant chacun d’eux. Quand ce n’est pas le cas, les gens se mettent à courir comme des maniaques, inconscients du fait que le train ne partira pas sans eux. Une fois à bord, ils ont du mal à trouver leur place. Je ne leur en veux pas parce que, dans les trains portugais, le siège 22 sera juste à côté du siège 76, et vous devez simplement le gérer. Enfin, une fois que tout le monde se sera installé, quelqu’un décidera de manger le sandwich à la côtelette de porc frit qu’il a amené avec lui et de faire puer la viande frite à tout le compartiement pendant au moins 3 heures, sans oublier l’inévitable période de retard que le train aura.

Les trains portugais sont mon enfer personnel. Maintenant, imaginez tout cela combiné à la période de Noël. Il n’y a pas que le nombre habituel de personnes et de sacs. Il y a aussi des bagages supplémentaires, des animaux domestiques (génial !) et des cadeaux. En plus, tout le monde est tellement stressé et meurt d’envie de rentrer chez lui. Tout cela fait grimper mon anxiété au plafond.

Je suppose que beaucoup d’entre nous ont leurs propres bêtes noires. Pour moi, c’est le voyage de retour et pour un nombre important de personnes, c’est la boucle sans fin de La voix aiguë de Mariah Carey. Pour tous ceux qui sont impliqués dans des relations avec les clients en cette période de l’année, il est fort probable que la frénésie des consommateurs alimente toute la saison.

Année après année, c’est la même routine

En tant que clients, nous savons tous à quel point Noël peut être mouvementé. Même si nous nous étions promis d’être plus organisés cette année et de faire tous les achats pendant le vendredi noir, nous commettons la même erreur et constatons que c’est le 20 décembre et que nous n’avons aucun cadeau à offrir à nos mères aux yeux pleins de larmes. Il est très facile d’entrer dans l’esprit de Noël en sirotant un vin chaud au coin du feu, mais il est tout aussi facile d’être en mode Grinch lorsque les commandes de cadeaux sont retardées. Impossible que je sois la seule personne qui commence à contacter les compagnies si mon colis n’est toujours pas là un jour après la date de livraison estimée. Nous avons tendance à oublier que, de l’autre côté de l’ordinateur, il y a une autre personne qui n’a probablement pas encore fait ses courses et qui pourrait même ne pas être en mesure de rentrer à la maison pour Noël.

Il y a quelque temps, nous avons discuté avec Raquel Jacob, notre directeur des opérations, sur la clientèle et d’autres sujets liés au service à la clientèle. Une grande partie de la conversation s’est concentrée sur la motivation et comment elle peut facilement tomber du wagon en haute saison. Les agents ne font pas que s’occuper de clients impatients qui peuvent se mettre très vite en colère, mais ils gèrent aussi leurs propres attentes à propos de Noël. Devront-ils travailler pendant les vacances ou pourront-ils prendre quelques jours de congé pour en profiter ?

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Nous sommes en train de faire une liste

En tant que gérant, vous devez vous assurer que votre équipe sera performante tout au long de la saison et sera aussi motivée que le reste de l’année. Raquel a quelques astuces pour le faire.

1. Planifiez à l’avance

Il n’existe pas de « trop tôt » pour préparer le shopping des fêtes. Certains disent que cela devrait être une initiative sur un an et que le meilleur moment pour commencer à penser à la prochaine saison est juste après la fin de la saison actuelle.

Le principal défi pour les entreprises durant la haute saison est de garder les mêmes temps de réponse et les mêmes niveaux de satisfaction client que pendant le reste de l’année. Si les agents sont submergés par le travail, cela ne sera pas faisable. Donc, vous devrez peut-être embaucher plus de personnes spécifiquement pour gérer l’augmentation de la demande de Noël.

Ce faisant, vous devez garder à l’esprit que votre personnel temporaire n’aura probablement pas les mêmes compétences complètes que vos agents permanents à long terme. Vous devez leur assigner les tâches de routine les plus faciles et laisser vos agents expérimentés s’occuper des requêtes critiques.

Quel que soit le type de tâches qu’ils gèrent, ils auront toujours besoin d’un certain degré de formation avant de pouvoir travailler. Une façon de garder votre équipe motivée consiste à impliquer certains des agents les plus expérimentés dans cette formation, en leur donnant le sentiment que leur expertise est valorisée et qu’il vaut la peine de la transmettre aux nouveaux employés.

2 Faites participer les gens

Vos agents font partie des rares personnes au sein de l’entreprise qui sont en contact quotidien avec les clients. Plus que quiconque, ils sont en mesure de recueillir des commentaires importants non seulement sur votre service, mais également sur votre produit, l’interface utilisateur, les stratégies marketing et bien plus encore. Donc, idéalement, ils devraient faire partie de votre solution pour un meilleur service client.

