Imaginons un instant qu’il existe un centre d’aide pour certaines des questions les plus importantes dans la vie. L’article suivant peut figurer en bonne place sur la liste :

Réussira-t-on un jour à surmonter l’obstacle de la langue ?

La langue (et l’intelligence émotionnelle qui va avec) est un élément clé de ce qui fait de nous des êtres humains. Bien que de grands progrès aient été réalisés dans le traitement du langage au fil des ans, l’intelligence artificielle seule ne comprend pas l’ambiguïté et les nuances qui caractérisent notre façon de communiquer entre nous. Cela ne signifie pas pour autant que le problème de la langue est insoluble. Des entreprises comme Unbabel associent expertise humaine et intelligence artificielle pour permettre aux gens de se comprendre, de faire des choix plus judicieux et d’avoir des expériences plus riches.

(Peut-être que vous espériez que nous nous chargerions de la signification de la vie ; mais nous ne serions pas Unbabel si nous ne réfléchissions pas au rôle de la langue dans notre vie quotidienne.)

Maintenant, deux questions encore plus importantes se posent : s’agit-il d’un bon exemple d’article de centre d’aide ? Et pourquoi les articles de FAQ importent-ils en premier lieu ?

Le libre-service : le premier réflexe de vos clients

Pour les entreprises, le libre-service offre une occasion rare d’améliorer l’expérience client tout en optimisant l’efficacité opérationnelle. Si rare, en fait, que les entreprises misent fortement sur ce canal. En effet, un nouveau rapport de « Executives in the Know » montre que 9 entreprises sur 10 considèrent que le libre-service est l’avenir de leurs opérations de support.

Selon un article récent de la Harvard Business Review, 81% des clients tentent de trouver eux-mêmes les réponses dont ils ont besoin avant de contacter un agent du support client via un autre canal. Presque systématiquement, le premier réflexe de vos clients sera de résoudre leurs problèmes rapidement, au moment qui leur convient.

Et ce n’est que la partie émergée de l’iceberg statistique : deux études menées par Nuance ont révélé que 91 % des répondants utiliseraient une base de connaissances si elle répondait à leurs besoins, tandis que pour la plupart des demandes, 67 % préfèrent le libre-service plutôt que de parler à un agent. 59 % déclarent être carrément frustrés lorsqu’ils doivent contacter un représentant du service client.

Cependant, les excellentes bases de connaissances ne s’écrivent pas d’elles-mêmes et si vos articles ne sont pas satisfaisants, vous ne ferez que dupliquer vos processus de support.

Un client redirigé est un client frustré, et s’il finit par demander de l’aide par téléphone pour une simple requête, cela peut également être frustrant pour vos agents. Ces requêtes de base automatisables (comme les demandes de nom d’utilisateur oublié ou les réinitialisations de mots de passe) augmentent la charge de travail au détriment de problèmes plus urgents et plus importants pour lesquels vos agents font la plus grande différence.

Faire face aux FAQ

Je sais que nous prêchons des convertis : partout dans le monde, les entreprises orientées clients sont engagées à satisfaire leurs clients où qu’ils soient. Alors sans plus tarder, voici quelques conseils concrets pour booster votre centre d’aide.

Les réponses qu’ils veulent, à un endroit où elles sont faciles à trouver

Peu importe à quel point vos articles sont bien rédigés ou complets, si vos clients n’arrivent pas à les trouver sur votre site Web.

Vos FAQ doivent figurer en bonne place dans la navigation de votre site Web pour être faciles à trouver et à consulter, avec un type de support qui incite les clients à consulter votre centre d’aide avant de contacter un agent en direct.

Voici quelques autres moyens rendre votre centre d’aide plus visible :

  • Pré-enregistrez un message vocal promouvant votre solution de libre-service chaque fois que vos clients vous contactent par téléphone. Ils peuvent même parcourir vos FAQ pendant qu’ils sont mis en attente pour parler à un agent. C’est probablement mieux que de fredonner sur une musique d’attente aux fausses notes.
  • Créez un bouton « Assistance » dans votre barre de navigation épinglée ou en tant que pied de page sur la plupart de vos pages, mettant en lien vers diverses options d’assistance tout en insistant sur le libre-service.
  • Si vous continuez de recevoir de nombreuses demandes répétées même après avoir rédigé un article de qualité, vous pouvez implémenter la co-navigation afin que vos agents en direct puissent guider les clients à travers votre fonctionnalité de libre-service. Les clients se sentiront plus à l’aise avec cette fonctionnalité pour les demandes de renseignements futures.

SEO + FAQ : six lettres qui vont très bien ensemble

Il existe une idée persistante selon laquelle les FAQ sont créées par nécessité ; des articles publiés pour la forme, qui sont là parce qu’il le faut. Cette façon de penser sous-estime non seulement le pouvoir de la déviation via un centre d’aide, ainsi que les économies et la productivité que cela peut générer, elle néglige également la valeur stratégique d’un centre d’aide bien conçu : les articles adaptés au SEO optimisent la visibilité et les classements.

