« Les jeux vidéo ne sont plus ce qu’ils étaient », pensais-je alors que je me frayais lentement un chemin devant les jeunes cosplayeurs qui se bousculaient dans les halls d’exposition de la Gamescom, le plus grand salon consacré aux joueurs et aux professionnels du secteur en Europe.

Je repensais à mon enfance et aux jeux avec lesquels j’avais grandi. Mario et Sonic étaient toujours présents, je trouvais encore des produits Street Fighter et Fallout, et FIFA 20 était, comme on pouvait s’y attendre, énorme. Mais c’était à peu près tout ; l’univers de jeux que je connaissais, niché entre de vastes expositions de jeux dont je n’avais jamais entendu parler. Le jeu était une partie tellement importante de ma vie durant toute mon enfance et adolescence et là, tout à coup, je me sentais perdu.

J’ai grandi dans les années 80 et comme beaucoup de jeunes de mon âge, j’étais un grand fan de jeux vidéo. J’adorais le rituel d’aller au magasin, d’acheter le dernier jeu et de rentrer à la maison avec ma nouvelle cassette, impatient de la charger dans mon Spectrum à 48 ko et, quand les dieux du jeu étaient de mon côté, d’attendre quelques minutes avant de jouer avec un ami ou seul. Au fil du temps, les jeux sont devenus de plus en plus importants, meilleurs et plus complexes, mais ce rituel ne changea que très peu : remplacer la cassette par une disquette, un CD, puis un DVD ; le Spectrum par un Amiga, un PC puis la PlayStation ; et quelques minutes par… eh bien, la plupart du temps, toujours quelques minutes.

Au milieu des années 90, Sega, Nintendo et Atari firent de leur mieux pour se faire une place dans les jeux en ligne, mais la technologie était tout simplement insuffisante. Ainsi, jusqu’à la fin du siècle, la plupart des jeux vidéo étaient toujours destinés à être emballés dans une boîte, vendus dans un magasin et utilisés de la même manière que je l’ai fait en grandissant, par une communauté de joueurs comme moi.

L’entrée dans un nouveau millénaire

Au cours des années 2000, nous avons eu la chance de bénéficier de connexions Internet rapides et de serveurs bon marché. C’est à ce moment que l’industrie du jeu vidéo (et de la musique, de la télévision, de la vente au détail et de nombreux autres secteurs, d’ailleurs) a commencé à changer radicalement.

« La généralisation des jeux en ligne a été la plus grande étape de l’évolution du jeu vidéo au cours de ce siècle », déclare Frederik Hammes, directeur des opérations de Travian Games

Au cours des années suivantes, les jeux en ligne explosèrent. Runescape, le premier MMORPG, ou jeu de rôle en ligne massivement multijoueur, est sorti en 2001. Pour la toute première fois, des millions de joueurs du monde entier ont pu jouer, interagir et dialoguer dans le jeu. L’année suivante, en 2002, fut lancée la Xbox et avec elle, le Xbox Live et Halo, un jeu si populaire qu’il encouragea le jeu en ligne dans le monde entier et changea à jamais la façon dont les entreprises et les joueurs considèrent l’expérience de jeu. Il ne s’agissait pas uniquement des quêtes d’un joueur ou de graphismes dernier cri. Il s’agissait de la communauté.

C’est pourquoi, au cours de cette période, j’eus l’idée de créer une communauté de joueurs en ligne, ce qui m’amena même à animer une émission sur le jeu vidéo à la télévision pendant quelques années. J’étais vraiment au sommet de ma forme à l’époque. Mais je n’aurais pas pu prédire ce qui allait se passer ensuite. Une nouvelle génération de joueurs était née, dont l’expérience de jeu était très, très éloignée des Commodore et des Sinclair, des connexions Internet incertaines et des LAN parties que je connaissais quand j’étais plus jeune. Pour eux, le jeu n’était plus du tout la même chose.

De nouveaux modèles économiques

L’avènement du jeu en ligne fut une étape significative, mais ce n’était pas tout ce qu’Internet avait à offrir. La distribution et la monétisation des jeux changèrent également radicalement après que le disque physique soit devenu quasiment obsolète.

« La disponibilité d’Internet à prix forfaitaire a permis une transition des jeux pour un seul joueur vendus en boîte vers des “jeux multijoueurs en tant que services” », déclare Mathias Pletschacher, responsable principal de la communauté chez Kakao Games.

Quelle était l’ampleur de cette transition ? Il y a 10 ans, 80 % des jeux vidéo aux États-Unis étaient achetés sous forme physique. Aujourd’hui, les tendances se sont inversées en faveur de la distribution numérique.

Avec les jeux achetés en ligne, joués en ligne et régulièrement mis à jour, le jeu vidéo en tant que service est devenu un concept commercial très attractif. Au lieu d’un achat ponctuel typique, certains jeux proposent un modèle d’abonnement. Vous payez une cotisation mensuelle et vous obtenez un jeu en développement constant.

