Les entreprises du secteur touristique sont confrontées à un défi de taille : lorsque les voyageurs quittent leur zone de confort, ils veulent que tout se déroule sans heurts et lorsque ce n’est pas le cas, ils veulent être sûrs que l’on s’occupera d’eux.

Supposons que je passe le Nouvel An avec mon petit ami sur une magnifique plage quelque part en Amérique latine. Je suis tellement excitée qu’il m’a fallu une semaine pour m’assurer d’avoir parfaitement fait mes valises. Mes bagages ne sont pas trop gros, mais je dois les vérifier car ils dépassent encore le poids limite autorisé pour les bagages à main. J’ai réussi à y glisser mon cadeau pour nos quatre ans : une montre que mon petit ami adorait et sur laquelle il lorgnait depuis des mois, mais qui semblait toujours être en rupture de stock. J’ai trouvé la dernière en stock en ligne. J’emmène aussi deux nouvelles robes. J’ai dépensé un peu plus que d’habitude, mais c’est pour une bonne raison : nous avons tous les deux beaucoup travaillé et nous méritons deux semaines de repos.

Maintenant, imaginez un peu : mon vol est retardé à cause du mauvais temps et je rate mon vol de correspondance. Un jour de vacances qui tombe à l’eau. J’arrive enfin au paradis, un peu secouée, mais aussi bien les bagages de mon petit ami que les miens ont disparu. Je rêvais d’un énorme buffet petit déjeuner à l’hôtel, suivi d’une journée entière à la plage et d’un cocktail au bord de la piscine pour couronner la soirée. Plus maintenant. Nous n’avons pas de vêtements de rechange, ni nos brosses à dents, ni un bikini ou un short de bain – rien ! À ce stade, je ne pense même pas au fait (dévastateur) que j’ai aussi perdu mon cadeau et mes nouvelles tenues.

Je suis sûre que tous ceux qui lisent cet article ont vécu une situation tout aussi frustrante. Le pire est que la compagnie aérienne n’est pas en mesure de résoudre ce problème à l’aéroport. Je vais devoir lui envoyer un e-mail et tout cela peut facilement se transformer en une conversation sans fin, soit parce qu’elle met trop de temps à répondre, soit parce que le contenu des e-mails est difficile à comprendre.

Vous vous demandez sans doute : « Pourquoi n’ont-ils pas un agent portugais à l’autre bout, prêt à répondre à mes e-mails sur-le-champ ? »

Eh bien, ce n’est pas si simple. Il y a des centaines de personnes comme moi qui contactent des entreprises dans différentes langues et qui attendent une réponse dans l’heure. On pourrait penser qu’avec 7,7 milliards de personnes dans le monde et un taux de chômage mondial de 5,6 %, les entreprises seraient en mesure d’embaucher suffisamment de personnel pour couvrir toutes les langues à tout moment, non ? Embaucher des locuteurs natifs pour tous les marchés dans tous les fuseaux horaires signifierait que les marges bénéficiaires des compagnies aériennes commenceraient probablement à diminuer. Elles devraient ensuite peut-être réduire leurs services dans d’autres domaines, comme les repas ou les couvertures à bord. Je parie que vous ne voulez pas de cela non plus.

Alors, comment les compagnies aériennes peuvent-elles être en mesure de fournir un support client exceptionnel sans pour autant compromettre leurs marges ?

customer-service-agents-languages

Multiplier les agents du support client

Après avoir discuté de ce sujet avec de nombreuses compagnies aériennes et agences de voyages en ligne (OTA), je me suis rendu compte qu’il fallait résoudre certains problèmes généraux au sein de leurs équipes de support client.

