De la détection de schémas dans les comportements de réservation pour mettre en évidence le processus de prise de décision pour des tranches démographiques spécifiques, pour suivre les bagages (et doubler en tant que station de chargement impromptue), l’Intelligence Artificielle (IA) se révèle être une force puissante pour l’industrie du voyage. 

Données imprévisible, fragmentées défi accepté 

Bien sûr, l’IA est en train d’avoir un impact partout, mais le voyage est un commerce assez unique. Tout d’abord, il est plein de données. Personne ne compte la quantité de dentifrice que vous utilisez, mais tous les sièges d’avion sont surveillés, la plupart des trains pèsent leurs charges pour estimer l’usage et de nombreuses villes collectent et envoient des informations sur les transports publics si bien que l’application globale de transports citadins, Citymapper a récemment utilisé ces données pour lancer leur propre service de bus temporaire. Toutes ces données sont propices à être interprétées par une IA, pour créer des expériences optimisées.

Deuxièmement, les voyages sont pleins d’imprévus. Pas seulement des choses comme la météo ((les actes Divins peuvent tout changer) et la géopolitique ((l’agitation politique peut signifier que les chiffres de l’an dernier ne seront pas garants de l’avenir); c’est bien pire. En tant qu’êtres humains, nous sommes profondément imprévisibles. Certaines personnes veulent retourner au même chalet pour les vacances chaque année. D’autres ne veulent rien de plus que d’aller dans un endroit très différent et éprouvant. Comprendre la complexité de notre intérêt pour le voyage est le genre de travail pour lequel l’IA a été conçue.

Enfin, pour retourner à l’optimisation des produits, le voyage est fragmenté. Un simple vol peut impliquer plus de 50 fournisseurs de services différents, y compris l’infrastructure ((les aéroports, le contrôle aérien), qui peuvent relever du secteur international et public. Économiser des centimes sur les opérations peut avoir des effets dramatiques sur long terme, mais nécessite une immense vision de la part des systèmes d’information des entreprises.

L’IA a donc beaucoup à offrir, voici doncquelques exemples de comment cette technologie se propage à travers l’industrie du voyage. 

Outils de Tarification et de Prévision

Proposer des offres pertinentes aux voyageurs au bon moment et au meilleur prix ((à savoir, le meilleur prix pour leurs besoins sans « laisser de l’argent sur la table ») est le Saint-Graal pour les opérateurs de voyage. En combinant des énormes réserves de données historiques, des outils de suivi d’événement et des outils d’analyse prédictive construites avec des algorithmes d’apprentissage automatique sophistiqués, les entreprises peuvent maintenant, de façon pertinente, prédire où et quand les voyageurs pourraient décider de se déplacer, et automatiquement générer des publicités personnalisées qui stimulent les conversions tout le long de l’entonnoir des ventes.

Amadeus, par exemple, utilise l’IA pour créer des offres de voyage sur mesure pour ses utilisateurs. Avec l’autorisation d’un client, Amadeus peut analyser son activité sur les réseaux sociaux, construisant ainsi un modèle sophistiqué de ses intérêts, ses envies, son graphe social et ses informations en utilisant les voyages passés, comportements d’achat et programmes de fidélité. Ils utilisent ensuite ces données recueillies et y appliquent l’apprentissage automatique pour identifier des schémas depuis une communauté de clients plus large et associent ainsi les utilisateurs à des offres pertinentes. Après avoir passé en revue les meilleures offres et interprété d’autres comportements numériques, tels que la façon dont la personne a effectué des réservations par le passé, l’offre est présentée de manière optimale pour la conversion.

un des véritables avantages de l’intelligence artificielle : traiter la complexité de manière efficace (ce qu’on appelle les « exceptions » dans la discipline de la gestion des processus) ‘alors que, par le passé, la puissance de l’informatique s’est davantage appliquée dans l’optimisation de interactions de routine standards. 

Améliorer le service du voyage d’affaires

Dans les coulisses, tout le monde dans l’industrie du voyage d’affaires, des transporteurs aux agences, en passant par les entreprises qui font des réservations pour leur personnel, tout le monde souhaite voir un meilleur rendement. Mais cela ne devrait pas se faire au détriment de la facilité d’utilisation ou de la flexibilité. 

Tradeshift a révolutionné les fonctions d’acquisition et de paiement dans de nombreux secteurs, mais en 2016 ils ont racheté une entreprise appelée HyperTravel, dont la technologie d’IA centrée autour du voyage est maintenant intégrée au cœur de Tradeshift Go, un système d’optimisation des acquisitions basé sur le mobile.

Pour les voyageurs d’affaires, Go leur donne la simplicité des réservations menées par IA, enveloppée dans les plafonds de crédits délicats des entreprises, des allocations budgétaires et du crédit pré-approuvé conçu par le département des ressources humaines d’une entreprise. Les utilisateurs peuvent acheter, en sachant que les chiffres s’occupent d’eux-mêmes ; et les gestionnaires d’acquisition peuvent dormir un peu plus tranquillement.

Service Client Virtuel

l’IA a également été utilisée pour créer une meilleure expérience durant le voyage. Des chatbots et assistants virtuels fournissent des solutions basées dans le traitement du langage naturel ((NLP), un sous-champ d’application de l’IA, fournissant un contexte pour les questions que les clients posent, pour pouvoir émettre des suggestions pertinentes. 

En plus de l’usage de Cortana de Microsoft, Siri d’Apple et Alexa d’Amazon pour les demandes de voyage et de programmation, Watson d’IBM est utilisé par Hilton Hôtels pour créer son compagnon de voyage, Connie, qui aide les voyageurs pendant leur séjour. Connie travaille en collaboration avec Wayblazer, un autre outil de conseils de voyage connecté à Watson, pour fournir des informations et des suggestions dans le but d’améliorer l’expérience du voyageur. 

Hilton en particulier, et à juste titre, voit Connie comme une aide assez compétente, une augmentation de son personnel d’accueil mais avec une très grande capacité d’écoute. Plus les clients interagissent avec Connie, plus elle apprend, s’adapte et améliore ses recommandations. L’hôtel aura également accès au journal des questions posées et des réponses de Connie, ce qui ouvrira la voir à des améliorations sur le long terme de l’expérience du client.

Bien sûr, l’IA peut jouer des rôles plus détendus aussi. Royal Caribbean Cruises a incorporé des chatbots et a porté encore plus loin l’implémentation de l’IA avec son IA embarqué « Quantum of the Seas », que le site de voyage Skift précise comprend des technologies de pointes telles que « Des barmans robotiques, des balcons virtuels et des étiquettes à bagage RFID. » Certains de ces outils ne sont guère plus que des démonstrations de faisabilité ; mais Royal Caribbean parie correctement sur le potentiel pour le loisir d’être un terrain fertile d’innovations en expériences IA et VR.

Le Skyscanner chatbot est un autre exemple de la technologie IA utilisée pour améliorer le service client de l’industrie du voyage. Il scanne des sources externes pour permettre une meilleure planification et une meilleure flexibilité lorsque les plans de voyage changent. Il émet aussi des suggestions et répond à des questions en fonction des disponibilités des chambres d’hôtels, de la météo, des conditions de circulation et des options de transport. 

Il tire profit d’un des véritables avantages de l’intelligence artificielle : traiter la complexité de manière efficace (ce qu’on appelle les « exceptions » dans la discipline de la gestion des processus) alors que, par le passé, la puissance de l’informatique s’est davantage appliquée dans l’optimisation des interactions de routine standards.

Skyscanner utilise également Unbabel pour étendre leur service client multilingue à travers le monde. Consultez l’étude de cas ici.