Les attentes n’ont jamais été aussi élevées.

Les entreprises d’aujourd’hui opèrent en dehors des limites de leurs domaines ; vous n’êtes pas seulement en concurrence avec des marques qui vendent des produits ou services similaires, vous êtes en concurrence avec des marques du monde entier. En fait, cela va bien au-delà des marques : lorsque le PDG de Netflix, Reed Hastings, a déclaré qu’il faisait concurrence au sommeil, il ne plaisantait pas vraiment.

Il en va de même pour le support client. Lorsque j’ai commencé à travailler chez Unbabel, l’un de mes plus grands défis a été de faire évoluer nos opérations de service à la clientèle. Peu importe que vous payiez pour un abonnement à des brosses à dents à 5 $, un compte Netflix à 15 $ ou un service B2B premium à 500 $. À l’ère de la gratification instantanée, si une entreprise commence à offrir un support client instantané, soudain, partout, tout le monde s’attend à la même chose.

Ainsi, à mesure que votre entreprise se développe et que votre clientèle évolue au-delà des frontières de votre marché initial, vous vous retrouvez avec une question très importante.

Avez-vous vraiment besoin d’un support client 24h/24 et 7j/7 ?

Développer vos opérations de support client n’est pas une décision à prendre à la légère. Selon Zendesk, en répétant les mêmes opérations, vous augmentez essentiellement le coût de votre fonction de support de 60 % à 100 %. Par conséquent, avant d’aborder ce sujet lors de votre prochaine réunion de cadres dirigeants, vous devez déterminer si votre entreprise en a réellement besoin.

Il existe de bons indicateurs indiquant que ce pourrait être le bon choix pour votre entreprise.

  • Vous servez des clients dans de nombreux fuseaux horaires. Peut-être qu’il serait judicieux de mettre en place une équipe interne pour chaque marché ou fuseau horaire de votre clientèle, mais là encore, ce n’est probablement pas forcément le cas. Toutes les entreprises ne peuvent pas se permettre d’ouvrir des centres d’appel dans 20 emplacements différents. Par conséquent, si vous souhaitez développer votre entreprise à l’international, vous devrez offrir un support local de qualité, même si c’est à partir de votre siège social ;
  • Vous répondez aux besoins des entreprises : avec des offres plus importantes et des abonnements premium, les attentes vont souvent augmenter, en particulier dans le secteur B2B. Si un client avec un abonnement de valeur élevée rencontre des problèmes techniques, ce n’est pas une bonne idée de le mettre en attente ;
  • Vos opérations de support sont un facteur de différenciation clé : il n’est peut-être pas du tout question du produit, mais du support. Si le support client 24 h/24, 7 j/7 peut être un moteur commercial et différencier votre entreprise de tous les autres concurrents, c’est probablement une valeur sûre.

Mais la raison la plus importante de toutes, à notre avis, est les avis de vos clients. Car à vrai dire, bien que toutes ces raisons soient parfaitement valables, nous n’avons commencé à mettre en place le support client 24 h/24 et 7 j/7 que lorsque nos clients ont commencé à le réclamer.

Ch-ch-ch-ch-changements ???

Lorsque vous travaillez à mettre en place un support 24 h/24, 7 j/7, il arrive un moment où vous réalisez qu’il est impossible de développer vos fonctions de support sans mettre en œuvre des processus et des directives claires, une base de connaissances solide et des flux de travail structurés. Si un problème est signalé à deux heures du matin et que votre agent de support ne sait pas à qui faire remonter le problème, cela va à l’encontre de l’objectif même du service proposé.

Afin d’optimiser les opérations, les points de contact des experts techniques doivent être facilement disponibles et bien définis, en particulier lorsque d’autres équipes sont impliquées. Chaque changement, chaque demande doivent être documentés et visibles, dans toute l’entreprise.

Bien entendu, comme pour tout dans le monde des affaires, la mise en œuvre des processus nécessite toujours un exercice d’équilibriste entre l’ajout de structure et le maintien d’un certain degré de flexibilité. En ce qui concerne le service à la clientèle, une taille unique ne convient définitivement pas à tout le monde. Vous devrez toujours tenir compte des différences linguistiques et culturelles des clients, des différents tons utilisés et même des différentes technologies à leur disposition. Chez Unbabel, nous pensons qu’un service client personnalisé est la clé d’une bonne expérience client : étant donné que nous vendons des solutions de support multilingues pour aider nos clients à fournir à leur tour un support personnalisé à leurs clients, il est juste que nous fassions de même.