  1. L’équipe est importante et les agents peuvent se remplacer mutuellement, mais utiliser la langue dite universelle (c’est-à-dire l’anglais) ne suffit pas : si l’agent du support client japonais est en congé maladie, est-ce que l’agent espagnol peut le remplacer ? Il peut utiliser ses compétences en anglais, mais nous savons déjà que les voyageurs préféreront toujours résoudre un problème dans leur langue maternelle ; il est beaucoup plus facile d’expliquer ce qui se passe et d’obtenir une résolution plus rapide des problèmes.
  2. Embaucher des locuteurs natifs pour toutes les langues est utile, mais ne résout rien : les nouvelles recrues peuvent peut-être parler deux ou trois langues, mais il est très peu probable d’en trouver qui en parlent plus. De plus, ces agents ont besoin de dormir, de prendre des vacances à l’occasion, et ils risquent même d’avoir la malchance d’attraper un rhume de temps en temps. Alors quoi ?
  3. Les outils de traduction automatique peuvent aider à résoudre le problème, mais ils ne sont pas assez bons : certains outils en ligne aideront l’agent espagnol à comprendre la cliente japonaise qui cherche désespérément à retrouver ses bagages, mais il perdra du temps à essayer de déchiffrer son message alors que le temps file. En outre, comment va-t-il pouvoir répondre en japonais ? Aussi simples d’utilisation que puissent être ces outils, on ne peut pas être sûr que la qualité sera assez bonne. Aussi bien les agents que le responsable du service clients ont peur de répondre en utilisant un résultat de traduction automatique, car il est probable que cela se retourne contre eux si le client ne comprend pas l’e-mail qu’il a reçu. Voici donc l’occasion d’avoir un autre cas de résolution dès le premier contact.

Cela signifie-t-il qu’il n’y a pas de lumière au bout du tunnel pour le support multilingue des compagnies aériennes ? Dois-je tout bonnement accepter le fait que si mon bagage est perdu, l’expérience de la résolution du problème avec la compagnie aérienne (ou l’agence qui m’a vendu mon billet) ne sera jamais rapide et sans problème ?

La distance entre le siège social et un support client exceptionnel

Pouvez-vous imaginer un monde où la langue n’est plus un obstacle, un monde dans lequel vous (en l’occurrence, dans cette simulation, le VP du centre d’appel de la compagnie aérienne) auriez des agents de support qui assistent les clients dans toutes les langues, à tout moment, sans jamais compromettre la qualité native de leurs communications ?

Cela semble trop beau pour être vrai. Mais ce ne l’est pas.

Prenez Booking.com, par exemple. Ils ont des agents anglophones basés à Manille qui gèrent une partie de leurs e-mails du support client, même s’ils sont écrits dans diverses langues européennes. C’est possible parce qu’ils utilisent Unbabel comme strate de traduction native intégrée dans leur workflow.

Cela signifie que les agents basés à Manille peuvent communiquer avec les clients dans toutes les langues. Ils se contentent d’écrire en anglais, puis la technologie et la communauté des éditeurs d’Unbabel font le reste, assurant ainsi que les voyageurs puissent communiquer dans leur langue maternelle et résoudre les problèmes plus rapidement.

Soudain, Booking.com est en mesure de répartir la charge de travail de manière uniforme sur l’ensemble de l’équipe et de mettre en œuvre une approche « premier arrivé, premier servi » pour tous les clients qui les contactent. Tous les marchés gérés depuis Manille reçoivent exactement la même qualité de service et les délais de première réponse deviennent plus stables et plus courts dans toutes les langues prises en charge.

Dans mon cas, être capable d’expliquer en portugais ce qu’il s’était passé avec mon bagage, comprendre ce qu’ils essayaient de dire et retrouver mes affaires plus rapidement m’aurait rendu incroyablement heureuse.