L’année dernière, en 2018, le très populaire World of Warcraft, vieux de 15 ans, a décidé de modifier son modèle de tarification afin d’en faciliter l’accès aux nouveaux joueurs. Au lieu d’acheter le jeu de base, comme ils le faisaient auparavant, il suffit aux joueurs de payer les frais d’abonnement mensuels classiques de 14,99 $.

De plus, Google lance sa plateforme de jeux vidéo en streaming Stadia, Apple lance Apple Arcade et Microsoft lance sa plateforme de jeux en streaming xCloud. Ces nouveaux joueurs abonnés ont effectivement rejoint PlayStation Now, Nintendo Switch Online, EA Access et d’autres services, tels que Discord, dont j’ai entendu parler pendant la Gamescom, prouvant que la fièvre de l’abonnement n’était pas exclusive aux plateformes et publications médias en streaming.

« Free-to-play » (jeux gratuits)

Le changement le plus révolutionnaire a probablement été l’introduction du modèle « free-to-play » (FTP). Les sociétés de jeux offrent un accès gratuit au jeu, ou à une partie de celui-ci, et rentrent dans leurs frais grâce à des achats optionnels intégrés dans le jeu (c’est-à-dire le modèle freemium, initialement popularisé dans les premiers jeux en ligne massivement multijoueur) ou à la vente d’espace publicitaire.

Le jeu gratuit n’est pas une catégorie facile ; les conditions d’entrée sont les moins complexes possibles, et les joueurs peuvent quitter le navire dès qu’ils rencontrent un problème ou que l’interaction avec les autres joueurs ne se passe pas harmonieusement. Cependant, certains jeux ont réussi à surmonter ces obstacles.

Comme par exemple, World of Warships, un jeu produit et publié par Wargaming, et Travian, un jeu auquel j’ai consacré plus d’heures que je n’ose l’admettre. Mais aucun jeu n’a eu autant de succès que Fortnite, avec plus de 125 millions de joueurs à travers le monde. Le modèle de monétisation n’est pas la seule raison de l’immense succès de Fortnite, mais le fait d’être aussi facilement accessible a certainement aidé.

Pendant que vous lisez ceci, des hordes de joueurs jouent à des jeux complexes à un ou à plusieurs joueurs en ligne, gratuitement ! Alors, quelle part de revenus est générée par les jeux « gratuits » par rapport aux jeux payants ? La réponse pourrait vous surprendre.

Le support aux joueurs

Au temps des jours heureux, le succès d’un jeu se mesurait en multipliant le nombre d’unités vendues par le prix unitaire ; il était uniquement question du nombre de jeux que l’on pouvait vendre. Mais avec les jeux par abonnement et F2P, le facteur décisif est l’expérience du joueur ou le nombre de joueurs dont un jeu peut maintenir l’intérêt en continu.

Maintenir l’intérêt de millions de joueurs exige une nouvelle approche du support aux joueurs.

Comme l’expliquait un responsable de jeu, une « baleine » est un joueur qui dépense des sommes considérables en achats dans le jeu. En fait, il dépense tellement qu’il peut avoir des agents de support dédiés qui s’occupent de gérer uniquement son expérience. Et quand une baleine ne se connecte pas pendant quelques jours, la société de jeux le remarque. Elle va l’appeler pour demander si tout va bien. Et s’il mentionne que son ordinateur est en panne, elle lui en livrera rapidement un à domicile, afin de s’assurer qu’il se reconnecte au plus vite.

Pour mieux comprendre comment ce paysage en pleine mutation affecte le support aux joueurs et comment celui-ci utilise la technologie pour améliorer l’expérience de ses joueurs, j’ai eu l’idée de contacter quelques experts en la matière.


Nous publions principalement des jeux gratuits, ce qui est très différent du support fourni pour un jeu physique. Nos jeux évoluent avec le temps, ce qui nécessite un travail constant en termes de formation et de gestion de la base de connaissances. Le support aux joueurs était un coût, rien de plus. Il s’agit maintenant d’un levier de rétention et nous savons que fournir une expérience de support exceptionnelle à nos joueurs augmente leur fidélité et leur engagement dans nos jeux.

Nous essayons d’encourager autant que possible les automatisations, en créant des widgets et des outils à l’aide de l’API Zendesk et en améliorant les fonctionnalités de libre-service pour nos joueurs afin que la plupart du temps, ils n’aient pas besoin de nous contacter. Nous travaillons également à tirer profit de l’IA autant que possible, en équilibrant le rapport coût/efficacité sans compromettre le niveau de qualité et d’expérience de nos joueurs.

Fabien Dupont, Relations joueurs chez Wargaming

Ces jeux [MMORPG] ont un contenu tellement vaste qu’ils couvrent presque tout ce que l’on peut rencontrer dans le support client. Nos utilisateurs utilisent principalement les réseaux sociaux et Discord ; ils veulent pouvoir nous contacter rapidement et facilement.

