La loi du plus fort : le BPO est-il prêt à évoluer ?

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Les entreprises les plus performantes réagissent un peu aux pressions du marché comme les pinsons de Darwin ont réagi à la pénurie alimentaire : s’adapter ou mourir.

L’analogie darwinienne est plus pertinente que vous ne le pensez. L’évolution et l’extinction sont des forces dominantes dans le monde des affaires et du service à la clientèle. Combien d’entreprises ont cessé d’exister parce qu’elles n’avaient pas été capables de s’adapter et d’innover au cours des dernières décennies ?

L’externalisation du processus d’entreprises (business process outsourcing, BPO en anglais) pourrait-elle être la prochaine sur la liste ?

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Réagir ou être déstabilisé

Le monde des affaires a connu par moments des hécatombes dramatiques – Kodak et Blockbuster vous rappellent probablement quelque chose. Ces deux géants de l’industrie, autrefois considérés comme intouchables, ont raté de nombreuses opportunités de suivre le rythme de la révolution numérique et ont fini par déposer le bilan.

Blockbuster aurait pu racheter Netflix pour 50 millions de dollars US en 2000, mais son PDG a pensé que c’était une « bien petite activité de niche » et s’en est désintéressé. Aujourd’hui Netflix compte plus de 100 millions d’abonnés dans le monde entier et affiche un chiffre d’affaires de 11,69 milliards de dollars US. Blockbuster, en revanche, a déposé le bilan en 2010.

Quant à Kodak, malgré le fait qu’ils aient créé l’appareil photo numérique, investi dans la technologie et qu’ils avaient en fait compris que les photos seraient partagées en ligne, ils ne se sont pas rendus compte que le partage de photos en ligne serait LE nouveau marché, et pas seulement un moyen d’élargir leur activité d’impression de photos déjà existante.

Cependant, il est important de comprendre que ceci arrive dans tous les domaines d’activités, et le service à la clientèle ne fait pas exception.

La sélection naturelle dans le service à la clientèle

Certains disent que le service à la clientèle était plus facile avant. Les heures de bureau ont naturellement limité les interactions avec les consommateurs, qui se résignaient à attendre d’interminables moments pour joindre un agent du service clients au téléphone. Si une entreprise ne répondait même pas à ces attentes basiques, les clients devaient adresser un courrier au PDG.

Revenons en 2018 : les clients ont pris le pouvoir. Ils exigent un accès 24 heures sur 24 au service à la clientèle via un ordinateur, une tablette ou un smartphone. Ils veulent être en mesure d’utiliser le libre-service autant que possible, et dans le cas contraire, d’obtenir de l’aide par chat en direct, e-mail ou téléphone. Ils veulent une réponse immédiate et n’hésiteront pas à clamer sur tous les réseaux sociaux que vous n’avez pas répondu à leurs attentes élevées de services.

C’est la raison pour laquelle la technologie a pris une place si importante. Avec l’essor de l’intelligence artificielle et des mégadonnées, le service à la clientèle est devenu un domaine où priment efficacité, automatisation et personnalisation. Nous avons assisté à l’émergence de nouveaux outils dans le libre-service ; à la performance dominante des chats en direct quant à la satisfaction clients ; à l’adoption généralisée des techniques analytiques avancées ; et à l’automatisation des processus répétitifs, ce qui a permis aux entreprises de réduire leurs dépenses tout en restant efficaces.

Alors, qu’en est-il de ceux qui ont été les leaders du service clients au cours des dernières décennies ? Quel avenir pour le BPO dans un environnement où les choses évoluent rapidement ?

Le BPO est-il en danger ?

En tant que Vice-président des alliances internationales chez Unbabel, je travaille en étroite collaboration avec des entreprises de sous-traitance comme Concentrix et 5CA et j’ai mieux compris comment elles pouvaient améliorer les services qu’elles fournissent.

Le problème est que les clients deviennent de plus en plus exigeants et attendent des entreprises de sous-traitance qu’elles utilisent la technologie pour augmenter leurs marges, réduire les efforts humains consacrés au service à la clientèle, accroître leur efficacité et, ce qui est primordial, répercuter ces économies auprès d’eux.

Mais cela n’a pas été à la hauteur des espérances. Les entreprises de BPO sont depuis très longtemps à la traîne en termes de technologie. En d’autres termes, elles ne répondent pas aux attentes de leurs clients. Tout comme les directeurs de marketing qui sont souvent plus doués pour parler de l’IA que pour faire des avancées spectaculaires dans leur propre entreprise, les entreprises de BPO évoquent depuis longtemps l’automatisation, mais les gains d’efficacité sont souvent de petites initiatives d’innovation isolées (presque toujours en anglais) plutôt que des changements et des progrès en profondeur.