Easyjet est un autre bon exemple. L’entreprise a également délocalisé une partie de ses opérations de support client de l’Allemagne aux Philippines. Beaucoup de ses clients contactent le support client via chat. Les clients s’attendent à ce que le chat soit encore plus rapide que l’e-mail et veulent que leur problème soit résolu dans un délai de huit à dix minutes. Actuellement, trouver un agent portugais disponible dans un laps de temps aussi court n’est pas chose facile lorsqu’on a des milliers de clients, et répondre en anglais n’est pas idéal non plus. En utilisant le chat Unbabel, tout agent peut désormais prendre la conversation, écrire dans la langue de son choix tout en communiquant en fait avec les clients dans LEUR langue maternelle.

global-location-customer-service-operations

Le meilleur des deux mondes, partout dans le monde

Je suis fermement convaincue qu’il faut tirer parti des emplacements à avantage économique et combiner cela avec un service de traduction de qualité native pour la meilleure expérience client. Voici pourquoi :

1. 100 % de flexibilité linguistique

La pénurie de ressources n’existe plus. Les agents deviennent des locuteurs natifs dans toutes les langues, ce qui supprime le tracas de la gestion des ressources linguistiques pendant les périodes de travail, les vacances et les congés maladie.

2. Impactez les métriques du support client

Il y a un impact positif évident sur les métriques du support client. Disposer de différentes langues disponibles à tout moment réduit le temps d’attente moyen des clients et avoir des communications de qualité native avec le client réduit les malentendus et le temps moyen de traitement. Nous avons également constaté que cela augmentait le nombre de cas de résolution dès le premier contact. Enfin, tout cela contribue à augmenter la satisfaction globale des clients.

3. Motivez les équipes de support client

Donner aux agents le pouvoir de parler couramment n’importe quelle langue leur permet de faire un meilleur travail. Cela permet également de répartir la charge de travail de manière uniforme et, par conséquent, de créer des conditions de travail plus équitables. De plus, lorsque vous embauchez de nouveaux agents, vous pouvez vous concentrer sur leur talent et leur adéquation culturelle plutôt que sur leurs compétences linguistiques, ce qui aidera à mettre sur pied des équipes solides.

4. Choisissez des endroits stratégiques pour votre centre de support client

De nombreuses agences de voyages structurent leurs centres d’appel en fonction des ressources linguistiques. Si vous avez un grand nombre de clients en Allemagne, la solution évidente consistait auparavant à constituer une équipe d’agents germanophones en Allemagne ou en Autriche. Il en allait de même pour le finnois, le chinois, le japonais, etc.

Unbabel élimine ce besoin et permet aux entreprises de centraliser leurs opérations sur deux ou trois sites au lieu de 10. Du point de vue de la gestion, cela facilite la formation des personnes, la standardisation des résultats et le contrôle de la qualité.

5 Réduisez les coûts

Le coût d’un agent du support client varie beaucoup selon l’emplacement. Un agent en Europe occidentale pourrait coûter aux entreprises jusqu’à 40 USD par heure, alors qu’en Asie, le coût pourrait en être le tiers ou moins. Prendre en charge les langues européennes coûte beaucoup plus cher aux compagnies aériennes. En utilisant à titre d’exemple EasyJet ou Booking.com, nous pouvons voir comment ces entreprises ont pu réduire leurs coûts de plus de 20 % sans compromettre la qualité du service fourni, grâce à un outil permettant aux agents basés en Asie de communiquer couramment dans certaines langues européennes.

De toute évidence, le scénario idéal serait d’avoir des locuteurs natifs pour toutes les langues disponibles à tout moment. Mais la réalité financière signifie que les compagnies aériennes et les agences de voyage en ligne doivent utiliser la technologie pour adapter leurs services sans sacrifier la qualité. Un outil de traduction native basé sur des technologies telles que l’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle risque de nous faire sortir quelque peu de notre zone de confort, et la mise en œuvre et la mesure des résultats peuvent prendre quelques mois. Mais c’est définitivement la meilleure alternative sur le marché.

Au fait, quelqu’un a-t-il vu une montre et une robe bleue ? Je ne les ai toujours pas récupérées.