Même si personnellement, je préfère le contact humain, je peux voir les avantages de la technologie : elle est plus rapide et filtre les demandes qui ne nécessitent pas d’action humaine, ce qui est utile autant pour les utilisateurs que pour les employés. Cependant, je préférerais garder le côté humain, car la technologie manque de l’empathie et des compétences sociales essentielles dans les relations avec les clients.

Maud Bleu, responsable du service de support client chez Gameforge

L’évolution vers les jeux en ligne a rapidement accru la demande de support et de communication des joueurs. Les attentes des joueurs ont également évolué de manière notable, ces derniers étant moins enclins à rechercher et à lire des solutions par eux-mêmes.

Les forums et les réseaux sociaux sont des incontournables pour la communication au sein de la communauté, et la création de tickets via le jeu ou sur un site Web a été la meilleure solution pour le support client. Discord a beaucoup gagné en popularité ces derniers temps et introduire des messages privés des réseaux sociaux dans les systèmes d’assistance par tickets est un excellent moyen de faire face à la tendance des utilisateurs à demander directement de l’aide. Si un problème peut être résolu grâce à un système automatisé élaboré, cela peut améliorer l’expérience du joueur. Par exemple, un joueur peut restaurer des éléments supprimés accidentellement via le site Web. Les outils alternatifs, en revanche, compliquent souvent la demande d’aide et doivent être utilisés de manière responsable.

Mathias Pletschacher, responsable principal de la communauté chez Kakao Games

Le support aux joueurs n’a plus le rôle de support technique seul ; il est devenu une partie intégrante de l’expérience. Tout autant que les jeux sont devenus un service, le support est devenu la clé de la qualité d’un jeu, au même titre que le graphisme, l’interface utilisateur, l’équilibrage.

Plus les joueurs sont mordus, plus ils ont tendance à choisir leurs propres canaux. En tant que très traditionnels éditeurs et développeurs de jeux sur Internet, nous constatons qu’ils ont beaucoup recours aux forums en tant que moyen de communication asynchrone. Les nouveaux publics s’orientent vers une communication synchrone comme Discord.

Nous utilisons la technologie en arrière-plan pour faire ce que la technologie fait le mieux, c’est-à-dire les tâches répétitives et monotones, et y mettons autant de touche humaine que possible pour le joueur, pour offrir ce qui ne peut, et ne pourra probablement jamais, être simulé : l’empathie.

Frederik Hammes, directeur de l’exploitation chez Travian Games

 

Toutes les personnes à qui j’ai parlé utilisent l’automatisation et l’ IA dans leurs systèmes de support, sous forme de chatbots, de centres d’assistance ou même de simples FAQ, pour compléter le travail de leurs agents. Cette approche hybride aide les joueurs à résoudre eux-mêmes leurs problèmes 24 h/24, 7 j/ 7 ; ainsi les équipes de support n’ont plus à se soucier des problèmes courants et peuvent se consacrer à établir des relations avec leurs joueurs.

Le support multilingue aux joueurs est une autre préoccupation majeure de l’industrie du jeu. Il permet aux entreprises de conquérir de nouveaux marchés au-delà des frontières, d’augmenter leurs ventes et d’étendre leurs activités. Prenons l’exemple de Wargaming Mobile. L’année dernière, lors du Game Quality Forum, ils ont révélé qu’ils avaient plus de doublé leur taux de mises à niveau intégrées dès lors que les joueurs ont réalisé qu’ils pouvaient obtenir un support client dans leur langue maternelle.

Patricia Gomez, directrice des contenus et des analyses pour le support aux joueurs chez King, la société responsable de votre dépendance à Candy Crush, considère le support multilingue aux joueurs comme une priorité absolue :

Les utilisateurs ou joueurs préfèrent être contactés dans leur langue maternelle, plutôt que d’obtenir une réponse en anglais. Le langage dans les jeux est très informel, vous devez donc parler aux joueurs de manière très familière, afin de ne pas passer pour un robot.

Chez King, nous utilisons certains termes qui nous sont spécifiques ; nous les appelons le « Kingo Lingo » (« jargon de chez King »). Nous devons donc veiller à utiliser ces mots et ces expressions tout le temps, car ils font partie de l’expérience de jeu. Donc, normalement, nous suivons ce Kingo Lingo dans nos glossaires que nous avons partagés avec l’équipe Unbabel pour nous assurer de les utiliser de façon cohérente dans tous les jeux et toutes les langues.

Les jeux en ligne ne montrent aucun signe de ralentissement pour le moment, et la tendance du jeu en tant que service continuera de faire du support un élément clé de l’expérience du joueur. Qui plus est, je me tiens informé sur ce secteur depuis assez longtemps pour savoir que c’est pure perte de temps d’essayer de prédire quelle prochaine nouveauté révolutionnera le jeu vidéo. Mais une chose est certaine : bien que je me souvienne avec nostalgie de toutes les heures passées dans la salle informatique de l’université à jouer à Doom II et à Quake, je suis impatient de voir ce qu’il y aura après.