Insérer une pièce : améliorez votre expérience d’assistance aux joueurs

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Si vous vous demandez si je suis une gameuse, je ne le suis pas.

Je ne joue pas à des jeux vidéo tous les jours, je ne surcharge pas mon téléphone portable avec des applications de jeu, je ne suis membre d’aucune communauté de jeux et je ne suis même pas si douée que ça aux jeux ! Cependant, de temps en temps, il m’arrive de jouer à un ou deux jeux. Je peux m’énerver et même commencer à crier devant l’écran sans réaction, et c’est là que la gameuse qui sommeille en moi se manifeste pour jouer.

C’est pour cette raison qu’aller à Gamescom 2018 était une expérience entièrement nouvelle pour moi. Même si je travaille depuis un an chez Unbabel avec des sociétés de jeux, si je comprends leurs défis alors qu’elles se développent et que je les aide à offrir un excellent support client aux joueurs du monde entier, ce n’est rien comparé à Gamescom.

Assister le mois dernier à l’un des plus grands événements de jeu au monde, me retrouver au milieu d’une foule de vrais gamers et de tous ces fans de jeux, mais aussi des véritables cerveaux (et cœurs) à l’origine de ce que nous voyons à l’écran, m’a fait réaliser à quelle vitesse cette industrie se développe et la facilité avec laquelle un seul jeu peut toucher des millions de personnes dans le monde.

Game demos at Gamescom 2018

Une industrie en croissance constante

Dans la dernière mise à jour de son rapport Global Games Market, Newzoo prévoit que 2,3 milliards de joueurs à travers le monde dépenseront 137,9 milliards de dollars pour des jeux en 2018. Cela représente une augmentation de 13,3 % par rapport à l’année précédente. De plus, les revenus des jeux numériques représenteront 91 % du marché mondial avec 125,3 milliards de dollars.

Les revenus des jeux sur smartphone et tablettes à eux seuls devraient augmenter de 25,5 % sur un an pour atteindre 70,3 milliards de dollars. Cela signifie que pour la première fois, plus de la moitié des revenus du jeu proviendront du segment mobile.

C’est assez impressionnant si vous voulez mon avis. Et Gamescom aussi. Célébrant sa dixième édition, avec 370 000 visiteurs venus de 114 pays différents, la Gamescom ne montre aucun signe d’essoufflement. Outre toutes les annonces des grandes entreprises (nouveaux packs Xbox, nouveaux sets LEGO Overwatch, nouvelles cartes graphiques Nvidia, même un nouveau jeu Super Smash Bros), j’ai eu un aperçu de la communauté des joueurs, explorant les univers de Warcraft, Hearthstone et du très populaire Fortnite, jouant à de nouveaux jeux, expérimentant même la VR !

Fortnite booth at Gamescom 2018

L’avenir du jeu réside dans l’expérience client

Néanmoins, mon objectif principal était de comprendre la façon dont les entreprises voient l’avenir du jeu, ce qu’elles espèrent et ce qu’elles entendent réaliser, les défis à relever et les stratégies mises en œuvre. J’ai eu l’occasion de parler avec des leaders d’entreprises homologues de Nintendo, Ubisoft, et Xbox et ce qui m’a le plus étonnée, c’est à quel point ils se sentaient concernés par l’expérience et la satisfaction de leurs joueurs.

Dans le passé, l’objectif principal (et parfois le seul) était le jeu. Aujourd’hui, l’éventail de choix est beaucoup plus vaste. Il ne s’agit pas seulement de créer le meilleur jeu, mais aussi la meilleure expérience. Les joueurs doivent se sentir impliqués à la fois par le jeu et par l’entreprise qui l’a créé. Étant donné que la fidélisation des clients devient de plus en plus importante, il y a des mesures que nous devons prendre en compte :

  • Temps de réponse : les clients doivent être reconnus le plus rapidement possible, et il est donc important de mesurer le temps de réponse initiale et le délai moyen de réponse. Gardez à l’esprit que les attentes du client varient selon les différents canaux (e-mail, chat, réseaux sociaux), donc planifiez votre stratégie de temps de réponse en conséquence.
  • Délai de résolution : il ne s’agit pas seulement de les recontacter, mais aussi de résoudre leurs problèmes le plus rapidement possible. Cette mesure aide à comprendre le temps qu’il faut pour y parvenir et elle est calculée en pourcentage de requêtes résolues dans une période déterminée. Cela reflète l’efficacité et vous montre combien de fois un ticket a été résolu lors de la première interaction.
  • Satisfaction client : détermine si les clients sont satisfaits et comment ils considèrent l’entreprise ou le service. Il est important d’être proactif car certains joueurs ne se plaignent pas, ils arrêtent tout simplement de jouer.
  • Retards : fait référence à des problèmes non résolus. Cela se produit quand il y a plus de demandes d’assistance que ce qui peut être traité.
  • Distribution des tickets : contrôler la façon dont les demandes de support sont assignées peut révéler des lacunes en ce qui concerne le produit, le service ou même les agents de l’équipe du support.

Fort de ces mesures, le prochain défi consiste à déterminer comment les équipes de support client doivent les considérer pour comprendre ce qui ne va pas. Si le nombre de tickets de support augmente de manière inattendue ou si le nombre d’interactions par ticket est trop élevé, cela peut souvent signifier que le client ne reçoit pas l’assistance appropriée.