Donc, pour le dire simplement, les entreprises de BPO ne sont pas obligées de disparaître : si elles veulent avoir un pas d’avance, elles doivent voir au-delà de leurs succès et s’adapter aux tendances du secteur. Une approche plus axée sur la technologie commence à dominer et à imposer les activités de fusions/acquisitions observées au cours des derniers mois.

Lorsque vous regardez les chiffres, vous réalisez à quel point une entreprise de BPO peut se retrouver en équilibre instable. Les revenus du secteur des services externalisés dans le monde sont instables depuis ces dernières années. En 2016, la taille du marché de cette industrie a chuté à 76,9 milliard de dollars US, le chiffre le plus bas observé depuis une décennie.

Donc, si les entreprises de BPO veulent continuer à prospérer, elles doivent non seulement se tourner vers l’avenir, mais aussi faire preuve de courage et apporter des changements en profondeur avant tout axés sur la technologie. Aujourd’hui.

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S’adapter au changement et mettre en œuvre une technologie de pointe

Les entreprises de BPO parlent de l’intelligence artificielle, des mégadonnées et de l’économie des petits boulots depuis des lustres. Mais très peu a été fait pour tirer parti de ces opportunités.

Nous ne parlons pas seulement de mots à la mode ; nous parlons de la technologie que les entreprises de BPO devraient fournir à leurs clients. Il s’agit de mettre l’innovation au service de leurs clients et de réduire les coûts (ce qui est d’ailleurs le principal moteur des services d’externalisation, selon les dirigeants d’entreprise).

Mais pour que cela se produise, les entreprises de BPO doivent introduire de nouveaux outils numériques dans leurs workflows sans perte de revenus.

L’intelligence artificielle est un excellent exemple. Il y a de nombreux avantages à utiliser l’IA au service clients. Par exemple :

  1. L’IA peut tout savoir de ce que font vos utilisateurs ; votre équipe de support à la clientèle, elle, ne le peut pas.
  2. L’IA peut soulager les agents d’une partie de la charge de travail répétitive.
  3. L’IA fournit un service clients disponible en permanence.
  4. L’IA est rentable, rapide et hautement évolutive.
  5. L’IA peut vous aider à offrir une expérience hyper personnalisée.

Mais comment les entreprises de BPO peuvent-elles mettre en œuvre ce type de technologie sans la développer elles-mêmes ?

D’après mon expérience, le secret réside dans la recherche des bons partenaires. L’astuce consiste à rechercher d’autres entreprises qui tentent d’améliorer l’expérience client en développant ces solutions technologiques, et à s’associer avec elles.

En fait, c’est un sujet sur lequel nous travaillons en ce moment chez Unbabel. Nous travaillons en partenariat avec des entreprises de BPO spécifiques et avant-gardistes et nous les aidons à faire passer un message marketing novateur pour elles-mêmes, tout en leur donnant les moyens d’introduire l’intelligence artificielle et de réduire leurs coûts, et d’en faire bénéficier leurs clients par ricochet.

Construire des hubs multilingues dans des régions à faible coût

Les entreprises de BPO travaillent dans des régions à faible coût depuis très longtemps maintenant, et cela s’est avéré être un modèle très efficace (et rentable). Cependant, la langue a toujours été un obstacle. Vous ne pouvez pas vraiment transférer vos opérations de service à la clientèle dans un autre pays si vous n’avez pas assez d’agents autochtones.

Mais désormais, et pour la première fois, les entreprises de BPO peuvent créer des centres d’excellence dans des régions à faible coût.

La traduction en tant que service d’Unbabel permet aux entreprises de BPO de chambouler leur propre modèle en construisant une plateforme multilingue pour les clients sur tous les canaux non verbaux dans un lieu à faible coût.

En s’associant avec Unbabel, elles peuvent dire à leurs clients non seulement qu’elles peuvent les emmener dans un lieu peu coûteux, mais cela leur permet également de le faire dans au moins 28 langues, grâce à notre plateforme de traduction basée sur l’IA.

Je crois que les entreprises de BPO qui survivront seront celles qui poursuivront les fusions/acquisitions pour augmenter leurs capacités technologiques et qui établiront des partenariats approfondis et réfléchis à long terme avec une multitude de startups et de mises à l’échelle. Nous voyons déjà cette approche porter ses fruits avec des résultats assez extraordinaires.

En fin de compte, tout se résume à réagir avant d’être déstabilisé. Les entreprises qui réussissent ne devraient jamais disparaître, et cela vaut aussi pour les entreprises de BPO.

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