La traduction de chat en temps réel est-elle possible ?

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Quand j’avais environ 8 ans, je suis devenu obsédé par l’idée de déplacer des objets avec mon esprit. Pensez à une version miniature de Dark Vador. Mais, à vrai dire, peu importe combien j’ai essayé, ou combien de temps je fixais les objets, rien n’a jamais vraiment bougé.

Aujourd’hui, nous ne sommes peut-être pas en train de déplacer des objets ou de voyager dans le temps (pour l’instant), mais nous pouvons faire beaucoup plus que ce à quoi nous nous attendions il y a seulement 20 ans. Nous pouvons demander à Alexa de jouer notre plaisir coupable favori sur Spotify, demander à un robot d’ouvrir une porte, et même envoyer une voiture dans l’espace.

Et c’est comme ça avec la technologie. Elle continue d’évoluer dans tous les domaines et le support client ne fait pas exception.

Qui aurait pu deviner qu’aujourd’hui, nous serions en mesure d’avoir un chat en temps réel avec le support client plutôt que d’avoir à attendre 48 heures pour être contacté par un agent par téléphone pour résoudre un problème de facturation ?

Et si vous regardez les chiffres, c’est assez impressionnant. Selon ce rapport de Forrester, le nombre de clients qui utilisent le chat en direct par téléphone et par e-mail a augmenté de 50 % depuis 2012. En fait, le chat en direct est maintenant si populaire qu’il est le canal de communication client le plus privilégié, selon cette étude.

Il n’est donc pas étonnant que plus de deux milliards de messages soient échangés chaque mois entre particuliers et entreprises rien que sur Facebook Messenger…

Bien sûr, le chat en temps réel est en augmentation et ceux d’entre nous qui travaillent dans le succès client en sont conscients depuis des années. Mais, avec cette tendance est également venue la grande responsabilité de rester efficace et malgré tout personnel. Il est crucial pour ce type de communication de refléter de vraies conversations au lieu d’être simplement des échanges d’informations bizarres.

Et c’est là que la traduction pour le service client entre en jeu. Il ne suffit pas d’avoir plusieurs agents répondant aux clients si vous ne pouvez pas garantir un support multilingue. Ou d’avoir un chatbot qui ne parle que l’anglais quand une grande partie de vos clients sont dispersés à travers le monde.

Mais, quand la plupart des entreprises sont déjà passées à une expérience client écrite et ont concentré une grande part de leur attention sur le chat en temps réel, êtes-vous toujours en mesure de traduire les messages dans des délais raisonnables ? La traduction du chat en temps réel est-elle possible ?

Définir « le temps réel » et les autres limitations

De par sa nature, le chat exige une certaine rapidité. Pour comprendre si la traduction en temps réel est possible, vous devez consulter la moyenne de l’industrie. Selon le rapport de Zendesk, le support via la messagerie est le plus susceptible d’être attendu dans les 10 minutes et pour le chat en temps réel, nous parlons d’une première réponse de près de 2 minutes.

Donc, la traduction devrait venir au-dessus de ça. Disons qu’un agent écrit une réponse. En théorie, ce contenu serait ensuite traduit et renvoyé au client. Mais, combien de temps prend cette traduction ? Et comment ça marche ? La Traduction Automatique est-elle la seule solution ?

Toute personne qui a fait usage de la traduction automatique pure (Google Translate, et al), sait que ce n’est vraiment pas suffisant la plupart du temps, mais à des fins occasionnelles pour cette ou cette raison et beaucoup d’autres).

La vérité est, que la traduction n’est pas aussi simple qu’elle en a l’air. C’est une tâche difficile même pour les humains, sans parler des machines. Donc, avec des machines pas assez précises et des êtres humains incapables de s’adapter aux quantités de contenu qui augmentent de façon exponentielle, cela signifie-t-il que la traduction en temps réel est hors de question ? Pas nécessairement.

Comment la traduction de chat en temps réel fonctionne-t-elle ?

À Unbabel nous combinons la Traduction Automatique (TA) aux efforts de dizaines de milliers d’éditeurs bilingues répartis dans le monde entier et capables de fournir une traduction rapide avec la meilleure qualité possible.


Imaginez qu’un client vous contacte par chat en portugais mais que vous ne parliez pas cette langue. Unbabel traduit automatiquement des dizaines de langues dans vos langues détectées. Sans la barrière de la langue, vous pouvez comprendre instantanément la requête et fournir une réponse rapide.

Dès que vous cliquez sur « Envoyer », notre pipeline de traduction entièrement intégré garantit que le client reçoit une réponse dans sa langue en quelques minutes.

Nous ne sommes peut-être pas encore en mesure de déplacer des objets par la pensée, mais nous arrivons désormais à traduire les conversations en temps réel.

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