Les données sont importantes pour analyser et comprendre les résultats passés afin de voir quelles solutions vous pouvez mettre en œuvre à nouveau ou ce que vous pouvez faire pour les améliorer, mais il est tout aussi important de recueillir les réactions de vos agents. Ils seront probablement également en mesure de donner un bon aperçu des hautes saisons précédentes. Les agents ont une meilleure idée du volume de travail, des canaux par lesquels il est entré (courrier électronique, téléphone ou chat) et du moment où ils ont été les plus actifs au cours de la journée. Ce sont eux qui répondent aux clients, alors la plupart du temps, ils le savent beaucoup mieux que leurs supérieurs.

Supposons qu’un agent se plaigne de s’être déjà senti submergé à l’heure du déjeuner, parce qu’il était la seule personne à couvrir cet horaire alors que tout le monde était absent. Dans ce cas, vous devez vous assurer que vous avez suffisamment de personnes pour constituer une équipe plus nombreuse au lieu de la seule personne qui ne sera pas en mesure de fournir le service à son niveau habituel.

En fin de compte, ceux qui travaillent en étroite collaboration avec vos clients ont un impact important sur l’orientation de l’entreprise. Alors assurez-vous qu’ils font partie du processus de prise de décision.

3 Communiquez et soyez transparent

Annoncer une mauvaise nouvelle à quelqu’un n’est jamais facile, mais vous voudrez le faire le plus tôt possible. Soyez honnête avec votre équipe concernant l’augmentation du volume de travail que vous attendez et la possibilité que tous ne puissent pas prendre des jours de congé pendant la période de Noël.

Cela peut devenir particulièrement délicat si vous gérez une équipe internationale. Prenez Trivago, par exemple. Des personnes du monde entier y travaillent, ce qui signifie que Carolin Wilms, responsable du service clientèle pour l’Europe et l’Amérique latine, commence à aborder le « sujet de Noël » dès que possible, afin de s’assurer que tout le monde sera d’accord sur qui travaillera à quelle heure. De cette façon, elle peut essayer de répondre au mieux aux souhaits des personnes tout en garantissant une couverture homogène.

Comme pour le reste de la planification vers la haute saison, il est important de garantir le bonheur de votre équipe. S’ils ont vraiment besoin de travailler à Noël, pourquoi ne pas leur donner la chance de travailler à distance ? Ou leur donner une semaine de congés juste après pour qu’ils puissent prendre une pause bien méritée ?

Je comprends tout à fait que les membres de mon équipe souhaitent profiter de la période de Noël pour passer du temps avec leurs familles, et puisque nous avons une équipe si internationale, ils souhaitent aussi profiter de ce moment pour rentrer chez eux. Il est donc important de trouver un juste équilibre entre devoir couvrir la période et les voeux (pour Noël) de l’équipe.

Carolin Wilms, responsable du service clientèle Europe et Amérique latine chez Trivago

4 Faites une pause

Il peut y avoir beaucoup de négativité dans le domaine du service client. Les gens se fâchent, ils se plaignent et vos agents se sentent abattus. En période d’augmentation du volume des billets, cela peut réellement épuiser toute leur énergie. Il est important de rappeler à votre équipe de faire une pause.

Raquel Jacob se souvient d’une fois où elle dirigeait une équipe de service à la clientèle. Elle rassemblait ses agents, ils cessaient de travailler pendant 15 minutes, quel que soit le nombre de tickets qu’ils avaient dans leur carnet de commandes, et se concentraient sur un dilemme différent. Ils proposaient simplement une question au hasard ou un sujet dont ils voulaient discuter et se concentraient dessus. Cela n’avait rien à voir avec le travail, mais ça les aidait à se vider l’esprit pendant quelques minutes, les aidait à se sentir plus détendus et prêts à s’attaquer à la prochaine série de courriels.

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Santa Claus ou Sandy Claws ?

Nous entendons beaucoup dire que les clients sont rois et qu’ils devraient toujours avoir la priorité. Plus encore que pendant le reste de l’année, la période précédant Noël est particulièrement stressante pour les clients, qui feront subir la pression qu’ils ressentent pour que les choses soient réussies aux agents qui les assistent. Si l’équipe du service clientèle n’est pas prête à gérer le nombre croissant de demandes ou si elle ne se sent pas motivée à le faire, cela pourrait avoir un impact négatif sur les affaires et la période de Noël de beaucoup de gens.

Alors peut-être que pour éviter de devenir le méchant qui gâche la fête, vous devriez d’abord vous concentrer sur votre propre entourage. Vous pouvez avoir les meilleurs processus, les plus efficaces et les plus conviviaux au monde, mais tout s’effondrera si votre équipe est démotivée, malheureuse ou ne travaille pas bien ensemble.

Noël est vraiment la période la plus merveilleuse de l’année. Ne laissez donc pas les clients en colère, les agents débordés et les trains bondés gâcher cela.

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