Et c’est là qu’interviennent les manuels de stratégie. Ce trimestre, l’un de nos principaux objectifs est de créer un manuel de stratégie pour présenter notre approche du support client 24 h/24, 7 j/7. Ces manuels vous fournissent suffisamment de structure pour obtenir les résultats escomptés, tout en vous laissant une marge de manœuvre pour vous adapter à toutes ces particularités.

Il faut tout un village (… pour élever un enfant – Proverbe africain)

L’un des principaux défis de la transition vers un service client 24 h/24 et 7 j/7 est de maintenir les coûts les plus bas possibles. Bien sûr, vous pouvez toujours externaliser vos opérations de support à une société de BPO, mais si vous optez pour la solution interne, vous devrez inévitablement embaucher beaucoup plus de personnes. Il ne s’agit pas de volume, mais de couverture : si vous avez des équipes de nuit, vous avez besoin de plus de personnel pour le roulement.

L’autre grand défi est de définir les bonnes attentes, tant en interne qu’en externe. Le support 24 h/24, 7 j/7 est un projet transversal qui requiert l’engagement total de plusieurs équipes, en particulier de l’ingénierie et dans notre cas, de la communauté.

Afin de rendre cette collaboration aussi harmonieuse que possible, nous organisons des séances de réflexion bi-mensuelles avec ces deux équipes, ainsi que la gestion de projet et la mise en œuvre. Tout le monde doit comprendre ce que nous faisons et avoir une vision claire de la feuille de route, c’est pourquoi nous tenons à impliquer tout le monde dans la discussion, afin de créer des flux de travail et des intégrations appropriés. Il faut vraiment tout un village.

Ensuite, il s’agit de vous adapter à vos clients, en particulier à ce stade initial d’essais et d’erreurs. Nous ne sommes pas simplement passés d’un support client de 8 heures par jour en semaine à une opération de support à part entière 24 h/24 et 7 j/7 ; ce n’était pas nécessaire, et cela n’aurait pas non plus été sage. Nous l’avons fait par paliers : le client a commencé par demander deux heures supplémentaires tôt le matin. Quelques semaines plus tard, deux heures supplémentaires durant le service de nuit. C’est seulement à ce moment-là, lorsque nous avons constaté que tout était opérationnel et que nos clients et nous-mêmes étions à l’aise avec ce concept, que nous sommes passés au support client 24 h/24 les jours ouvrables.

C’est le parfait exemple de la manière de mettre en œuvre un support 24 h/24 et 7 j/7. Définir les bonnes attentes, être honnête dès le début et communiquer à chaque étape.

Tirer profit de la technologie

Même lorsque vous créez des manuels de stratégie, définissez des directives et établissez différents niveaux de priorité dans le support client, vous avez toujours ce sentiment persistant que chaque problème est urgent. La bonne nouvelle est que les agents n’ont pas besoin de s’encombrer de chaque problème mineur. En fait, 81% de tous les clients essaient de trouver leur propre solution avant de contacter un agent du support client.

Les options de libre-service, telles que les chatbots et les FAQ, constituent toujours un bon choix : elles sont faciles à mettre en œuvre, sont rentables et fonctionnent 24 h/24, 7 j/7, 365 jours par an. Elles n’ont pas besoin de congés ou d’arrêts maladie. Non seulement cela, mais elles libèrent également votre équipe des problèmes courants, comme les requêtes du type « J’ai-oublié-mon-mot-de-passe ». De cette façon, les agents ont le temps d’entretenir des conversations constructives avec vos clients, de se concentrer sur les problèmes les plus complexes et d’appeler immédiatement le client si nécessaire. Ce sont là les interactions qui établissent la confiance et la fidélité.

Un petit conseil : assurez-vous que vos FAQ, vos bases de connaissances et vos autres outils de libre-service sont traduits dans autant de langues que nécessaire et que les versions originales et traduites sont régulièrement révisées.

La meilleure opération de support n’est pas uniquement basée sur les besoins de votre entreprise, mais également sur ceux de vos clients. C’est un service qui écoute ce que le client a à dire, qui agit en fonction de ses commentaires et qui évolue avec ses besoins.

Peu importe jusqu’où vous envisagez de faire évoluer vos opérations de support, la décision ne sera jamais rien de moins qu’accablante. Ce sera toujours un défi. Mais parfois, il faut passer outre toutes les raisons de ne pas agir. Parfois, il s’agit juste d’être contacté par un client qui dise oui.