Si les réponses sur votre page de FAQ sont trop longues, vous devez utiliser des hyperliens pour rediriger les clients vers d’autres pages de votre site. En plus de créer une meilleure expérience utilisateur pour le lecteur, cela va générer du trafic sur différentes pages de votre site Web et augmenter le nombre de pages vues, ce qui peut créer de nouvelles opportunités et conversions et éviter de perdre du trafic au profit de vos concurrents. Cela incitera également les clients ayant des questions à se tourner vers votre centre d’aide, puisqu’un grand nombre d’entre eux cherche de l’aide sur Google plutôt que sur votre site Web.

Certains principes de base de l’optimisation des moteurs de recherche sont particulièrement pertinents pour le contenu des centres d’aide. Concentrez-vous sur un sujet spécifique, alimentez votre centre d’aide de contenu pertinent, utile et unique sur ledit sujet et assurez-vous qu’il répond aux questions que les utilisateurs pourraient poser lorsqu’ils recherchent des mots-clés liés à ce sujet. Parfois, cela peut signifier que vous devez expliquer votre produit ou service de manière encore plus détaillée que d’habitude. Par exemple, si vous êtes une entreprise de torréfaction en ligne et que vous écrivez un article de centre d’aide sur les destinations d’expédition, vous souhaiterez écrire « Où Central Roasters expédie-t-il son café fraîchement torréfié ? » plutôt que « Vers où expédiez-vous ? »

Un petit coup de pouce pour votre centre d’aide : traduction de contenu en libre-service

Vous avez une base de connaissances complète qui déborde de style et de serviabilité. Vous bénéficiez d’une bonne visibilité grâce à un design intelligent et à une stratégie de rédaction de contenu adaptée SEO. Il y a juste un seul problème : traduire tous ces articles et maintenir un centre d’aide multilingue à jour.

Les arguments en faveur d’une base de connaissances multilingue sont simples : les entreprises, tout comme les consommateurs, considèrent le libre-service comme l’avenir du support client et 84 % des clients seront plus enclins à acheter en ligne si les informations sont présentées dans leur propre langue. Un centre d’aide multilingue bien conçu peut également attirer des clients parlant des langues qui coûtent cher car peu pratiquées, ce qui signifie que vous pouvez conserver une équipe d’agents de support client allégée et serviable.

De plus, si vos articles sont disponibles dans plusieurs langues, ils apparaîtront plus souvent dans les recherches, car les clients recherchent des réponses dans leur langue maternelle. Un centre d’aide multilingue n’améliore donc pas uniquement l’expérience client. En fait, il augmente la visibilité de votre marque et complète vos initiatives de référencement, car le contenu en langue maternelle est mieux classé pour les recherches dans la langue spécifique.

S’agissant de la création et de la maintenance de centres d’aide multilingues, le statu quo a longtemps été d’avoir recours à des agences de traduction ou des prestataires de services linguistiques. Bien que cette approche puisse certainement produire des traductions de très bonne qualité, le fait de travailler avec plusieurs prestataires peut entraîner des expériences client incohérentes entre les différentes langues. Plus important encore, même les plus petites mises à jour de l’article d’origine du centre d’aide peuvent entraîner un processus manuel laborieux et ardu de demandes, de réception et de publication de traductions dans toutes les langues.

Jusqu’à récemment, il n’existait pas beaucoup d’autres options : la qualité fournie par la traduction automatique seule ne permet tout simplement pas de saisir le langage de marque et le ton que vous souhaitez intégrer à votre contenu en libre-service.

Chez Unbabel, nous combinons la vitesse et l’ampleur de la traduction automatique avec une authenticité qui ne peut provenir que d’un locuteur natif. Une partie de notre solution de service à la clientèle, Unbabel FAQ, s’intègre de façon harmonieuse à l’outil Salesforce Knowledge et à la base de connaissances Zendesk Guide afin que vous puissiez traduire, publier et mettre à jour du contenu en libre-service en un endroit.

Notre traduction automatique adaptée au domaine accélère l’ensemble du processus en fournissant des textes de qualité supérieure, fidèles à la marque, à notre communauté mondiale de traducteurs, qui apportent ensuite les dernières corrections pour garantir que la traduction finale soit de qualité native.

Tout cela dans le confort de votre propre GRC. Chaque fois que vous devez modifier l’article d’origine, des traductions sont automatiquement demandées et déployées dans toutes les langues dont vous avez besoin. De cette façon, vous pouvez réexaminer régulièrement les versions originale et traduite (idéalement une fois par trimestre ou tous les six mois) sans ralentir votre flux de travail.

Le défi a été lancé : les entreprises orientées client partout dans le monde se font concurrence pour créer un modèle de support évolutif combinant efficacité de la machine, empathie humaine, personnalisation et commodité. Une base de connaissances complète et multilingue est un élément clé de toute stratégie de support hybride avant-gardiste.