Mais c’est plus facile à dire qu’à faire. Bien entendu, vous souhaitez fournir un excellent support à vos joueurs, mais cela peut être complexe et coûteux. Selon un communiqué de presse de la European Gaming, les coûts du support client représentent actuellement 50 à 60 % des coûts de marchandises vendues d’une entreprise de i-Gaming asiatique. Ces coûts sont particulièrement élevés, car les entreprises ont tendance à centraliser leurs opérations sur les quelques marchés réglementés et doivent donc importer un grand nombre d’employés pour les équipes multilingues du support client.

Alors, comment assister toute votre base de joueurs tout au long de la journée, tous les jours, dans toutes les langues, sur tous les canaux, à moindre coût ? J’ai maintes fois abordé ce sujet lors de discussions pendant la Gamescom et dans chaque conversation, nous avons compris que la solution était de trouver l’agent de support client parfait.

En d’autres termes, trouver un agent avec des super pouvoirs.

Attrapez votre perle rare aux super pouvoirs

Mais quel devrait être le profil de ces super agents de support ? Après avoir demandé autour de moi, voici les réponses les plus courantes que j’ai eues :

  • Expertise : personne ne comprend mieux les joueurs que d’autres joueurs. Donc, la meilleure personne pour répondre à toutes les requêtes de vos clients est une personne qui joue ou connaît à fond tout ce qui est du domain du jeu. C’est non négociable.
  • Qualité : la solution que vous proposez à vos joueurs doit, pour des raisons évidentes, être correcte. Votre équipe du support client doit recevoir une formation appropriée et avoir accès à des ressources, à des systèmes d’information et à des bases de connaissances internes pour comprendre exactement comment réparer ou corriger chaque problème.
  • Vitesse : l’agent doit être rapide lorsqu’il répond à la demande, car l’efficacité et la précision ne suffisent pas. Plus le joueur attend pour obtenir des réponses, moins il passe de temps à jouer (ou bien il commencera plus probablement à jouer à un autre jeu).
  • Support multilingue : l’agent doit parler couramment plusieurs langues pour que la conversation soit fluide et que le joueur soit impliqué : parler la langue maternelle du joueur rendra la tâche beaucoup plus facile pour les deux.
  • Personnalisation : à l’ère des robots et du publipostage, il est de plus en plus important de savoir faire montre d’empathie et d’attention. Recevoir une réponse personnalisée montre que la marque vous estime en tant que client.
Ghostbusters cosplayers at Gamescom 2018

Robot ou pas robot

L’automatisation du support client est l’un des sujets les plus sensibles à l’heure actuelle. Elle était également au centre des débats à la Gamescom. Pendant les trois jours de l’événement, on a beaucoup parlé de la manière dont l’automatisation pouvait résoudre les problèmes des équipes d’assistance, et fait des spéculations quant à savoir si la technologie remplacera vraiment les humains à l’avenir. Alors que beaucoup de gens disent que cela peut arriver, nous savons qu’au moins cela ne se produira pas tout de suite. Les humains sont toujours indispensables pour effectuer des opérations efficaces et sont les seuls capables d’interagir correctement avec d’autres humains.

J’étais ravie d’entendre que les entreprises ne sont pas disposées à remplacer les personnes par des robots, mais qu’elles utilisent des robots plutôt pour résoudre des tâches répétitives ennuyeuses, et laissent les humains gérer les problèmes plus complexes. Ce sont ceux qui favorisent la fidélité à la marque et ce sont eux qui sont nos atouts.

Alors, comment pouvons-nous combiner ces mesures du support client, les agents aux super pouvoirs et l’automatisation en une solution unique et résoudre les défis actuels des professionnels de l’expérience client dans l’industrie du jeu  ? Eh bien, c’est la raison pour laquelle nous avons uni nos forces à celles de nos partenaires 5CA et Helpshift. Ensemble, nous pouvons vous aider à concevoir l’expérience joueur ultime avec des outils d’assistance multilingues et la gestion de l’expérience joueur.

Débloquez le niveau supérieur d’assistance client dans le jeu

Imaginez une seconde. Grâce à notre plateforme de service de traduction automatique générée par l’IA et optimisée par les humains, Unbabel donne des super pouvoirs multilingues à votre équipe d’agents du support client, qui peuvent ainsi être embauchés uniquement pour leurs compétences et leurs connaissances, sans aucune des contraintes linguistiques. Vous profitez de la magie de l’IA de Helpshift pour vous aider à créer des opérations de service optimisées, maximiser votre retour sur investissement et améliorer le score de satisfaction client. Enfin, 5CA sort l’artillerie lourde avec son support client exceptionnel à grande échelle, de sorte qu’ils peuvent se concentrer sur l’établissement d’une relation avec leurs joueurs. Qu’en pensez-vous ?

Cela peut sembler trop beau pour être vrai, et pourtant, vous n’avez qu’à saisir votre chance. Mais toute publicité mise à part, nous aimerions en savoir plus sur vos défis. Comment considérez-vous ces mesures du support client ? Comment abordez-vous l’expérience support client de vos joueurs ? Et peut-être le plus important, comment gardez-vous vos joueurs satisfaits ?

Parce qu’en fin de compte, il ne s’agit pas des algorithmes, du rendu graphique, ni même des codes de triche qui vous rendent monstrueusement riches. Il s’agit des gens.

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